【销售技巧】销售高手的口才训练与说话技巧
销售高手的口才训练与说话技巧
对任何一名销售员来说，成交与否很大程度上决定于与客户最初接触的30秒。如果不能在30秒内的关键时间内消除客户对你的疑惑、警戒和紧张心理，接受你的沟通的提议，即使你再努力，也很难得到理想的结果。
心理学家研究发现，第一印象一旦形成很难改变，甚至可以保持七年之久。因为一旦形成第一印象后，每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。
在生活中，如果想钓到鱼，你就得像鱼那样思考，而不是像渔夫那样思考。当你对鱼了解得越多，你也就越来越会钓鱼了。这样的想法用在销售中同样适用。
要知道，销售的过程其实就是销售员与客户心理博弈的过程。从你看到客户的那一刻，你就进入了心理博弈的战场。兵法云：“知己知彼，百战不殆。”为了顺利地销售出你的商品，就必须了解对手的心理。而了解对手心理最直接的方式就是换位思考，在遇到问题时多站在客户的角度看问题，设身处地地为客户着想，我们就能从心理上去把握客户的真正需求，以便更好地把握销售。
一、销售高手的口才训练
“交易的成功，往往是口才的产物”，这是美国“超级推销大王”——弗兰克•贝特格近三十年推销生涯的经验总结。因此，可以这样说，对于销售人员，哪里有声音，哪里就有了力量;哪里有口才，哪里也就吹晌了战斗的号角，进而也就有了成功的希望。
口才是推销员梦想成功的基石。拥有口才，不愁商品推销不出;拥有口才，不怕市场拓展不开。一名优秀的推销员就像是一位无所不能的魔术师，他能用绝妙的语言技巧将顾客吸引住，用精彩的示范表演赢得顾客的信任，用热情的推销态度去打动顾客。做到这一点并不难，只要在实践中注重加强口才训练，掌握正确的训练方法，即使你天生笨嘴笨舌、不善言谈，也会成为一名善于说服顾客、懂得如何与客户沟通的出色的推销高手。
在美国著名思想家、文学家爱默生身上，曾经发生过这样一个有趣的故事。
一天，爱默生和儿子想把一头小牛弄进谷仓里。爱默生用力推，儿子用力拉，但是那头小牛也正好和他们一样，只想到自己所要的，所以两腿拒绝前进，坚持不肯离开牧草地。有个爱尔兰妇女见了，虽然她不会写什么散文集，却比爱默生更懂得“牛性”。她把自己充满母性的指头放进小牛嘴里，一面让它吮吸，一面轻轻地把它推入谷仓里。
资料来源：(美)崔西.销售中的心理学.王有天，彭伟译.北京：中国人民大学出版社，2007(有删改).
那么，这个爱尔兰妇女为什么成功了呢?道理很简单，她很清楚那头小牛心里面最想要的是什么。也就是说，只要能够满足其需求，别说人，就是牲畜都会乖乖听从你的调遣。这方法绝对值得你牢记心头。转载 http://
要想做到这一点，销售员就要根据客户的心理变化来提问，学会问“有效的问题”。在展示资料时，懂得信息的“有效呈现”;客户心理发生变化了，要果断调整介绍的重点，切合客户的心理需求，这样才能使每次销售拜访都会有所收获。可以说，谁懂得洞察客户的心理，谁才能真正把握客户的内心，从而获取客户的青睐。
二、销售高手的说话技巧：
销售专业中最重要的字就是“问”。
——布莱恩•崔西
最明智的做法是推销员让客户多讲，自己少说，这样，客户就会觉得自己是被重视的，他就越能对你敞开心胸。客户说的越多，你就能从中捕捉到更多对你有利的信息。
——马里奥•欧霍文
1、说话必须简明扼要。当我们和客户见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简明，最好在两句话内完成。语速一定要缓慢不拖沓.说话时一定要看着对方的眼睛，面带微笑。
2、对方在说话时，不要随便打断对方的话。我们也不要随便就反驳对方的观点，一定要弄清楚对方的意图后在发言。有很多推销员，经常不等对方说完话或者没有弄清楚对方的观点，就开始插话反驳，结果弄成了一场电视辩论会，引起客户的极大反感，定单自然没有谈成。作为推销员一定要时刻牢记自己的任务，是为了推销产品。有时客户对你的产品的贬低是一种习惯性的发泄，你只要认真的听他发泄，不时的表示理解，最终会赢得客户的好感，再谈产品的定单时就容易多了。
3、面对客户提问是，回答一定要全面。回答的全面并不是让你滔滔不绝,也不是回答的越多越好,而是要针对客户的问题来全面的回答.不要有所遗漏特别是关键问题.也要学会问一答十,这和精准并不矛盾,客户在了解产品时,肯定要问到的问题,最好一次性回答.比如:问你产品的规格时,你就要尽量的把产品的规格回答清楚,各规格的价格,产品的包装,运输,开票等等问题都回答了,客户一次就能弄清楚很多问题.就不用再问了.
4、认真回答对方的提问，自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不讳的告诉客户，我会把这个问题记下来，搞清楚后回答你。千万不要不懂装懂，也不要含糊不清的回答。更不要说些废话避开客户的问题，回答客户的问题时也要注意，不要做绝对回答，如：我们的质量绝对没问题，我们的服务绝对一流等，我们都知道有一个常识：天下没有绝对的事情。不要把自己的语言绝对化。
举例：
1、 如果客户说：“我没时间!”那么营销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题„„”
2、 如果客户说：“我没兴趣参加!”那么营销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗?” (新浪佛学)
3、果客户说：“抱歉，我没有钱!”那么营销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利!我可以在星期一或者星期二过来拜访吗?”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗?在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢?”
三、客户的心理分析
从心理学的角度看，客户面对推销时会有两个心理反应：希望获益和害怕损失。想要让客户感到这笔交易很划算，“物超所值”，销售员就要找出关键的突破口，从心理上来提高客户的收益感，降低客户的投入感。
客户的消费心理分析
有经验的销售员一定会有这种体会，所有的客户在成交过程中都会经历一系列复杂、微妙的心理活动，包括对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何与你成交、如何付款、订立什么样的支付条件等;而且不同的客户心理反应也各不相同。在此，我们将客户的消费心理作一次完整的归纳，希望能给广大销售员一些参考。
从心理学的角度看，在交易中客户的心理主要有以下几种。 1.求实心理
这是客户普遍存在的心理动机。在成交过程中，客户的首要需求便是商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。
有这种动机的客户在选购商品时，特别重视商品的质量效用，追求朴实大方、经久耐用，而不过分强调外形的新颖、美观、色调、线条及商品的“个性”特点。
2.求美心理
爱美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，以中青年妇女和文化人士居多，在经济发达国家的顾客中也较为普遍。 具有此类心理的人在挑选商品时，特别注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。
3.求新心理
有的客户购买物品注重“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。这种类型的心理，在经济条件较好的城市中的年轻男女中较为多见。
4.求利心理
这是一种“少花钱多办事”的心理动机，其核心是“廉价”。有求利心理的客户，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购打折或处理商品，具有这种心理动机的人以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而勤俭节约的人，精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多利益的客户，对商品的花色、质量都很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。
5.求名心理
这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们多选购名牌，以此来炫耀自己。 具有这种心理的人，普遍存在于社会的各阶层，尤其是在现代社会中，由于名牌效应的影响，衣、食、住、行选用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。
6.仿效心理
这是一种从众式的购买动机，其核心是“不落后”或“胜过他人”，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。
有这种心理的客户，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人、超过他人，借以求得心理上的满足。
7.偏好心理
这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。
例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画等。这种偏好往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向性也比较明确，具有经常性和持续性的特点。
8.自尊心理
有这种心理的客户，在购物时既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买之前，就希望其购买行为受到销售人员的欢迎和热情友好的接待。 经常有这样的情况：有的客户满怀希望地走进商店购物，一见销售人员的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去买。
9.疑虑心理
这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当吃亏”。这类人在购物的过程中，对商品的质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗。因此，他们会反复向销售人员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。
10.安全心理
有这种心理的人对欲购的物品，要求必须能确保安全。尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器和交通工具等，不能出任何问题。因此，他们非常重视食品的保鲜期，对药品有哪些副作用、洗涤用品有无不良化学反应、电器有无漏电现象等，只有在销售人员解说、保证后，才能放心地购买。
11.隐秘心理
有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。年轻人购买与性有关的商品时常有这种情况，一些知名度很高的名人在购买高档商品时，也有类似情况。 可以说，客户的心理对成交的数量甚至交易的成败，都有至关重要的影响。因此，优秀的销售人员都懂得对顾客的心理予以高度重视。可以这么说，掌握了客户心理，就好比掌握了销售成交的钥匙。(新浪佛学)
李嘉诚先生就是从做销售起步的。
有一次他到一个商店销售铁桶，但该店老板一直没有答应。李嘉诚尝试了各种办法都没有任何的效果。后来，一个偶然的机会，他得知这位老板老年得子，对孩子十分宠爱。这孩子十分喜欢看赛马，但是老板一直都没有时间陪他一起去看。李嘉诚知道这个消息之后，立即去找对方商量，他自己出钱带孩子去看赛马。此举无疑让老板十分感动，不久即在李嘉诚那里采购了大量的铁桶。
从以上的例子中可以看出，成功的销售人员都是善于从“我要怎样卖出去”的角度思考，先了解“客户为什么购买”，然后才开展销售工作的。
市场营销技巧
很多老板创业都是从销售起步的。如IBM的创始人以前就是一个很好的销售员。做好销售，一方面能积累资本，为创业做好物质准备。另一方面能锻炼自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公司，销售都是一个最重要的内容之一。在现在的时代里不缺产品，而是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推销出去，需要市场营销。我认为销售是营销的核心部分。如果学会了做销售就是学会了做生意。因此，对有些人来说，要创业，不妨先从做销售做起。
那么，如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是一个人创业的基础。
◆熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。
◆熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点客户，客户可以分成几类，按照什么方式分类，争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。
◆熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发展趋势(未来2-3年的发展趋势)。
◆推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理位置进行合理的空间分配。要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干，要随时总结经验，不断提高。而且销售还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从中会挖掘出很多商机。销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。
公式1：成功=知识+人脉
公式2：成功=良好的态度+良好的执行力
◆推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要 ◆不断的派发名片
◆任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证 ◆客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。 ◆从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作
◆要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提高销售的效果。在制定计划时，要根据客户的特点作好相应的准备工作。当然计划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。计划主要的内容是：未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户(潜在的客户在哪里)，短期的销售目标。必要时要制定销售进度表，销售进度表一般有几个内容，一个是简短的内容提要，一个是销售的任务目标，一个是实际完成情况。销售进度表以周为单位，每周制定一次。一周周末，对销售进度表进行分析，主要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成的原因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这种形式的分析，提出改进的办法。
◆作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录的具体情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记录，不时进行客户分类整理和分析，作到可以随时查询到任何一个客户的信息。
◆研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式(翻阅一下有关研究心理学的书)，一个是根据客户的单位特征采用不同的方式，如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行资料分析
◆学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户的角度去考虑问题。
◆学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客户的角度，对客户进行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通，在沟通中，有的推销会失败，有的会成功。因此要合理取舍，有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。要理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露，所以有时要跑几次才能有信息，有的需要与对方拉近距离时才会向你吐露消息
◆要懂得人情世故。对客户的有些不合理要求，也要容忍和考虑。 ◆要懂得老客户的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考虑，要比寻找一个新客户有用的多。同时，老客户本身具有社会关系，他的社会关系也可以被你利用。
◆采用什么样的推销方式，电话推销?网络营销?上门推销?邮寄方式?电视直销?通过寄宣传产品推销?采用批发?零售?批零兼营?代理?采用什么样的付款方式?以上各种产品推销方式，要根据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。
◆销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意义上说，要学会销售其实就是学会做人处世。
◆销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时还有一种现象是不得其门而入，这是就要动脑筋达到目标。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。
◆当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。 ◆良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户的心理和感情距离。
◆当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个很有艺术性的东西，这个东西现在也不好研究，纠纷产生的原因不同，处理方法也不同。不同的纠纷类型用要采用不同的方法，这个实践中不断探索。纠纷产生时，首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己吃点小亏反而效果更加。第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求保持关系，第三个原则是处理纠纷要有技巧，这个技巧这里不做讨论。(常见的纠纷如产品质量，客户付款不及时，送货不及时、客户不遵守合同，产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，这种纠纷以后可能形式千变万化，关键还在于随机应变)
◆平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理论，在这个行业里，经验和能力比理论更重要。
◆有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可以向别人求助。但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。
◆注意一点，销售中的市场信息很重要 有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创新、创新、创新，别人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你就必须不断创新。海尔为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。
销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能取得成功，也是有限的成功。成立公司为什么能加速发展，主要是公司能集合别人的力量
如何做一个优秀的销售代表
销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望，企业也没有希望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场，才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额，为企业的销售渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。
作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢?
一、真诚
态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。
二、自信心
信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最判愕模‖沂亲畎舻模⌒判幕崾鼓愀 谢盍ΑM 保 嘈殴 荆 嘈殴 咎峁└ 颜叩氖亲钣判愕牟 罚 嘈抛约核 鄣牟 肥峭 嘀械淖钣判愕模 嘈殴 疚 闾峁┝四芄皇迪肿约杭壑档幕 帷? 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。
作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。
被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔·吉拉德，曾在一年中零售推销汽车1600多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗?他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。
知道没有力量，相信才有力量。乔·吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。
三、做个有心人
“处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么?做的不好，为什么?多问自己几个为什么?才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。
机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为行业的佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。
作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。
四、韧性
销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。
美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，终于有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。
销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗?没有。
五、良好的心理素质
具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。
六、交际能力
每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。
七、热情
热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报之以桃”。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热情的与对方寒暄，也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许，你的热情就促成一笔新的交易。
八、知识面要宽
销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。
九、责任心
销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你的客户也会向你学习，这不但会影响你的销量，也会影响公司的形象。无疑，这对市场会形成伤害。
有一家三口住进了新房，妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在家里写了一条标语：讲究卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见，也拿出笔，把标语改成“讲究卫生，夫人有责”。
这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有负起责任，就象故事里的那一家，怎样才能够让家里变的更卫生?首先，要自己讲究卫生，不能推卸责任。作为一个销售代表，你的责任心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。
十、谈判力
其实业务代表无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程，就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前，要搞清楚对方的情况，所谓知己知彼，了解对方的越多，对自己越有利，掌握主动的机会就越多。
孙子曰，知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不绝的说话，而是你能够抓住要点，首先满足客户的需求，在满足自己的需求，在双方都有异议时，就看你平时掌握了客户多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的是达到双赢，达到互惠互利。
一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的客户不同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易，这才是你谈判的目的。
前国家足球总教练米卢说：心态决定一切!我相信幸运之门总是对天道酬勤的人敞开着，世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。作为一个销售代表，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一天的工作，成功一定在不远处等着你我。
在做销售的过程中，我发现一个奇怪的问题，对于一个新开发的市场，一个业务能力不强的销售代表，但只要他准备的充分，他的业绩一定高于一个业务能力比他强，但没有准备的业务代表，为什么呢?虽然在销售的过程中，受很多相关的因素影响，但最主要的是你要明白你要做什么?没有一流的销售员，只有一流的准备者。
也许销售代表的工作周而复始，每天重复着昨天的工作内容，但是要明白，你每天所面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这样一句话：简单的事情重复做，就能做成不简单的事。要让自己的每一天过的平凡，但不能平庸。
一个销售代表从起床开始到上床休息，这一天都要做哪些事情呢?笔者把三年前的培训笔记整理如下，也许对刚入行的朋友有所启示。
1、上班之前准备工作
每天要按时起床，醒来之后要迅速起来。告诉自己，新一天的工作就要开始了，要充满活力，可以适当的运动一下。
整理好仪容，检查一下是否带齐了销售的必备用品，如名片、笔、笔记本、产品资料等。
上班途中，能够热情的和认识的人打招呼，如果可能的话，可以看一下当天的报纸或者近期的新闻等。
尽量提前10——20分钟到公司，主动参加公司上班前的扫除活动。 简单的说，上班之前要有一个积极的心态，要有一个快乐的心情!
2、到公司签到之后
向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划，明确当天的销售目标和重点，并详细拟订拜访路线，及补救措施，计划越详细越好。出门之前，先和预定的拜访对象电话联络、确认，并检查所带的销售工具是否齐全：
1)产品的目录，定货单、送货单
2)和客户洽谈的相关资料：如名片、客户资料、客户记录、价格表、电话本、记录本、计算器、商品说明书、样品、产品照片、产品的广告以及其它宣传资料等。
3、拜访前的准备事项
1)了解被拜访对象的姓名、年龄、住址、电话、经历、兴趣、性格、家庭情况、社会关系、最近的业务情况等。
2)要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价，了解同行及相关产品的最新变动及产品信息。
3)做好严密的拜访计划，并配合客户的时间去拜访，设法发现有决定权的购买者，并想办法去接近他。
4)准备好交谈的话题，要做好心理准备，对于对方的询问和杀价要有对策，做到心中有数。
4、见到客户之后
1)有礼貌，清楚的做好自我介绍，态度要温和、不卑不亢。 2)要认真听取对方的讲话，并表示关心，询问对方时，口气要平稳。
3)要懂得抓住客户的心，首先自己要做到以下几点： ① 要有信心
② 态度要真诚，争取对方的好感 ③ 在谈话中，要面带微笑，表情愉快
④ 用语要简洁，不罗嗦，问话清楚，能够针对问题 ⑤ 注意对方的优点，适当的给予赞美 ⑥ 在商谈的过程中，不可与客户激烈争论 ⑦ 诱导客户能够回答肯定的话语
⑧ 能够为对方着想，分析带给他的利益最大化 4)与客户商谈必须按部就班 ①见到客户，首先是问候，敬烟，接着聊天，赠送礼品 ②进一步接近客户，激发对产品的兴趣 ③告诉客户产品能带给他的利益 ④提出成交，促使客户订购或当即送货 ⑤收货款
⑥一笔业务做成后，不要急于离去，要和客户继续交谈，以期建立一种长期的合作关系，并告诉他，随时能够为他提供服务。
5、下班后，检查每天的工作，总结得失 1)详细填写每天的业务日报表
2)检查是否按计划开展业务，是否按计划完成任务 3)写出每天的营销日记，总结工作方法，对客户提出的抱怨要及时处理，并做好备忘录，及时汇报给上级主管。
4)营销日记的内容包括： ①工作情况描述
②对工作得失的总结、意见及建议 ③改进的方法 ④客户的意见及建议 ⑤如何处理 ⑥工作感悟及感受
6、列出第二天的工作计划
1)对于需要紧急处理或特别重要的事情，列入第二天优先办理的事项中。
2)确定工作重点，拟订初步拜访路线，排除不重要的事情。 3)需要预先约定时间的客户，约好见面时间 4)销售目标及所需公司其它部门的相关配合工作
对于销售代表来说，能够按照计划完成一天的销售，使自己的客户满意，这将是最大的欣慰。但对于一个成功的销售代表来说，能否为客户提供全方位的服务，将是他能否成功销售的基础。
当然，销售代表的工作充满着变化，要能够灵活的掌握时间，灵活的去面对客户，灵活的运用销售技巧。同时，要分清主次和轻重缓急，道理虽然是这样，但要知道，这个世界上唯一不变的就是变化。用规范的行为准则要求自己，但不能象绳子一样拴住自己的手脚，影响了发挥。 现在的市场，是一种开放型、同质化、多品种的市场。对于很多产品来说，它的同类，大部分功能相似，但卖点各有异同，在产品的本身不具有优势时，该怎么办?如何完成销售，并能够持续发展?
我想，只有通过优质、完善的服务系统，为客户提供更多的利益，达到他们的满意。但仅有客户的满意只是完成了产品进入分销渠道的第一步，产品的最终目的是为了达到消费者的满意，完成销售链条中产品向金钱转变的惊险一跳，为了达成渠道经销商和消费者的满意，在这样的一个过程中，只有通过高质量的服务来达到目的。
在20世纪90年代以前，企业的一线销售人员多凭借其三寸不烂之舌，通过哥们儿义气，请客、拉关系等手段，建立了稳固的客户关系，只要与客户关系拉的近，就有一定的销量，那时的中国，是一种商品短缺的时代，是一种需求市场，产品只要源源不断的送到客户(经销商)那里，没有销售不出去的东西。经过十几年的市场经济洗礼，现在的市场情况和那时已有天壤之别，商品的极大丰富，满足了商家和消费者的需求，虽然选择的空间有更大，但同质化又让客户(经销商)、和消费者无所适从。在这种情况下，仅仅靠感情联络是远远不够的，需要的是一种规范的服务系统，最终达到一种厂家、经销商、消费者三方多赢的局面。
作为市场基础的销售人员，其要服务的两个群体分别为：客户(或称经销商)和消费者。先谈谈如何对客户(或称经销商)进行服务? 售前服务——良好的开端是销售成功的一半
售前服务就是在产品还没有到达经销商的货架上，在和他沟通、交流的过程中，引导经销商，使之对你的产品有所了解，并产生兴趣的过程。在这个过程中，要把握客户的一些表现，这些表现能使你捕捉到经销商的心理，能够加速成交的机会。感兴趣的客户会有下面的几种表现：
1、比较认真的听你说话，很自然的和你聊天。这说明他对你有好感，愿意和你交流，要把握机会，加深双方的感情。
2、不断的观看产品，甚至拿着爱不释手。这说明他对产品产生兴趣，他看的目的是为了发现一些问题，看看有没有不满意的地方，这时要打消他的疑虑，增强他的信心。
3、想了解产品及公司更多的情况。他想更加全面的知道以后要经销的产品的背景，这时要简明扼要的介绍，他要求详细介绍时在告诉他更多。
4、仔细的询问价格以及经销的政策、返利、优惠等，甚至会提一些反对意见，比如价格太高、包装颜色太深、同类产品太多等。对这些问题要耐心的解释，通过不同的对比，如价格高，但是量比同类产品多，消费者更乐意买实惠的产品，这样，你不就卖的多了?卖的多，不久赚的多了! 对于客户的种种表现，要及时把握，认真回应，解答客户的疑问。同时，要能够善意的理解别人，在适当的时候，可以向客户提供一些好的建议，非同类产品的行情，扩大与客户的交流范围，增进感情。
在和客户的交流过程中，要讲究策略，不要把自己公司、产品等所有的优势全部告诉他，使自己有一个回旋的余地，为能够更好的诱导客户创造条件。
客户是生意人，往往会出于自我利益的保护，在没有完全了解产品带给他的利益或满足自己的要求时，他就有可能拒绝。而做为销售人员，就是要创造机会，最终达成销售，该怎么办呢?
首先在心态上要保持冷静，要能够果断的提出成交的信号。有一个简单的三步成交法：
第一步：向客户介绍产品的一个优点 第二步：征求客户对着一优点的认同
第三步：当客户同意产品所具有的这一优点时，向客户提出成交的要求
如果没有成功，继续向客户提出新的优点，直至达成交易。当然，不是每一个客户都要接受你的产品，接受你的服务。你可以结束这个客户的拜访，并为下一次拜访留下话头，以便有理由。 售中服务——良好的客情关系是业务持续发展的纽带 当我们的市场销售人员完成了市场推广的第一步，即征得了客户的认可，已经成交，下面还要做什么事情呢?对于我们已经建立的准客户名单，要定期进行拜访，对于进货量小的客户，但他那里又有销售潜力，就要增加拜访次数，加深与客户的印象，同时，要告诉客户，其它地方销量非常好。
建立良好的客情关系是销售服务的主要任务，你必须带着你的想法，能够促进客户现在的销售状况，那怕是一点小小的建议，一定要站在客户的角度，为他着想，运用自己的销售经验，去帮助你的客户。
为了能够长久的销售，达到你的销售目标，把产品送到客户的货架上之后，还有更重要的工作要做。
1、“教育”你的客户
之所以说是“教育”，是因为很多客户不能够更科学的理解消费者的需求，要让客户知道消费者喜欢什么样的购物环境，进而改变自己的不足，改善购物环境，增加销售量。
1)总的来说，消费者更愿意到商品齐备的地方购物 ◆有市场上的最新产品 ◆有经常做广告的产品 ◆有齐全的日用小百货
2)消费者更愿意到服务好、气氛好的地方购物 ◆首先要对产品有很深的了解 ◆能够帮助和引导消费者购买 ◆服务态度友善、亲切，容易接近 3)消费者更愿意到店面整洁的地方购物 ◆货物摆放要整齐，货品上不能有灰尘 ◆货物摆放要分类，易于选择 ◆如果光线暗，要经常开灯
实际上，在你和客户沟通、交流的过程，就是教育的过程，你可以把一些能够提高他生意的内容告诉他，当然，首先要肯定你的客户，这样，他更容易接受你的观点和忠告，最重要的是你能为客户做什么?
2)管理你的客户
首先要明白，管理你的客户的目的是为了增加销售量，因此，在拜访的过程中，用什么方法去管理你的客户呢? 管理需要通过一个渠道，运用一种方法。
一个渠道：通过《客户管理卡》，详细的了解客户的陈列情况、进货情况、销售情况，以及客户处的竞品情况等。根据这样的管理卡，对客户的动态有一个清晰的认识。
一种方法：帮助客户去做商品陈列的工作。这样做的目的不但是为了能够增进感情，更重要的是把产品放在明显的位置，增加销售机会，使客户赚到更多的利润。
通过“教育”和“管理”你的客户，在整个产品到达消费者的过程中，你给客户提供了更多的建议，帮助他实现了利润的转化，这就是对他最好的售中服务。
售后服务——每一次拜访或者销售的结束是下一次的开始 当销售代表完成了销售计划，是不是销售已经结束了呢?答案是否定的。根据推测，开发一个新客户所需的费用是巩固一个老客户的十倍，因此，只有通过不断的服务，才能够留住客户，使销售更稳固。
许多从事基层管理的人士认为，良好的语言交流能力，是管理者与被管理者之间交往的优良润滑剂;而蹩脚、生硬的语言表达，不仅不会推进工作，往往还会成为制造障碍、冲突的导火索。有的基层管理者人勤嘴笨，敏于行而讷于言，缺乏与同事和下属交流的经验技巧，表达方式简单生硬，沟通、说服能力欠佳。基层管理者这一层级，拥有的资源与权力非常有限，对本人的语言组织与交流能力有非常高的要求。若没有充分认识到这一点，不善于通过语言与他人交流思想，增进共识，组织开展工作，轻则令人无法领会意图，导致工作出现偏差;重则指挥不灵，说话没人听，陷入尴尬的境地。
不善言谈的管理者如果思路狭隘简单，缺少文化修养，蹩脚的表达能力又使他们难以做到以理服人，则常常表现为措词生硬，言行粗鲁，“但是、只准、必须”等高度绝对化的习惯语式动辄挂在嘴边，讲话“干直脆”，用词“生冷硬”。“干直脆”也许可以简化手续，提高效率，“生冷硬”却必然距人于千里之外，恶化工作关系。为了掩饰这些弱点，有的管理者还会走向另一个极端──嗜好“抬杠”争论。他们很少认真听别人讲话，却总想在言语上“盖住”对方，以为能斗嘴皮子就是口才好，能把别人“噎”得无话可说就是“管”住了，挖苦嘲讽不绝于口，嘴巴上吃不得一点亏。
如果将日常生活中还算是小节的“抬杠”习惯，带到管理工作中，满足的只是一点点虚荣心理与嘴头快感，实则成为交流的绊脚石。在现实生活中，没有人可以被完全“说服”，通常情况下也没有这种必要。管理者应当避免把工作中的语言交流当作辨论会，他们真正需要掌握的是说话的艺术，而不是过分追求论辩技巧。
有人说，善于使用语言交流技巧的民族，会令整体素质形象提高。管理者如果具备良好的言语修养，在遇到争执时，可以有效地帮助工作，化干戈为玉帛，变被动为主动。因此，从事基层管理的人士，注重语言交流能力的自我训练，十分必要。运用语言进行管理沟通，应做到以下几点：
首先，应当确立对事不对人的原则。对待工作中的争执，应具备良好的管理心态，善于运用“非权力”管理艺术，营造团结、融洽、和谐的工作气氛，不以势压人，不动辄以威胁、制裁的方式指使被管理者，将自己的观点强加于人。应做到以人为本，以理服人。
其次，要双向沟通，不仅会说，更要会听!做一个成熟的管理者，就要善于倾听。倾听可以帮助我们有效沟通，进而建立起和谐友善的工作关系。因个人好恶、利益冲突而在心中先入为主，听到一半就会心不在焉，匆匆忙忙下结论，当然会出现理解偏差。倾听的要点是提高理解能力，听清全部的信息。在准备讲话之前，自己尽量不要先下定论，要耐心听对方讲完并正确理解，这样有利于了解和掌握更多的信息。理解对方要表达的意思，是倾听的主要目的，同时也是使沟通能够进行下去的条件。
第三，要接受有限目标。在许多情况下，管理者必须降低心理预期值，不必强求毕其功于一役。管理的目地并非要让人完全口服心服，而是团结带领同志完成工作任务。这些任务常常是可以分解、分步实施的。学会将目标分成长期、近期、眼前等不同时段，分成最佳、较好、可接受等不同层次。只要不偏离总目标，就不做毫无意义的争执;应着眼于定纷止争，在非原则问题上要善于妥协。
第四，绝对避免恶言相向。再严重的情况，也不可把语言作为攻击对方的工具。良言一句三
冬暧，恶语伤人六月寒。一旦发生争论，双方尤其是管理者应当保持心平气和，本着对事不对人的态度，细心理清原因，双向纠错。要避免因一些不文明的口头禅、惯用语造成的语言误会。有心者不妨效法服务窗口行业，自己规定一些管理禁用语，防止因不当的措词而“擦枪走火”。若发生争执，要坚持就事论事的原则，坚持讨论而不是争吵。讨论的目的是为求同存异、达成共识，切忌漫无边际、借题发挥。
说话技巧
你也许正在还在为没有签单而烦恼?YES!也许正在反问自己你是不是适合做销售?YES!是不是我销售技巧没有掌握好?
NO!销售是一种感觉(feel)，是一种氛围，我们都认可的是：销售卖的的不是产品，而是自己。为什么这么说? 可能你会告诉我，因为只有通过销售给客户建立信任以后，客户才会相信我们的产品，最终购买我们的产品。
OK，那说明 人比产品重要， 我们不妨思考一下，人在整个销售过程中做的最多的是什么?
答案是：销售过程中50%-80%都是在做一件事：沟通。
也就总结一个结论：销售最重要的是沟通，如果你没有成功销售出去产品，说明你的沟通有问题。
那么沟通是什么呢?沟通就是了解情况(需求)，交流思想(寻求客户喜欢的产品and观念----推荐客户喜欢的产品or尝试改变客户的观念)。 相信大家都有了解这样一句话：沟通=说话内容(7%)+语音语调语气的变化(38%)+肢体语言/表情(55%)。
这里的沟通是站在我们的立场上去分析我们的行为占比，而实际上沟通是两个人的对话，那么我们还要学会倾听?也就是倾听大于不停的叨叨叨。
从上面的数据中不难得知说话内容占比很小，而我们作为网络销售的客服来讲，直接展现给顾客的是说话的内容，那对我们来说要达到高效沟通，更要注重言辞。另外我们要明白的一点是，通过我们的说话内容，顾客虽然听不到我们的语气变化，但是语气是可以通过内容体现的，特别是语气助词和表情的运用以及我们回复的速度以及字数上都可以体现。所以为了避免将你的负面的情绪展现给顾客，请做到100分服务，冷静处理回复顾客的问题，保持积极，微笑的态度去和客户沟通。
那么接下来，我们就来细细分析一下“说”到底应该如何“说”。 开场1 主动迎宾：标准规范的话术，微笑表情符号。(回复客户必须在6S以内)
---建立良好的“第一印象”，你永远没有第二次机会去建立你的形象。
发问互动：“二选一”的提问OR“开放式”的提问，此处提问请避免私密性的问题或者带来逼迫性的问题，目的是打开话匣子，避免客户产生防备心理。 例如：不知道您想了解哪方面的产品呢?(开放式提问) 您喜欢简单的还是复杂的呢?(二选一提问)
可以借此机会进行品牌介绍和宣传：询问顾客是否了解我们公司，简单介绍一下。有利于品牌宣传和成单。
推荐体验/卖点展示：注意推荐产品时一定是选询问需求后才去推荐，而不是选择销售认为喜欢的推荐给顾客。然后说：这一款非常好看而且特别畅销，一定适合您! 正确举例：情景1：顾客想看一款餐桌。
销售：女士，请问您家里装修的是什么风格的呢?您喜欢简单的还是复杂的?尺寸多大合适呢(1.4m还是1.6m)?
客户：我喜欢白色的，简单点的，家里人多，放1米6的没问题。
销售: 这一款韩式的***(型号)您看一下，相信您会喜欢，它也是我们***(公司名称)最畅销的款式，尺寸也非常适合您家。
客户：好的，我看看。。。(一般都是说还不错，然后提出异议)。 分析：如果没有问需求就开始推荐，顾客会认为你是为了卖产品而销售，很难让顾客相信你说的。并且这个时候你说这个产品好客户也不会认可，因为客户本来就不喜欢。 而如果是按照案例去进行推荐，就相当于某件衣服是顾客喜欢的，他穿身上也比较合身，这个时候你再推荐这款，并说出他的卖点，才会提升产品的价值。 就好比榫卯一样，刚好合适。也提升了成单率。
异议处理：销售有两把刷子：认可和赞美。
人总是这样，喜欢别人的认可，不喜欢别人拒绝，喜欢别人赞美，不喜欢别人贬低自己。学会认可会拉近你和顾客之间的关系，让顾客喜欢你。 赞美会让顾客神魂颠倒，欣喜若狂，原来自己这么优秀。
此时也应对了一句话：顾客在两种情况下最愿意给钱---极度高兴和害怕的时候。
① 认可和赞美可用于发问互动的时候。 比如：
销售：女士，请问您是那个小区? 顾客：万科金域蓝湾。
销售：万科哇?万科好，那是大楼盘，物业也好，绿化也好，交通也好。就是贵了点，什么时候我能在哪里买套房就好了。
② 认可和赞美可用于异议处理。
例：
顾客：你们的产品质量好么?
销售：女士，您这个问题问的好?说明您是一个注重生活品质的人，也注重健康和家具环保。我们**(公司品牌)的家具质量您完全可以放心，我们的产品是经过(国家以及我们自己的QC质检)，环保达到了***标准。而且我们做的电商，更加注重用户的满意度，因此产品质量也是放在第一位的。
其他问题同理。学会YES….but….先认可，再说明。
逼单促成：逼单常用：“封闭式”提问，但是逼单分试探性逼单，正式逼单，二次逼单，三次逼单，四次逼单。其中试探性逼单一般不会太猛，例如：今天活动比较优惠，我们可以先保价，留住活动，后面再确定商品，您觉得呢?
尝试逼单结束，根据顾客的回答，可判断顾客是否有由于，如果没有直接肯定的拒绝我们，我们就应该有第二次逼单：您看今天的活动算下来，咱们的家具一共优惠了7000呢，一旦错过了，后面来定要多出7000多不合适，是吧?咱们今天交个定金，不合适咱们不是可以修改订单的么?您看刷卡还是现金?(封闭式提问)。 这个时候进攻一定要猛。作为销售，记住逼单不可能一次就能成功，买几万的东西谁不犹豫一下，但是你要给一个理由让顾客今天订下来，今天订下来的好处要告诉顾客，说服顾客，至少进行三次逼单。不可轻易放弃顾客，经常我们就发现销售被客户洗脑了，客户都没放弃我们，我们先放弃客户了。 举个例子：
销售：今天您订下来这么合适，优惠蛮多，而且您也非常喜欢这套家具，咱们先交个定金吧。
顾客：家具都是大件商品，我还是第一次来你们家呢，家具是很喜欢，如果是你你不也要去其他地方再对比是不?而且我还要和家里商量一下，他们不喜欢到时候也麻烦，对吧?
分析：顾客成功的用了两个观点：①家具大件商品需要多对比才能决定。②家具是一家人使用，得家人同意了才能定。说服了销售，成功的给销售洗脑了。这个时候我们销售如何避免反洗脑很重要。 记住：我们的保价就是担心顾客去其他地方购买才让保价的，并且保价后是可以修改订单，甚至取消商品，这和他是否去其他地方看和去和家人商量是否冲突?并不冲突的。 我们要坚定自己的立场。重复的讲保价，不买是损失。充分利用商品涨价和活动的优势。
作为一个销售，不说话不行，但是话多也不一定好，往往我们的销售就是太能说，导致客户没有选择我们的产品。关键在于会不会说，因此学会说话的技巧定能祝你成为销售中的佼佼者。
只要你想，只要你做;只要你做，只要你坚持;只要你相信，你配的上这世界上，一切的美好!
本文仅个人见解，若有误解，还请一笑而过0-0。
交流分享QQ：2294726601，小袁老师
销售人说话“十大忌”
销售人员在与顾客谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术;良好的口才可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。不知道所忌，就会造成失败;不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得“十忌”。
一、忌争辩
销售人员在与顾客沟通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。
销售人员首先要理解客户对IT有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见;如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。
时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。
二、忌质问
销售人员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求，他买IT，说明他有钱并有IT意识;他不买IT，说明他有原因，切不可采取质问的方式与顾客谈话。如销售人员所言：
1.您为什么不买IT?
2.您为什么对IT有成见?
3.您凭什么讲IT公司是骗人的?
4.您有什么理由说IT公司交费容易，赔钱难?
诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是销售人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。
记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。
三、忌命令
销售人员在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
人贵有自知自明，要清楚明白您在顾客心里的地位，您需要永远记住一条那就是———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示;您只是一个IT销售人员，他的一个理财顾问。
四、忌炫耀
与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，对方就会感到，你向我推销IT是来挣我钱的，而不是来给我送保障的。
记住您的财富，是属于您个人的;您的地位，是属于您单位，暂时的;而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。您在顾客面前永远是他的一个IT代理人、
服务员。
五、忌直白
销售人员要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。
康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
六、忌批评
我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
七、忌专业
在推销IT产品时，一定不要用专业术语，因为IT产品有特殊性，在我们每一个IT合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等等，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。
八、忌独白
与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本情况，如：工作、收入、投资、投保、配偶、子女、家庭收入等等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌销售人员一个人在唱独角戏，个人独白。
如果自己有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河，只顾自己酣畅淋漓，一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。切记不要独占任何一次讲话。
九、忌冷谈
与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。
俗语道;“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是销售人员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。
在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤，要忌讳冷谈。
十、忌生硬
销售人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。
我们要切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。
说话一定要有技巧，沟通一定要有艺术，良好的口才可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生，做销售也如此，所以销售人员与客户交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，知道什么话应该说，什么话不应该讲。
1、忌争辩
销售人员在与客户沟通时，要清楚，我们是推荐产品的，不是参加辩论会的，要知道与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。
由于客户久病成医，所以一定要容许客户发表不同的意见，如果您刻意地去和客户发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把客户驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了客户，丢掉了生意。
2、忌质问
业务员与客户沟通时，要理解并尊重消费者的思想与观点，要知道人各有志不能强求，切不可采取质问的方式与客户谈话。
用质问或者审讯的口气与客户谈话，是业务员不礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害消费者的感情和自尊心的。记住，如果您要想赢得消费者的青睐与赞赏，忌讳质问。
3、忌直白
业务员要掌握与人沟通的艺术，客户成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短，要忌讳直白。
康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有理，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
4、忌批评
业务员在与客户沟通时，如果发现他身上有些缺点，千万不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
5、忌冷谈
与客户谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。
俗语道;“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是业务员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来销售泡汤。
6、忌生硬
业务员在与消费者说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。
切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力
1、别令对方疲劳、反感的方式说话：
① 声音太小、咬字不清，听不清楚你在说什么;
② 罗罗唆唆、单方面叙述的说话方式;
③ 口若恳河的说话方式;
④ 正面反驳、伤人自尊心的说话方式。
注意用字遣词及语气
①不可用太轻浮的语气，让人感觉不稳重、成熟;
②过份的敬语、奉承会给人虚伪的感觉;
③介绍商品时可适当使用手势、绘声绘色、效果会更佳;
要想得到客户的信赖，要好好活用果断、反复、传染的效果： ①果断——将问题有信心地直截了当地说出;
②反复——将项目的优势突出介绍;
③感染——将对项目的自信、自身的热情传输给客户。
① 推销谈判的组合方法：
(一)、有计划、有阶段性的推销、谈判
1、接近客户，套近乎是良好沟通的开始;
2、引起对方足够的注意力、兴趣和购买欲望;
3、利用自己丰富的房地产专业知识，信心十足地介绍自身项目的优势;
4、打动他，令对方下定决心购买。
(二)、利用暗示进行推销、谈判
1、正面暗示
日本有(医生的正门、律师的客厅)的说法，即是说：破烂的正门，不堪入目的沙发，让人无法相信他的本事;相反，华丽的正门，华贵的沙发，则令人心里舒畅。
同样，销售员若是穿衣服皱巴巴，表情灰暗，无精打采，那么就算客户有满腔的购买欲望都可能受到影响。
2、小小的动作也有暗示的作用：
①倒背着手面对客户——让人感觉高高在上，没有亲近感 ②抱着胳膊——让客户产生反感
③搓手——没能信心的表现
④眼睛的动向——眼神不能飘浮不定，眼睛是心灵的窗户 ⑤脚的位置——两腿叉开，显得吊儿郎当。
(三)、巧妙利用电话推销
1、在电话中作给人好感的交流
①注意声音的高度，速度、语气、称呼、自我介绍;
②注意声音给人的感觉;
③注意用词不达意、谈话时间，尽量以简洁为要;
④选择打电话的时机，准备好要谈的事项，准备好需记录用的纸、笔、计算器。
② 商洽成功的要点：
(一)、与客户融洽谈判
1、以自然、轻松的心情好好地与客户沟通、融洽相处;
2、有礼貌，培养推销礼节，不说谎、真诚相处;
3、认同客户的优点，并加以赞赏，令对方开心;
4、寻找共通的话题，以商品房为谈话中心，将我们的项目的结构、价格、环境、交通，升值潜力等等详细作介绍，突出自身楼盘的优势，必要时也可以适当地说竞争楼盘的劣势;
(二)、对客户作有效的询问
1、利用询问让客户开口说话;
2、作能让客户马上答复的简单询问;
3、能够让客户理解的询问——不要太专业化，专业术语太多。
(三)、商洽中须掌握的几项推销术
1、了解客户的性格，根据性格不同采取不同的说话接待方式。
2、根据其价值不同判断：
①利益型②理性型③感性型
3、了解排除竞争法：
①不说竞争对手的坏话
②别说尽了项目的新有优点
③与周边项目作适当的比较，应突出我方项目的优势
4、“擅长倾听”客户说话为推销高手
①倾听对方说话
②令对方知道自己已充分理解他所讲
A、让自己变得很贤明
B、提高客户自尊心
C、客户给自己的评价会增高
5、培养“倾听技巧”
①对客户提起的话题作适当的附和
②不要随便插嘴
③抓住发言机会围绕商品为主题作介绍
③ 在谈判过程中，遇到客户提出的反驳观点、抱怨时：
1、诚实处理、不要说太多话，专心聆听对方的话;
2、说话要有权威性;
3、事前预想一下客户的意见;
4、分析原因，找出解决方案，如果能力权力范围内解决不了的，再往上级反映情况;
5、别感情用事，与客户辩解或争吵。
④ 客户意向购买，决定签订合约的征兆：
(一)、从语辞方面看
1、再三询问价格、优惠条件时;
2、询问什么时候入伙时;
3、询问项目交通、配套情况时;
4、反复问同一个问题时;
5、与家人或朋友打电话时;
6、开始谈及自己的私事时。
(二)、由表情、动作方面看：
1、突然默不作声，有所思考的表情突然开朗时;
2、再次细心地到现场看楼或多次到访时;
3、仔细研究售楼资料，计算购楼费用时;
4、深呼吸、不断变换坐姿时。
⑤ 签订合约的注意事项：
签订合约是成功的关键阶段，绝不可松懈，应全力以赴
1、完成交易的方法：
①重复项目优点
②暗示新购单位的优点
③把客户选择的范围缩小
④建议客户下订
2、签认购书或合同时：
①别让客户有紧迫感，以镇定的态度签约，别太着急。
②别对自身的楼盘无信心，别放走机会。
③签约后马上说出祝贺语或对业主表示关怀语，不谈多余的话。 ④签完合约后不要得意忘形。
⑥ 售后服务
1、签定认购书后，应让客户清楚知道银行地址、银行帐户及抬头、应在何时将首期款或其他楼款存入银行。
2、应让客户清楚知道在交完楼款，凭付款票据到指定办公点办理签订买卖合同(按揭的还需签订贷款合同、贷款申请表、办理抵押登记及交清有关按揭费用)等有关手续，给客户开楼款收据等。并协助客户办理入伙手续，解决问题。
3、若是一次性付款的，则让客户将身份证、购房资料、付清楼款证明书及购楼发票交给指定部门，待办房产证。
4、各售楼处应存一份客户跟踪记录表，记录好每个客户楼款所交情况，让各职员一目了然，若是欠交的则及时通知对方补交，若是用转帐方式时，待楼款到帐后，则及时通知客户前来签署正式合同及办理相关手续。
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