应用岗位培训手册实施新护士培训的实践
【摘要】 目的 探讨应用《新护士岗位培训及技术评估手册》进行新护士规范化培训的效果及其在促进新护士角色转变过程中的作用。 方法 选取2009年9月至2013年9月65名新护士分成干预组与对照组，干预组按照《新护士岗位培训及技术评估手册》实施专职带教、分阶段培训、多形式教学和阶段考核，对照组是传统方式培训，比较两组新护士培训前后护理部考核成绩，培训后患者满意度、医生护士团队满意度及年度取得荣誉情况。 结果 护理部考核成绩，培训后患者满意度、医生护士团队满意度及年度取得荣誉情况干预组均高于对照组，差异有统计学意义（p<0.05）。 结论 应用培训手册实施新护士规范化培训，可以提高新护士的工作能力，促进新护士角色转变，使其快速胜任临床护理工作。
【关键词】 岗位培训手册；新护士；实践
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.275
新护士是护理队伍中的重要组成部分，如何尽快适应工作环境和顺利进入工作角色是所有新护士面临的严峻问题[1]。为了弥补新护士在学校教育中存在的不足，使之尽快适应工作角色以满足临床护理需求，本研究应用自编的《新护士岗位培训及技术评估手册》（以下简称“培训手册”）开展规范化培训，取得了一定的效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 对象 选取2009年9月至2013年9月招聘的有护士执业证无临床工作经历的新护士65名，将2009年9月至2011年9月新招聘护士设定为对照组，2011年9月至2013年9月新招聘护士设定为干预组。进入干预组的新护士为31名，平均年龄22.5.岁，其中最小年龄20岁，最大年龄25岁；学历：大专30名，本科1名。进入对照组的新护士为34名，平均年龄22岁，其中最小年龄20岁，最大年龄24.5岁；学历：大专34名。
1.2 方法
1.2.1 带教方法 两组均选择护理骨干实施临床带教，均有具体的教学目标，均参加护理部质量考核。对照组新护士采用传统带教方法即固定老师带教，无系统的书面培训教材。干预组以培训手册为教学工具，手册涵盖了系统的书面教学内容。干预组具体干预方法如下。
1.2.1.1 制定培训手册 结合我院护士分层培训管理办法，参考新护士独立值班岗位说明书，针对内外科各专业培训的共性和特性，制定培训手册，内容涵盖病区环境、管理制度、流程、突发事件应急处理、院感控制、病人安全、职业素质、护理文书书写及常用护理操作技能等各个方面，同时培训手册内附有培训计划和评价。
1.2.1.2 培训带教团队 带教老师的自身素质和教学能力对培训护士的影响较大，带教老师在责任组长、科室各质控组长等有资质的护士中选拔，备选师资均经统一的相关培训，包括带教形式和方法、教学内容、阶段教学目标等，明确带教职责和教学任务。
1.2.1.3 设定培训目标 具体步骤：第一阶段（第一周）要求完成一般情况介绍（医院文化、环境）、基本工作流程、管理制度、護理文书书写、医院相关科室职责和护理工作关系等；第二阶段（第二、三周）从一般护理技能、专科护理技术的指导、训练、考核中检查流程、制度、院感控制的掌握情况和病人安全、职业防护意识；第三阶段（第四周）给新护士口头总结、提出不足和需要努力的地方；第四阶段（第五周）完成科室考核和护理部考核。
1.2.1.4 制定具体的培训方法 新护士入科室即发放培训手册，各带教老师将结合实际班次备课，开展情景教学、现场演练和示范教学等多形式的教学培训。科室总带教老师每周了解新护士的需求，指导医护、护患沟通技巧，检查质量。
1.2.2 评价指标
1.2.2.1 科室评价 护士长或总带教随机利用口头提问、检查工作质量和服务场景，及时评价学习效果；阶段培训后组织科室阶段考核；科室考核合格者参加护理部质量考核，考核合格者授予独立值班资格。
1.2.2.2 满意度评价 采用自行设计的院优质护理患者满意度调查表和科室患者满意度调查表，进行问卷调查，收集反馈信息。
1.2.2.3 取得荣誉情况：科室每月优质护理服务明星评比结果、年终绩效测评结果。
1.3 统计学方法 采用SPSS17.0统计软件，利用ⅹ2检验进行比较分析。
2 结 果
2.1 2组新护士培训前后护理部考试分数比较 见表1。
2.2 2组新护士满意度比较 见表2。
3 讨 论
3.1 应用岗位培训手册实施新护士培训提升了教与学的质量 固定老师带教随机、不规范、易遗漏、疏忽，新护士不能提前知道自己学习的内容和目标而进行相应的理论上的准备。培训手册作为教学工具应用，改变了过去盲目带教管理的现象，通过教学目标标准化、教学形式规范化、教学内容细节化、教学内容计划性进行，改进了带教管理方式。
3.2 应用岗位培训手册实施新护士培训提升了新护士的工作能力 工作方法的培养是实现新护士角色转变的关键。新护士可以根据培训手册的实施计划巩固书本知识，在实际情景中，结合理论知识，培养了新护士分析问题、实际解决问题的能力；培训手册使新护士综合不同带教老师的工作方法形成自己的工作风格，提高工作能力。
3.3 应用岗位培训手册实施新护士培训规范了新护士培训管理体系 培训手册通过设立教学目标，安排教学内容、培训方式、考核形式、独立值班资格等都进行了系统规范，使新护士的培训标准化、规范化。
4 结 论
新护士培训对于护理队伍的建设和护理人才的培养起着举足轻重的作用[2]。应用岗位培训手册实施规范化培训，完善了新护士规范化培训管理体系，对新护士更好，更快适应角色转变、提高工作能力、胜任护理工作岗位起到了促进作用。
参考文献
[1] 张含凤，李秋杰，吕冬梅.新毕业护士角色转变的研究进展.中华护理杂志，2011，46（11）：1142.
[2] 蔡虹，姚莉，孙红，等.新毕业护士规范化培训方法的探讨.中华护理杂志，2003，38（4）：290-292.
作者：黄奇云
新护士初到岗位存在紧张恐惧、迷茫消沉的心理，对新环境陌生、操作技术不够熟练、理论与实际联系不灵活等特点[1]，培训是解除新护士紧张心理和帮助新护士适应新岗位的一种方法。基于以上情况，我院应用护理人员培训考核管理手册对新护士进行培训，取得了良好的效果，现报告如下。
1 对象与方法
1.1 对象 2013年我院新招聘的115名护理人员，其中女113人(98.26%)，男2人(1.7%);年龄19岁～24岁;大专100人(86.95%)，本科15人(13.04%)。
1.2 培训内容
1.2.1 对所有115名新招聘护理人员进行分阶段理论及操作培训考核，根据《年轻护士封闭式集中培训与分散式階段培训效果观察与比较》和卫生部关于印发《三级综合医院评审标准(2011年版)》的通知要求，对新护理人员组织进行相关的培训，具体方法如下：
1.2.2 岗前集中培训阶段：由人事科、护理部组织进行为期2周的培训，培训包括医院基本情况介绍、法律法规、核心制度、医院感染管理知识以及护士服务礼仪、护理安全教育和常见护理技术操作等。
1.2.3 试用期分期培训阶段：采用院科两级、理论授课与自学相结合的方法。护理部制定《护理人员培训考核管理手册》，根据手册内容进行培训。手册分为个人档案、规范化培训方案、培训考核记录等三部分。其中培训考核记录章节记录了一年内护士培训过关点、理论考试成绩登记表、操作技能考试成绩登记表、科室业务学习培训登记表、医院业务学习培训登记表、临床轮转科室出科考核表。护理部根据等级医院评审要求，对一年内护士培训过关点详细的分为医院一般情况、医院各部门功能、病房工作流程及制度、患者安全管理、常见技术操作及并发症预防措施及处理、仪器检查与使用等护士需掌握的相关内容。
1.3 考核方法 科室根据《护理人员培训考核管理手册》中一年内护士培训过关的进行培训考核，护理部对科室培训考核内容进行督查。理论知识考核采用自行设计，自行命题的方法，护理部对我院的新分配护理人员统一进行岗前培训及转正定级前的理论考核，考核内容主要包括一年内护士培训过关点的内容。操作考核部分以心肺复苏基本生命支持术为必考项目，以一年内护士培训过关点的常见技术操作作为抽考项目。
1.4 考核标准 理论考核以60分为及格线。操作考核以福建省《医学临床“三基训练”护士分册2012版》基本技能为蓝本，制定我院的护理技术流程及评分标准为考核标准，操作考核以85分为及格线。
2 结果
2.1 运用培训满意率调查问卷对115学员进行调查。共发放调查表115份，收回有效问卷113份，有效回收率为98.26%。
2.1.1 护理人员对培训质量的评价 调查表包括7个条目，每个条目分为很好(4分)、好(3分)、一般(2分)、差(1分)，具体评分见表1.2
2.2 新护士岗前培训理论考核平均73.20分，转正定级理论考核平均79.60分，提高8.74%。心肺复苏基本生命支持术考核平均92.72分，护理部岗前培训操作考核平均92.55分，转正定级操作考核平均94.72分，提高2.34%。
3 讨论
新护士上岗前存在紧张恐惧、迷茫消沉等一些常见心理状态，通过进行岗前培训，《护理人员培训考核管理手册》为新护士指引方向，使新护士在试用期内逐步掌握各项常见技术操作及并发症预防措施及处理、各种常用仪器检查与使用，熟悉病房工作流程及制度，了解医院情况及各部门功能，增强护理服务意识，很快适应了我院护理工作，提高了护理质量，保障了护理安全。
参考文献：
[1]温新兰.护士长对护理新人的心理指导.中外医疗，2012，(10).
[2]陈慧.年轻护士封闭式集中培训与分散式阶段培训效果观察与比较.齐鲁护理杂志，2011，(12).
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[4]胡建红.新护士培训和鉴定手册在临床带教中的应用.2012，(07).
[5]孙亚萍.护理人员培训现状调查.护理实践与研究，2010，(04).
作者：张海燕 陈玉蓓 林小珍
【摘要】目的：自行设计护士护师规范化培训手册，对医院护士规范化培训工作进行标准化、规范化和科学化管理，使在医院从事临床护理工作的护士达到卫生部《卫生技术人员职务试行条例》规定的护师及主管护师的水平[1]。方法：各护士按要求记录培训情况，护理在职继续教育组定期进行抽查考核，对临床护理培训手册进行统一管理。结果：经过临床实践，培训手册完成情况的好坏与不同职称资格、学历和编制和成绩的差异无统计学意义(P>0.05);而规范化培训手册对护师综合能力、科研能力的提高具有一定作用。结论：临床规范化培训手册的应用及管理促进了医院护理培训工作的规范化、科学化管理，强化了全院年轻护士工作的督导落实，提高了全院年轻护士的综合素质，而且對护师综合能力和科研能力起到了目标管理的作用。
【关键词】护士;护师;规范化培训手册;管理
护士护师规范化培训是指护理专业院校的毕业生在完成基础教育后，接受规范的护理专业化培训。年轻护士是护理人力资源管理的重要组成部分，是护理学科发展的关键环节，也是护理人才梯队培养的重要任务之一[2]。对于低年资护士，在从事专业的早期进行系统、规范的培训，是非常必要的[3]。而规范化培训手册有利于对护士进行规范化培训的实施与管理。我院根据卫生部临床护士规范化培训试行办法、有关临床护士规范化培训大纲的要求以及临床护理专家多年的培训经验， 2010年8月开始试行使用自行设计的《护士护师规范化培训手册》，使用2年后取得了良好的效果，现报道如下。
1 研究对象
采用方便取样法，选择2010年8月来院的护士及取得护师职称的护士，在新护士入院后岗前培训时及发放护师资格证时统一发放护士规范化培训手册，经过2年护士规范化培训，于2012年8月将护士护师规范化培训手册回收的108人，其中正式在编护士42人、占38.9 %，合同制护士 人、占 61.1%;护师职称45人、占41.7%，大专学历82人、占75.9%，中专学历26人、占24.1%。
2 培训内容与方法
2.1 培训内容及具体要求： 理论部分包括护士素质教育和护理理论知识根据培训要求和科理论知识为主，包括护士礼仪、核心制度、护理文件书写、护理纠纷及应对等17项基础护理理论知识的培训以及与专科护理相关的护理理论知识培训等。专科护理理论内容：以本科护理学教材为主：如内科护理学、外科护理学;急救护理学，危重病学部分内容。临床护理技能操作包括如吸氧、无菌技术、心肺复苏、灌肠、导尿、静脉输液、吸痰、监护仪的使用等。每项护理操作至少完成10次以上，要求记录培训护理技术操作的日期和时间，在临床实际操作的项目还应记录病人的床号、姓名、病历号、诊断名称等病人相关的信息，并注明模拟、
观摩、在带教老师协助下完成，独立操作，以便为核查实际培训实施情况提供依据。每项操作需经过护士长或科室培训带教老师的考核合格后，方可独立进行操作。
2. 2 培训方法：包括理论授课结合自学、操作培训;每两年为一个培训周期：理论授课课时24次，96学时;操作培训4学时;组织理论考核操作考核各4次。
2.3 培训的管理和安排 2008年10月由护理部按统一格式排版印刷，在新护士入院后岗前培训时及取得护师资格证的统一发放新护士培训手册，做到人手一册，并讲解填写要求和注意事项。培训手册由护士本人保管，护理继续教育组负责考核和检查，护理部随机抽查完成情况，完成2年培训后由护理部统一收同留档。为了锻炼和培养护师对疾病护理知识全面了解，危、急、重症病人的病情观察、护理计划制定和实践护理操作能力，每位护师在轮转科室的选择上，培训重点放到ICU、急诊、大内科、大外科。
2.4考核方法
2.4.1 护理在职继续教育组负责制定和实施规范化培训计划，安排各科室的护士长及邀请医院各专科医生进行授课，定期进行理论考核;护理操作考核组组织培训并进行考核，完成规定培训后由护理部统一收同留档。
2.4.2操作考核 每年统一安排时间，对完成培训的护士进行护理操作集中考核，每人至少抽考2项。<85分为不达标.≥85分<95分为达标，≥95分为优秀。
2.4.3 护师综合能力的考核除操作考核外，护师综合能力的考核统一安排在ICU进行，固定考核人员(由医院护理继续教育组组长和1名具有20余年IUC专业工作经验的教学老师任)，分别对呼吸机使用及吸痰技术、病例书写.简易呼吸器使用、心电图机的使用及分析、CPR，全身的护理查体、评估逐项进行考核，每项考核成绩按百分制计分，最终成绩=总成绩/考核项目数。
2.5 统计学方法对所得数据经SPSS 15.0统计软件进行构成比、均数和相关分析。
3 结果
2.1护士规范化培训手册的检查结果 优34人(31.5%)，良47(49.1%)，差2l例(19.4 %)。
2.2护师综合能力考核结果和发表论文情况 15人综合能力考核成绩为81.3分～96.2分(88.2分±5.18分)。先后在护理核心期刊共发表20篇护理论文。其中作为第一作者共发表14篇。在发表的护理论文中，科研类论文6篇;综述类论文8篇;个案类论文3篇;护理经验类论文3篇。
规范化培训手册对教学人员的资质、水平提出了更高的要求，从原来的随意式、师徒式经验教学，到现在的科学化、规范化培训，促使教学人员自觉强化“三基三严”训练，在专科护理，急救知识和护理操作技能训练中起表率作用，不断地充实自己，更新知识，拓宽视野，了解和熟悉护理学科发展新动态，走在学科的前沿，才能承担教学人员的重任，出色的完成各种教学任务。护士规范化培训，不仅培训了年轻的临床护士的综合素质，也培训了临床教学人员的教学水平，使医院的护理队伍整体素质、专业水平有了进一步的提高。
参考文献
[1] 国家卫生部.临床护士规范化培训试行办法[G] .有关临床护士规范化培训大纲 北京：中华入民共和国卫生部，2005.
[2] 张洪君，骆金铠.本、专科护士规范化培训的组织实施与管理[J].中国护理管理，2006，6(2)：19—20.
[3] 顾建芳，黄治华，唐晓娣.护士规范化培训的现状与分析[J].上海护理，2006，6(6)：47—48.
作者：陈慧 汪丽春
保安公司保安员的培训手册
一、综合要求
(1)保安员工持证上岗，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责 (2)工作态度：服从上级、忠于职守、正直诚实、团结协作、勤勉高效 (3)服务态度：礼貌、乐观、友善、热情、耐心、平等
(4)对火灾、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次)
二、治安管理
(1)实行24小时保安值班及巡逻服务
(2)院内重点部位巡查 日间 2小时/次 夜间 1小时/次
(3)对进出物业小区的装修人员、服务人员实施发放临时出入证管理;对可疑人员作盘问、登记管理;对访客指引行走路径
三、停车管理
(1)对进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆(含非机动车)
(2)巡查车辆及停车场设施状况，做好车况记录
四、员工行为规范
(一)员工守则
1、 遵守国家政策法令、法规，遵守本公司规章制度。
2、 如实填写人事部门要求的各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。
3、 按照公司培训的要求接受业务指导、各类培训及考核。
4、 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。
5、 严格遵守劳动纪律，按工作程序和质量标准要求开展工作。
6、 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。
7、 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
8、 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。
9、 衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。
10、 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。
(二)工作态度
1、 服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。
5、 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
(三)服务态度
1、 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2、乐观——以乐观的态度接待客户。
3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
5、 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6、平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。
(四)仪容仪表
公司的形象是由她的员工来体现的，形象本身就能体现出为客户服务的专业性，不论员工职位高低，重要的是，公司的整体形象，有赖于她的员工的精神风貌。
1、仪容
(1) 重视个人卫生，所有员工须始终保持干净、整洁的形象。 (2) 勤洗澡、刷牙，没有体臭和口臭。
(3) 男员工不留胡须和长发，头发整齐梳理，头发长度前不挡眉，两侧不盖耳朵，后边不触及衣领，禁止怪异发型和染除黑色以外的颜色。
(4) 女员工头发整齐梳理，禁止怪异发型和染除黑色以外的颜色。 (5) 女员工施淡雅轻妆，程度适宜;不可过度施用香水、化妆品及佩戴耳环、戒指等饰物。
(6) 指甲修剪整齐，不留长指甲，不可染成深色。
2、工服
(7) 工服须保持清洁、整齐、每次穿前应熨平，所有员工都应爱惜工服。 (8) 工帽是工服的一部分，应戴并保持干净、整洁。 (9) 皮鞋应保持光亮，鞋、袜应保持干净、整洁。 (10) 名牌是工服的一部分，应正确配戴与左胸前。 (11) 上班时不得身着工服以外的衣物
(五)行为举止
1、 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。
2、 遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下;来客告辞，应起身移步相送。
3、 站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4、 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)
5、 进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
6、 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。
7、 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。
(六)接听电话
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、拿起话筒先说“您好，保安部!”，语气平和。
3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。
4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。
6、上班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)
(七) 请假审批程序
1、员工请假应逐级上报审批，请假一天由保安队长审批，书面填定《请假申请单》方可落 实。请假两天(含两天)以上由必须由经理签字确认后方可休假，事假必须先申请，特殊情况 除外，否则视作旷工处理。班长级以上员工请假，需由保安经理审批，人事行政部备案。
2、全体员工当月考勤统计，由各部门主管连同《调休条》、《请假单》、《加班申请单》以及 其它考勤原始单据汇总后于每月25日前报送人事行政部。
3、 旷工
1)、 旷工一天，扣发100元。 2)、 旷工二天，扣发250元。
3)、 旷工三天(含三天)以上，公司将予其即时解雇，且不作任何补偿
4、辞工
1)凡辞职者，须提前一个星期以书面形式，向上级提出申请，经批准后，凭《离职书》到 总公司办理辞退手续(退服装领工资)，各分队长不得随意办理离职手续。如不提前提出《辞 职书》，工资将不得发放。
2)、 关于保安公司辞退员工，公司同样会提前一个星期以书面的形式通知员工。如没有提前一个星期通知，公司会以一星期的工资做为补偿。
五、奖惩制度
为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。
(一)奖励 1.奖励种类
颁发奖状;通报表扬;物质奖励;晋升工资或晋级;发放奖金。 2.奖励条件
(1)对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。
(2)为用户提供热情、耐心、周到的服务，受到用户表扬者。
(3)在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。
(4)在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。 (5)发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。 (6)控制开支、节约费用有显著成绩者。 (7)廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。 (8)见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。 (9)拾金(物)不昧，主动上交者。
(10)敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。 3.奖励程序
凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。
(二)处分
1、违纪种类 A类过失(轻微)
(1)当月两次上班迟到或早退在15分钟之内。 (2)违反员工仪容仪表有关规定。 (3)违反员工行为准则有关规定。 (4)违反员工制服有关规定。 (5)工作拖拉、懒散。 (6)擅自离开工作岗位。
(7)当班时串岗、扎堆、聊天、喧哗、吹口哨、发出噪音。 (8)当班时听收音机、录音机、看电视(培训或工作需要除外)。 (9)当班时打私人电话。
(10)当班时未经许可接待亲友或客人。
(11)违反员工餐厅、员工宿舍、员工更衣室有关规定。 (12)在非吸烟区吸烟。 (13)不与同事合作。 (14)不遵守安全规定。 (15)不遵守部门常规。
(16)违纪行为与上述条款相类似，按此类过失处理。 B类过失(较重过失)
(1) 当月超过两次上班迟到或早退在15分钟之内。 (2) 当月旷工半天至两天。
(3) 上下班委托他人或代替他人签到。 (4) 不服从上级的工作安排或工作指示。
(5) 未经许可，擅自使用公司的设备、工具、机器、车辆。 (6) 工作疏忽，导致客户投诉。 (7) 谎报工作或提供假证明。
(8) 在同事之间，或同事与领导之间，拨弄是非，挑起事端。 (9) 故意损坏公物，如在墙上、电梯上或其他设施上乱写乱画。 (10) 工作疏忽，导致公司或客户物品损失。 (11) 当班时鼓励或参与任何形式的赌博。 (12) 当班时醉酒或有不轨行为。 (13) 当班时睡觉。
(14) 传阅黄色书刊、图片、照片等物品。 (15) 散布的损于公司或其他员工的谣言。 (16) 随便挪动或损坏告示牌。
(17) 对同事无礼、粗言秽语、或恐吓、威胁、欺负同事。 (18) 未经许可私配公司内部钥匙。 (19) 已受到两次口头警告。
(20) 违纪行为与上述条款相类似，按此类过失处理。 C类过失(严重过失)
(1) 当月超过连续两天旷工或当月累计三天旷工。 (2) 故意偷工懈怠。 (3) 泄露公司机密情况。
(4) 当班欺骗、挑戏、或骚扰他人;殴斗或殴打他人。 (5) 危害公司其他人的人身安全。 (6) 行贿受贿、贪污、盗窃、抢劫。
(7) 故意损坏或唆使他人损坏公司设备财产，造成恶劣影响。 (8) 上班干私活，或利用办公设施如电话、电脑、传真机等干私活。 (9) 以任何形式或同事串通伪造公司记录及文件。 (10) 故意损坏公司或客户的财物。 (11) 触犯国家刑法。
(12) 当班时服用毒品或其他类似禁用品。 (13) 卖淫/嫖娼。
(14) 在公司里或工作场所进行猥亵及不道德行为。
(15) 聚众闹事、煽动或参与殴斗、集体怠工、罢工等活动。 (16) 导致公司经济或声誉蒙受重大损失的行为。
(17) 故意拒绝执行被指派的任务或违反操作规程而引致伤亡事故或经济损失。
(18) 未经许可私将危险品带入公司或工作场所。 (19) 故意不服从管理层决定。 (20) 已受到两次书面警告。
(21) 违纪行为与上述条款相类似，按此类过失处理。
2、处分种类 (1)口头警告：
第一次触犯A类过失(轻微)将受到口头警告并处以20元以下罚款。口头警告有效期为6个月。
(2)书面警告：
第二次触犯A类过失(轻微)，或第一次触犯B类过失(较重过失)将受到书面警告并处以50元以下罚款。书面警告有效期为12个月。
(3)解聘/开除：
第二次触犯B类过失(较重)，或触犯C类过失(严重)将受到解聘/开除，并处以200元以下的罚款。
(4)无薪停职： 适用于下列情形：
- 违纪后必须离开工作岗位进行调查处理，或在等待管理层的处理结果，以不超过14天为限
- 等待公安部门的处理结果，在此情况下，停职可延长至有处理结果为止。
六、岗位职责 (一)门卫保安岗位职责
1、 门卫保安应严格遵守公司工作程序及仪容仪表的规定。
2、 门卫保安必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故时，追究交接班双方责任
3、 值班员应文明执勤、礼貌待人，不允许与车主争吵，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、组长处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。
4、 对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机第一时间通知其它岗位的保安人员，以免误会。
5、 凡装有易燃、易爆、剧毒物品或装有污染性物品的车辆、大货车、大拖车(经管理处同意的除外)等，严禁驶入住宅区内。
6、 门卫保安人员应监督、控制出入的施工人员、房产中介、拾荒者和推销人员入内。
7、 对驶出的面包车，箱式货车等，一律停车并打开车箱进行检查，如发现可疑物品应立即上报当班队长或物业领导进行处理。
8、 门卫保安应按规定对外来车辆和访客进行盘查、登记。对带入、带出的建筑物进行检查、并对来访人员通行证的发放进行控制，减少不必要的人员进入小区。
9、 门卫保安应与内部和外部的巡逻保安、停车场车库的保安、及录像监控室的保安紧密协作与交流，最大限度地保障生命和财产安全。
10、门卫保安应打扫工作区域、填写交接班登记表、记录当班的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机、传呼机等。
11、门卫保安在和接班的保安完成交接班前不得离岗，并在交接班时立正、互相敬礼。
一、洗浴业的公用手则：品质+服务+清洁(卫生)+价值
1、 严格规范，统一产品。
2、 统一服务的常用言语，达到规范的标准。
3、 追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。
4、 通过前三者建立价值感(物有所值，物超所值)。
二、信念
1、 对质量的坚持;
2、 管理层对新员工的培训;
3、 尊重个人，完整人格;
4、 团体合作进行;
5、 勇敢面对问题;
6、 坦诚(对事不对人);
7、 听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。
三、店内员工的角色和重要性
1、 店主人翁的精神;1.对店内(店主人翁);2.对顾客(顾客永远是最重要的)。
2、 员工是顾客关系的代表;(收银、卫生、了解顾客的消费心态)
3、 按摩部的人员(注重品质)。
四、员工的条件
1、 个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。
2、 仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。
3、 工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。
4、 工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。
五、服装与修饰(仪容、仪表)
1、 头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。
2、 化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。
3、 香水：不能用(清淡型尚可)。
4、 手饰：手表，小型饰品(耳环、项链)不要戴戒指。
5、 指甲：不可留指甲，涂指甲油。
6、 服装：整洁。
7、 鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。
8、 在顾客面前禁止不礼貌的行为。
1)、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴;
2)、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎; 3)、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物; 4)、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子; 5)、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。
六、专业服务人员的条件
1、 专业知识：对产品和项目有很强的认识，对项目要很熟悉，价格要清楚。
2、 亲切热诚的态度。
3、 自尊、自信(专心工作)
七、服务
1、 服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。
2、 特点：
1)、无形性; 2)、不可贮藏性; 3)、同步性(生产和消费是同步进行的); 4)、差异性。
3、 服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。
4、 提高服务质量的意义：
1)服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源; 2)提高服务质量是市场竞争的需要;
3)服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。
5、 技巧问题：
1)顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错;
2)也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。
6、 怎样提高服务质量：
1)整洁服饰; 2)微笑;
3)己所不欲，勿施于人; 4)顾客永远是最重要的; 5)诚实(语言); 6)对事不对人。
八、服务好在哪里
1) 真诚; 2)周到; 3)耐心; 4)尊重;
5)设身处地的为顾客着想; 6)主动的提供帮助。
九、顾客的价值
基本要求：个人要求+实际要求 服务步骤：(顾客的一个实际要求)
1、 向顾客表示欢迎：
1)、及时有礼貌的打招呼; 2)、集中精神招呼客人; 3)以适当的节奏谈话。
2、 了解顾客的要求：
1)、提出问题，了解顾客的需求; 2)、仔细的聆听; 3)、提供适当的资料; 4)、综合所得资料，确保明白顾客所需。
3、 满足或超越顾客要求： 1)如属一般性要求要及时处理; 2)、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。 3)争取机会，提供超水准服务。
4、 确定顾客是否满意：
1)向顾客提供问题，确定是否满意; 2)如有需要，答应更进;
3)向顾客表示谢意(不管是否)。
十、顾客服务(个人要求)基本原则
1、 维护自尊，加强自信：
1)、每位顾客都是贵宾; 2)、适当赞美顾客(找个实体); 3)、亲切有理，态度诚恳。
2、 专心聆听，表示了解顾客感受：
1)、聆听事实，留心顾客的反应; 2)、表示了解事实的真相; 3)、表示了解对方的感受。
3、 争求意见，在必要时提供建议(适当的意见)：
1)、征询顾客的意见; 2)、设法采纳顾客的意见; 3)、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。 十
一、培训课程
通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。 十
二、个人的成长，自身素质提高，自我发展
1、 主要工作责任：
1)产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度; 2)IC的例行工作; 3)员工服务。
2、 目标：
1)追踪企业的清洁度;
2)例行工作和配给工作有无按时完成; 3)每月提出两条合理化建议; 4)掌管店里的各项工作。
3、 团队效益：
1)员工有无建立相互依赖的合作和信任;
2)是否以公司利益为重，积极参与企业的活动; 3)是否尊重和理解他人的意见和感情;
4)在小组和个人的情况下，能够准确和信服的表达自己;
5)有自知自明的精神，寻求他人的反馈以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。
4、 领导能力：
1)坦诚、真诚，为员工所信认; 2)鼓励所有人员遵循明确目标行为; 3)鼓励员工做出对企业有利的决定。
5、 工作知识： 1)不断地培训服务人员，掌握运用各项的技术; 2)始终遵照公司的规范作业; 3)热忠于接受新的技术;
4)通过日常保养，减少机械故障。
6、 为公司做什么?
1)正面嘉许(a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。);
2)改善建议(a、提出有什么可以改善，b、为什么要改善，c、具体新的建议。) 十
三、处理顾客抱怨原则(Last)
聆听(Listen); 致歉(Apology);
满足顾客需求(Satisfaction); 致谢(Thanks)
1、 聆听：
1)保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心;
2)不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的意见; 3)适时提问，以确定知道问题是什么;
4)如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。
2、 致歉：
1)表示了解对方的感受;
2)对顾客造成的不方便，不愉快致致歉; 3)不要与顾客争辩事情的对与错。
3、 满足顾客的要求：
1)在你的能力范围内，满足他的要求;
2)如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做适当的说明，之后立刻找人通知值班经理或资深的员工，叫他们尽快金出来解决。
4、 致谢：感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进。
注：顾客的抱怨是对改进企业品质、服务的机会，不要与顾客直接冲突。 十
四、店内的企划活动
1、 定义：针对个别市场需求，而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。
2、 目的：
1)形象; 2)亲和力; 3)品牌; 4)凝聚力;
5)营业额(提高非高峰时段营业额)。
3、 活动类别：
1)儿童市场(儿童节，母亲节); 2)成人市场：(情人节，老人节，圣诞节)
3)其它市场(a、开业活动;b、服务员的促销竞赛。)。
4、 活动成功的要素：
1)沟通：a、与消费者沟通(让消费者了解活动信息);b、与管理者沟通(活动形式，细节配合之处);c、服务员与服务员的沟通(细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，密切配合);
2)激励：a、顾客(用适当的激励手段来吸引顾客);b、服务者(明确目标，制定一些奖励措施);
3)执行：整个过程密切配合，适时调整。
5、 一个完整的企划方案 1) 活动名称; 2)活动目的; 3)活动对象; 4)活动时间; 5)活动方式; 6)活动前准备; 7)宣传方式; 8)活动预算; 9)活动评估。
一、单项选择题
1.从预算正式成立交付执行起到预算年度结束止每天都要进行的经常性监督工作是 ( B). A.事前监督 B.事中监督 C.事后监督 D.专项监督 2.针对财政管理中的某一方面进行的专门性监督是 (D ). A.日常监督 B.事中监督 C.个案监督 D.专项监督
3.“小金库”的存在，不仅导致 ，扰乱市场经济秩序，造成 ，而且诱发和滋生一系列腐败现象，严重败坏党风政风和社会风气，是妨碍经济健康发展、影响社会和谐稳定、危害党和国家各项事业发展的毒瘤，必须坚决清除。( A)
A.会计信息失真 国家财政收入和国有资产的流失 B.账户管理缺失 财务管理混乱 C.会计管理缺失 非税收入流失 D.会计信息失真 会计管理混乱
4. 违反法律法规及其他有关规定，应列入而未列入符合规定的( A )的各项资金(含有价证券)及其形成的资产，均纳入“小金库”治理范围。
A.单位账簿 B.单位账户 C.单位报表 D.单位总账
5.我国财政监督方式要实现规范化，有效化，应该逐步由突击性监督检查转移到 (A ) . A.日常监督 B.事中监督 C.个案监督 D.专项监督
6. 根据中共中央办公厅和国务院办公厅《关于深入开展“小金库”治理工作的意见》，“小金库”治理2009 年首先在 开展专项治理，然后再逐步扩展到 。( B) A.社会团体、全国党政机关
B.全国党政机关和事业单位、社会团体、国有及国有控股企业
C.社会团体、国有及国有控股企业、全国党政机关 D.全国党政机关、事业单位
7.在一般情况下，通过对书面报告和统计资料的综合分析对比，判断存在的问题，并采取有效措施进行纠正的监督方式是 ( A ) A.专业监督 B.群众监督 C.一般监督 D.重点监督
8.下列哪个机关是财政司法监督主体? (D )
A.各级人民政府 B.权力机关 C.人民法院 D.财政机关
9.根据《设立“小金库”和使用“小金库”款项违法违纪行为政纪处分暂行规定》，使用“小金库”款项报销应由个人负担的费用的，情节较重的对有关责任人员给予( C)处分。 A.记过 B.记大过 C.降级或者撤职 D.开除 10.防治“小金库”长效机制建设主要涉及(A )三个方面。 A.体制、机制和制度 B.现金、存款和资金 C.资产、房产和财产 D.账户、帐表和账簿
11.下列关于财政监督说法正确的是 ( ABD) A.它是依法进行的监督
B.它是对财政运行全过程的监督 C.它是对财政运行分过程的监督 D.它是全方位的监督
12.财政监督基本要素包括 ( ABCDE) A.财政监督的主体 B.财政监督的客体 C.财政监督内容
D.财政监督的原则 E.财政监督的依据
13.深入治理“小金库”，是( ABCD )的需要。 A.深入贯彻落实科学发展观、完善社会主义市场经济体制 B.加快转变经济发展方式、保持经济社会平稳较快发展 C.切实解决损害群众利益的突出问题、促进社会和谐稳定 D.推进党风廉政建设和反腐败工作 14.财政监督的依据包括 ( ABCDE) A.《预算法》 B.《会计法》
C.《国有企业财产监督管理办法》 D.《财政监察机构工作暂行规定》 E.《税收征收管理办法》
15. “小金库”专项治理工作政策规定的突出特点是( ABD )
A.自查从宽、被查从严 B.严惩顶风违纪行为 C一并查处其他违纪行为 D.重奖举报有功人员和单位 16.财政监督的原则包括 ( ABCDE) A.依法监督原则 B.以事实为依据的原则
C.监督与服务相结合的原则
D.专业监督与群众监督相结合的原则 E.一般监督与重点监督相结合的原则 17.事中监督的目的是 ( ABCD) A.防患于未然
B.及时分析和检查预算执行中存在的问题
C.及时采取措施，确保预算目标和各项预算收支任务的顺利完成
D.发现问题，揭露矛盾，总结经验
18. “小金库”的存放形态主要包括( ABCD ) A.现金
B.有价证券、股权和债权 C.固定资产 D.银行存款
19.按照财政监督活动范围的大小，可以将财政监督的方法分为 (CDE ) A.事前监督 B.事中监督 C.个案监督 D.专项监督 E.日常监督
20.下列行为属于设立“小金库”的有( ABCD )
A.某单位购买假发票用于处理公款旅游费用。
B.某机关将部分资金转入下属单位账户并解决本机关招待费用。
C.某单位虚列培训费，套取资金为职工发放福利。 D.某单位废旧资产处置收入不入账。
21.对“小金库”问题责任人进行责任追究的方式有( BCD ) A.财政财务处理 B.行政处罚 C.党纪政纪处分 D.组织处理
二、判断题
22.属于财政监督的对象的是各级政府财税部门(对) 23.监督方式中损失最小、效益最大的监督方法是事中监督。(错)
24.“小金库”治理工作有利于进一步深化财政、金融、国有资本运营管理制度改革，完善财政、财务、会计和资金管理。( 对)
25.设立“小金库”只是违反了会计管理规定，属于会计基础管理问题。(错 )
26.“小金库”不包含账外资产和账外投资。(错 ) 27.对“小金库”治理工作中弄虚作假、压案不报、拒不纠正的要按照有关规定从严处理。( 对)
28.“小金库”专项治理整改落实工作要坚持处理事与处理人相结合。(对 )
29.在“小金库”治理过程中，现任领导对于上任领导任职期间设立的“小金库”不负责纠正，也不承担相应责任。(错 ) 30.单位主要负责人是本单位“小金库”自查自纠的第一责任人，对自查自纠情况负完全责任。( 对)
31.设立“小金库”和使用“小金库”款项的负责人不会被移送司法机关( 错) 名词解释：
财政外部监督是指财政部门的监督机构和管理机构，共同依法对国家机关、企事业单位、其他经济组织等财政管理相对人(即监督客体)在资金的筹集、分配以及使用过程中所发生的财政收入、财务收支、国有资产管理行为，及其经济活动过程以及成果的合法性、合规性和真实性、完整性实施检查与监控的一种经济管理活动。
财政内部监督是由财政部门内部设置的专门机构(财政监督机构或是指定的其他工作机构)以及专职工作人员，根据本部门决策层的授权，对在财政部门内部设置的管理机构、下属的业务单位当中产生的财政收支、财务收支等行为，以及有关财政经济管理活动的真实性、合法性和效益性实施监督检查的一种经济管理活动。
财政专项监督是指由财政部门中设置的专司监督职责的机构，针对在国家机关、企事业单位、经济组织等监督客体当中已经发生或者已经结束的某种经济活动、某类经济行为、
某一具体业务项目的事实以及结果的合法性、合规性及其真实性、完整性，以及出现的某些特定问题实施检查的一种经济管理活动。
财政日常监督是指由财政部门中设置的以履行管理职责为主的机构，对国家机关、企事业单位、其他经济组织等监督客体中将要发生或者正在发生的经济行为、财务及会计行为、国有资产管理行为及其经济活动过程与结果的合法性、合规性和真实性、完整性，依法进行经常地、连续地、系统地检查的一种经济管理活动。 简答：
财政监督的基本特征：
1、主体特定性。财政监督是由国家财政机关依法进行的，是国家财政机关执法活动的重要方面，因而监督主体只能由财政机关充当。监督主体具体包括三大类：一是实施层级监督的上级财政主体。二是实施对外纵向业务监管的财政内部各业务机构。三是专职财政监督机构，它包括国务院财政部内设的财政监督检查局和财政部派驻各省(市)的财政监察专员办事处、地方各级财政部门的监督机构等。
2.对象广泛性。财政监督的对象是依法接受财政管理的相对人，具体包括国家机关、企事业单位和其他组织。财政监督的对象极为广泛，既包括企业、事业单位，还包括个体工商户以及有纳税义务的公民个人等的分配，其范围涉及预算
管理、财务管理、会计管理、国有资产管理、税收管理等方面。
3.环节连续性。财政监督贯穿于财政活动的全过程，以保证财政分配的顺利进行，财政监督与财政分配的内在联系决定了财政监督必须伴随着财政分配，并渗透于财政分配的全过程。财政分配活动一般是连续不断的周转过程，因而财政监督具有明显的连续性。
4.强制执行性。主要表现在两个方面：一是财政监督不以被监督者意志为转移，无论被监督者愿意与否，都要依法接受监督，对监督工作给予协助和配合;二是对拒不执行财政监督决定的，财政机关有权依法采取强制执行措施，以确保财政资金的安全与完整;对被查出的违法违纪问题，只要证据确凿，必须按规定的程序、方式予以处理纠正，追究法律责任。
财政内部监督的工作内容主要包括：一是对财政收支预算的监督。二是对财政支出预算执行的监督。三是对政府采购的监督。四是对内部财务收支的监督。
2013.7.14学习党员干部“十不准”、“十严禁”4小时
2013.7.177.20村级“民主日”培训会4小时
2013.8.16第三期赏花季活动旅游服务培训会4小时
2013.9.27国庆节综治维稳培训4小时
2013.11.7学习十八届三中全会安保方案4小时
2013.12.6学习十八届三中全会精神4小时
2014.1.17四海镇农村工作培训会4小时
2014.1.22四海镇2013年度述职述廉报告会4小时
2014.1.27县委第十三届五次全会报告和政府工作报告宣讲团四海镇报告会4小时 2014.2.22学习习近平主席讲话4小时
2014.3.5学雷锋志愿服务活动4小时
2014.3.11学习政府工作报告8小时
2014.3.16四海镇党的群众路线教育活动动员部署会4小时
2014.3.28四海镇党的群众路线教育活动之《正道沧桑---社会主义500年》 2014.4.3延庆县老干部宣讲团践行党的群众路线宣讲4小时
2014.4.10四海镇大学生村官“六个一”工作部署会4小时
2014.4.11党的群众路线教育活动电影焦裕禄4小时
2014.25党委书记李凤云讲党课报告4小时
2014.4.30党的群众路线教育活动电影第一书记4小时
2014.5.4党的群众路线教育活动电影杨善洲4小时
2014.5.72014年党风廉政建设及反腐败工作部署会4小时
2014.516学习《被摧毁的权利堡垒》4小时
2014.5.20四海镇大学生村官工作交流会4小时
2014.5.30党的群众路线教育活动转段工作会4小时
2014.6.5 大学生村官践行党的群众路线交流会4小时
2014.6.17 四海镇汛期工作部署会4小时
2014.6.25大学生村官述职报告4小时 4小时
入 职 须 知
所有员工必需了解并熟记银柜城市主题茶餐厅的基本情况：
1，本餐厅的经营模式是独资方式，公司名称是：珠海市银柜城市主题茶餐厅。于2008年3月25日试营业，3月28日正式营业。
2，本餐厅的地址：珠海市香洲区新一佳旁。如有客人问怎么走，可以告诉???。 3，本餐厅的订餐电话：3816582 3816583 4，本餐厅一楼总面积： 平方米，大厅正常摆台 张，餐位 位。 本餐厅二楼总面积：室内 平方， 本餐厅总餐位 80 位。
5，所有新入职员工要有三证：身份证、暂住证和健康证。入职时交工衣押金200元或身份证。 6，所有新入职员工经过三天试工如合格则办理入职手续，三个月内不得申请离职，否则扣除半月工资。
7，所有新入职员工必须无条件服从公司的培训计划。
第一节：服务员职责
当服务员就职本餐厅开始工作后，必须严格履行岗位职责，做好各项工作，认真学习业务知识。
1、 积极主动参与培训，以增强自身服务技能和综合能力。按照公司培训的服务程序和标准去服务，熟悉本餐厅的各种菜式和菜价。
2、
3、
4、
5、 积极、主动、热情地为客人提供服务，尽可能做到让客人满意甚至感动。 做好营业前所有准备工作，收市的卫生工作，负责餐厅所有器具的替换及补充。 营业前了解和熟悉当日的急销、新菜推介和客人订位情况。
服从分配到不同岗位及轮班工作，节假日或生意好的情况下需加班，过后再由公司视生意情况补钟。
6、
7、
8、
工作时制服穿戴整洁，工牌左胸上方佩戴端正，开瓶器、圆珠笔、飞单纸必须随身带。 遵守一切规章制度，服从上司工作安排，对工作不拖拉，不推诿，先服从后上诉。 宾客进入餐厅主动微笑迎接，本区域没客人情况下主动帮其他服务员开位、上茶、入单。
9、 注意客人一举一动，做好台面服务，生意高峰时忙而不乱，多方应酬，取得谅解，随时检查桌面底单食品入单情况及上菜情况。
10、 快捷地做好撤台、收碗等的工作，为翻台做好准备工作。
11、 买单时做到帐号、台号、收款相符，钱银当面点清，不发生串客、走单等事故，否则当事人负责。
12、 礼貌接听电话，准确填写宾客订位资料(姓名、时间、人数、电话)。
13、 分类收放家私,及时补充。
14、 时刻使用十大礼貌用语。(祥见十大礼貌用语卡片)
第二节 规章制度
一、基本要求：
1、履行岗位职责，忠于职守，克己奉公。
2、依时上下班，工作时间不得擅离职守或早退。
3、上班时间不得打私人电话，做与工作无关的事。
4、不准讲粗话，讥讽客人或同事，不得有对客人不礼貌或不理睬的行为。
5、工作态度上要请字开头，谢字不离口，接电话先说您好，湖南人，做到宾客至上，热情有礼。
6、常露微笑，给客人以亲切轻松的感觉。
7、提供高效服务，急客人所急，为客人排扰解难。
8、每个员工都要尽职尽责，做好各部门之间、员工之间的配合协作，同心协力将工作做好。
9、忠诚老实是每个员工都必具备的品德，有事必报，有错必改。
10、持仪容仪表整洁，女员工不得披头散发，头发不宜过长，宜保持淡妆;男员工头发不得盖过耳部，不留胡须，勤修剪头发指甲。
11、从领导的工作安排，调动，依时完成任务，不得无故拖延拒绝，有事应从速向直属领导请示或投诉。
12、员工右违反餐厅的规定或犯有过失，或不适合餐厅工作，将视情节轻重给予必要处理。
13、员工辞职要提前30天书面申请，经批准方可办理手续，若未批准擅自离职，将扣除当月工资。
二、工作态度
1、礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的准则，无论对客人或同事都以礼相待，使用敬语，在对客人服务时要做到：迎客有问候，说话有称呼，离别客人要有致谢，工作出现差错和失误有致歉，遇到客人要有招呼。
2、微笑：先微笑后讲话，微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得估，发自内心，使客人感到宾至如归，轻松愉快。
3、效率：做任何事都讲求效率，执行力强，说到做到，对工作不推诿，不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。
4、责任：对工作要有责任心，对客人对餐厅高度负责的精神。树立工作是为自己做的心态。
5、诚实：诚实正直，不徇私情，不贪别人的钱财和物品，不得私自收藏客人的小费。
6、细致：工作仔细认真，一丝不苟，兢兢业业。
7、气质：行走要轻松，稳健，快捷，抬头挺胸，两眼平视。
三、服从意识，
1、各级员工必须有强烈的服从意识，每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和监督，按时完成本职任务。
2、不得顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终止上司安排的工作，遇疑难或不满，可按正常程序向上给领导投诉，部门是一个大的集团，有规有矩，有指挥不能任由每个员工任意发挥。
四、合作精神
餐厅对客有服务，依赖多个部门或岗位共同合作，部门的工作都为一个共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，所以员工必须有大团体的互助合作意识。
五、服务准则
1、敬业爱岗，积极进取，不断提高业务水平能力，拉高服务质量。
2、不准与客人争辩，不准用粗言重语对待客人与同事，一定要做到礼貌热情，不得怠慢客人。在就餐场所不得大声喧哗争吵。
3、在服务工作岗位，与客人和同事交谈都要使用敬语。
4、不得利用职权给亲人以特殊优惠。
5、宾客至上，使客人对我们的服务无可挑剔，是本餐厅全体员的的共同准则，
六、服务员工作形象的要求：
1、服务员的工衣每天要清干净，整齐穿在身上。发型要织成辫，不准留流海，整个头部面要给人以干净利索大方的印象，不可有松散的头发垂至脸旁。不够长的用夹子夹好。
2、服务员的表情要自然亲切，面对客人时一定要有笑容，不可太严肃。
3、服务员的手指甲一定要经常修剪清洗，保持干净，不可留长指甲。
4、服务员不管是对客人还是对员工，都要客气尊敬，不可有脏语。
4、服务员在工作场所的站姿坐姿一定要端正挺拔，不可弯腰驼背，无精打采。
七、服务意识：
1、我们出售的商品是什么?是服务。有形的(如硬件设施，空间环境，美味佳肴)无形的(如时间和员的软性服务)。
2、我们服务的对象是谁?是客人。客人为我们提供钱财，薪水和利润，是我们的衣食父母。客人是生意的源泉，失去他们等于失去工作，失去生存的空间，我们要站在中立的立场维护客人的利益，也等于维护自己的利益。
第三节：中餐服务程序
一、摆位要求：
1，骨碟离桌边的距离2指宽，茶杯倒扣在骨碟正中心;位碗在骨碟的正上方，距骨碟边半指宽(0.5CM);匙更放在位碗左边，筷子在骨碟右边，距骨碟边1CM。
2，烟灰盅距转盘6CM(4指宽)，10人台4个成四方形;8人台3个成三角形，6人台2个成线形，6人以下1个在桌面正中心;有转盘时放正中心，无转盘时放在台面中心。
3，有台布的情况下：2人位压1条中线;4人位压2条中线;6人位压1条中线;8人位不压线;10人位压主位线;16人位不压线;
4，总要求：位与位之间的距离要匀称;与对面位对称;筷子与对面筷子经台形成一条线。 5，铺台布要求：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中心，舒展平整，四边下垂直距均匀，台布四角对准桌边;台布贴着桌面，平推过去，不要飞得太高，分清正反，检查台布是否干净，有无破损，符合台面大小。
二、托盘：
分轻托和重托，餐厅以轻托为主。
轻托的要领： 1，洗净托盘;2，装盘：高物、重物在里面，矮物轻物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面;3，托送，手臂自然弯成90度，掌心向上，五指分开，用手指或掌托住盘底(掌心与托盘底不接触)平托于胸前，切忌以指按住盘边。四只手指托住盘底不符合要求且显得轻率和不礼貌;4，行走时，注意周围的人要头正肩平，注视前方脚步轻快，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸随着走路的节奏自然摆动。
三、斟酒注意事项
1，不管是什么酒水饮料，都不可斟得十成满。开有气体的酒和饮品时，开口绝不能对着客人; 2，控制好酒水流出瓶口的速度，满瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶内酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水冲出杯外;
3，宴会备有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。
4，啤酒泡泡较多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，当客人要求啤酒汽水同斟一杯时，则先加汽水，再倒啤酒。
5，酒杯中剩1/3杯时，应加酒;
6，客人祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，在适当位置站好; 7，当客人离位祝酒时，服务员应托酒跟随及时为客人斟酒。 8，一般啤酒4/5杯即可，红酒1/3杯，白酒9分满，洋酒1/5杯。
9，站在客人身后右侧，侧身，用右手握酒瓶中下端，商标向客人;瓶口与杯沿保持一定距离，一般以一CM为宜，切忌瓶口搁在杯沿上或高位注洒，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一个位置为两位客人斟酒，按主宾先斟(若主宾带夫人，则先夫人，然后向左开始作次斟。
四，餐前例会(不超过十五分钟)
1，准时集会，由中层点名，未到者算迟到。
2，由中层检查各位仪容仪表，指甲是否修剪干净，检查“四宝”。 3，总结上餐工作中发生的各种问题并予以解决。
5 4，中层解释当天估清、急销及新菜推介。
5，中层解答疑难和不明确的问题，并和员工互相交换意见。 6，分布客人订餐情况，分配好员工当天工作。 五，餐前准备：
1，补充家私柜，整理好区域台面地面、桌椅门窗、碗筷的卫生。 2，根据客人订位就餐情况，按要求摆台摆位。
3，家私、小吃、牙签、茶叶、开水、茶壶烟盅等服务用品的准备。 4，洒吧台冰箱备足酒水及饮料。
5，中层要检查餐厅的卫生和水电等设备是否正常，坏的立即开维修单。 6，所有准备工作必须在餐前完成(上午11：30前，下午5：30前)整理仪
容仪表站在自己岗位上等待客人。
六、迎宾服务：
1，热情主动充满笑容上前与客人打招呼(早上好，中午好)欢迎光临，熟悉的客人要带姓称呼，以示亲切。
2，询问客人是否有预定。
A：有预定的，请问贵姓，或工作单位预订的?有重姓预订一定要对电话号码，以便正确无误将客人领到位。
B：没预定的，询问客人位数，带到相应大小的桌，如客人不满意，及时更换。
七、开位服务
1，服务员主动协助为客人拉椅，让客人入座，上茶，开套落筷，提醒老人、小孩妇尽量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。 2，提醒客人保管自己随身物品。
八、点菜服务(站在客人左侧)
1，询问客人是否可以点菜。
2，主动为客人介绍本餐厅招牌菜，特别推介。
3，点菜时一定要建义客人点人头菜(例：你们五位，五个菜已差不多了，到时不够再加好吧)。
6 4，点菜时要注意辣与不辣、荤素、器皿、价格、份量、等搭配。 5，及时主动向客人讲解菜的制作要点及主配料、味道、特点。 6，留意一桌菜是否有类似的菜相撞，如有及时提醒客人并建议换菜。 7，点完菜向客人复述一遍，以防有错漏，并问客人是否可以上菜? 8，服务员协助点菜员及时入单。 9，向客人推荐酒水和饮品。
10，所点菜式必须准确无误，否则承担相应的责任。
九、上菜
1，底单摆放位置在上菜位置。
2，整个上菜操作全部用托盘运作。没有100%的把握不可直接上菜到桌面，要退回传菜部，弄清楚再上。
3，每上一道菜要画单，服务员应向客人问好并报菜名。
4，及时撤走空盘，不可菜盘叠菜盘，上完第一道菜，主动问客人要不要上米饭。 5，轻起轻放，不可发出声音。小吃纸巾酒水及加菜一定要入单。 6，对与以往正常出品有明显差异的菜，要及时问清楚，以免出错。
7，上菜时切不可以从椅上或客人头上越过，应与客人打招呼，再以客人侧空间上菜。 8，因故退回不要的菜一律退回至厨房，不可停留在传菜口。 9，传菜员上错菜自行承担相应的责任。 10，上菜注意事项
A上菜时必须注意避开老人小孩的位置，以免发生意外。
B上菜时注意摆放形状，对称平衡(干锅对称，高矮、荤素的搭配)
C鱼头向客人，面条倒在鱼咀部位，整条鱼，鱼头向左，鱼尾向右，鱼腩向客人，顺时针转向客人。
D有盖的菜，必须在客人面前揭盖并报菜名，以保香味。
E第一道菜不上青菜和主食。如厨房已做好，上时一定要与客人解释，取得同意后再上。 F传、上菜过程中所发生所有问题由当事人承担相应责任。
十、 餐中服务
1，服务员必须在客人的台边巡视，注意观察，及时给客人提供服务。 2，在征求客人同意的情况下及时撤走空盘空杯，及时换骨碟烟盅。
3，在客人点菜后10分钟要注意及时上第一道菜，点菜后45分钟要检查全部菜上齐。 4，在客人点的菜全部出齐后要主动征询客人意见，是否合口味，(并写在意见本上)。 5，客人用餐完毕，主动征求意见，请问是否打包，可否撤走空盘。 6，尽快撤去台面不需要的餐具，留下茶水茶壶，烟灰。
7，区域服务员及时检查米饭小吃是否入单，客人点的菜是否上齐，有否错漏，并及时补救。 8，所有退、取消的菜一定要在底单上划掉并签名。 十
一、买单：
1，了解客人叫结帐的两种手势。
2，将台面底单核对台号及有无错漏，到收银台等侯买单。
3，面带微笑，将帐单当客人面打开，示意金额，并轻声说出多少钱。 4，接收客人付款应当面点清并报数，同时留意钱的真假。
5，买单时尽可能不要让客人要发票，如客人提出拿发票，则笑着征求客人意见：不要发票好不好，给你打个折。如果客人先要求打个折，则可笑着建议如果不要发票发就收***，打折的标准约5%。
6，将余款退回客人一定要笑着说“谢谢”。
十
二、欢送客人
1，为客人拉椅，提醒客人携带好自已的物品。
2，热情充满笑容送客：谢谢，请慢走，有空就过来坐坐。 十
三、收尾工作
1、立即检查现场，发现客人遗留物品，立即交还客人或交给收即台。
2、先关相应的空调、大灯，再收台。
3、按公司要求分类收拾杯子碗筷，轻拿轻放 ，抹干净桌椅，清理好现场，摆位，迎接下轮客人。
4、如果是晚市，则可不摆位。
5、区域服务员收市应检查工作台及环境卫生，清场，关空调电灯等。
6、楼面所有台面地板都要清扫干净，关好门窗，中层检查收市合格后方可下班。 十
四、处理投诉原则：
1，态度要端正(严肃认真负责)：无论被投诉的事是否是实，都要表现出极度关心，更不可增添顾客的误会，永远都是心平气和的了解投诉。
2、接受事实：让顾客感到“十分尊重顾客的意见”，即使客人言过其实，也不可轻意反驭和否定。用心听完—立即道歉，赔不是，登记客人意见并表示：请放心，我们一定会给你一个满意的答复。
3、表示歉意和遗憾：真的很抱歉，我们也不希望出现这种情况，请你相信我们一定会改进，并给你一个满意的答复。如果造成损失，则很意地说：我们非常抱歉，我们会全额赔偿给你造成的损失，请放心。
4、迅速解决问题：听取并记录客人的投诉，并迅速开动脑筋，想出解决办法，并且要让顾客了解，解决的具体内容和处理方式，这样才会减轻不满情绪。
5、向顾客表示谢意：处理完后，迅速至谢。
6、欢迎顾客投诉，并要向投诉的顾客致以真诚的谢意。
7、检查补偿措施：对顾客应有的尊重，回复电话询问客人的满意程度，时时关心顾客，提高满意度。
8、顾客期待解决投诉的满意程度，取决于餐厅对投诉的重视程度。
十四、客人投诉处理案例：
1、客人投诉菜太慢：服务员应立即面带笑容对客人说：不好意思，我马上帮您催一下。并同时将底单交到传菜部部长手中，并告之催什么菜。回头一定笑着告诉客人：你好，已经帮你催了，马上就好了。如果客人很急的菜，一定要传菜部部长进厨房负责确认马上炒出来，回头对客人说：你们的菜全部都了好，马上就出来了，不好意思。
2、客人投诉出品的味道(太咸、太淡、不够辣等)，服务员立马很真诚地笑对客人说：对不起，我马上要师父帮您加工一下好吗。
3、客人投诉出品的质量(有杂质、有头发、有菜虫等)，服务员立马很真诚地笑对客人说：对不起，我马上为给换一个菜好吗，同时撤走有问题的菜。如果客人不同意换，则对客人说：不好意思，那我马上为您取消这个菜吧。所有退菜一定要登记清楚原因，并登记责任人。
4、客人投诉服务员态度问题：作为中层领导，一接到投诉，第一时间同客人道歉，并用心聆听客人的投诉，并认同。之后一定再一次同客人说：真的很对不起，我们一定会对该员工进行处分的，请您不要再生气了好吗。事后，对该服务员扣1-3分。
5、任何服务员要投诉中层管理员，请客观对经理讲明事件前因后果。绝对不允许同其他服务员或其他中层管理员乱讲。
6、客人投诉服务员工作过程中不小心碰到客人的酒水，弄脏客人衣服甚至烫到客人，服务员必须连续地同客人道歉：对不起，真的很对不起，并同时拿纸巾给客人。如果客人还生气，不罢休，请找部长或经理出面处理。事后，该服务员要承担由此造成的所有损失和后果(除了赔偿经济损失，还要扣分)。
第四节 楼面具体工作流程
9：00-11：00：餐前准备工作 1，点到开会安排工作;
2，卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐; 3，跟进洗手间卫生及过道卫生。 10：00——10：30早餐就餐时间 10：30-10：45开会时间
10：45-11：20餐前检查(设施设备、桌椅餐具、卫生、蚊子等) 11：30-2：00餐中服务
1，站在服务区，面向来客，做好迎接客人的准备。 2，客人入座后按标准做好餐中服务;
3，客人走时做好送客工作，并检查台面有无客人物品。 4，收台搞卫生摆台，做好迎接下位客人的准备。
10 14：00各班次做好交班工作，
14：00-16：00清扫地面卫生及清洁台面卫生 16：20-16：30开会点到总结安排工作 16：00 -16：30中餐就餐时间; 16：30-17：30餐前准备工作。 1，点到开会安排工作;
2，卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐; 3，跟进洗手间卫生及过道卫生。 20：30-21：00晚餐就餐时间 21：00-收市做好交接班工作 1，备好餐具，做好隔天准备工作;
2，检查物品是否齐全，如不够及时通知当班部长;
3，打扫地面卫生;检查好包房餐厅通道是否完好，如需维修写入交班本。 4，检查水电风扇空调排气等开关，门窗是否关好。 5，杀虫，通知值班保安后离开。
楼面服务礼貌用语
您好，欢迎光临;
请问您几位，请问有预定吗? 请稍等，我帮您查看一下预定本。 这边请，请小心台阶; 请问您喜欢喝点什么
您好，这是我们的菜谱，请慢看
11 请用茶
请问现在可以点菜吗?
这是您点的酒水，请问现在可以打开吗? 您好，打扰一下，帮您上个菜 您好，打扰一下，帮您换个骨碟; 不好意思，麻烦您重复一下好吗? 对不起，我马上去帮您催一下菜，
不好意思，你们的菜很快就出来了，让您久等了， 谢谢
您的菜上齐了，请慢用。
谢谢，请慢走，有空就过来坐坐吧。 请您把台收干净，
请帮我上一下菜;请帮我„谢谢，不客气
不好意思，由于我的工作没安排好，需要你配合一下，非常感谢， 对不起，是我错了，下次一定不会这样了，请领导放心。 请问你是不是不舒服，要不要好休息一下?
我知道你已经很辛苦，可是现在客人太多，请你配合一下，补(加)1小时钟好吗， 你销等一下，我同店(部长)商量一下，再给你答复好吗。 你很棒，这一周来你进步很大，
我没有做好的地方请大家多提醒勤劳的蜜蜂有糖吃
请你相信我，你一定可以的
注：以上礼貌用语请每会必练，直至每个员工在工作中能做到脱口而出。
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培训师手册
培训师手册
对培训师要求：
一、有演讲功底和培训经验，语言表达清晰流畅，娓娓道来，引人入胜，富有感染力，反应灵敏;
二、有实体企业数年以上的工作经验，在某个领域(如营销、人力资源、管理等)有实战经验和深刻感受，这样讲出的东西才生动，才能服人;
三、理论学识功底较扎实，讲课时既能旁征博引，又能深入浅出;另外还要善于学习，能迅速消化国际上最新的管理、营销等领域的理念。
合格培训师起码要具备几个条件
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1、要有场控能力，不能冷场，也不能过于热闹变成游戏;
2、要有应变能力，对于出乎意料的变化要不露声色地处理;
3、要有敏锐的观察及洞察能力，见微知著;
4、心态平和开放。
第一部分
基础篇
一、野鸭湖潜能培训学校简介： 野鸭湖拓展培训学校成立于1998年，是云南省第一家启动潜能拓展训练的专业机构。自2003年1月，昆明百大集团绝对控股以来，公司实行全套酒店式管理，引进了一批专业技术人员，逐步完成了各项设施的更新。发展今日，已成为云南省授课最专业、设施最完备的一所潜能拓展培训学校。公司多年一直致力于体验是培训的研究和推广，陆续开设了拓展训练、野外生存、定向越野等多种课程，创建立面向个人、团队、组织的培训体系，实施个性化与标准化相结合的授课模式，在广大人群中享有高度评价。2004年，公司与云南大学合作，正式成为“云南大学MBA拓展训练基地”，是商学院MBA、MPA入学新生的必修课堂。公司本着“通过体验是学习，激发个人潜力，增强团队凝聚力和创造力，提升企业价值”的宗旨，在几年间已成为红塔集团、电力干校等上百家企业企业的长期培训合作伙伴。
二、服务宗旨：
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致力于培训事业，帮助客户成功。
三、学校服务的三大特点：
为企业量身定做，推出经营特色的全民整体解决方案
即通过对客户需求的深入调研，制定系统的培训方案，从室内专业授课(其间穿插室内体验式培训)——室外体验式培训——服务追踪——根据企业需要继续强化成果。帮助企业打造一支业务过硬的精品团队。 潜力极限挖掘培训
面对锋利的尖刀、灼人的火海，您能从容不迫吗?您几乎不敢相信自己的眼睛。然而您都做到了，并且毫发无损。人的潜力到底有多大，连自己都不了解。我们用科学的，独一无二的经典培训方式帮助您开发潜意识，从而达到僵式思维的转变。改变观念，改变行为。让有限的知识和技能释放出最大的能量?如何开发出那些一直潜伏在你身上，而你自己从未真正了解的力量?
通过拓展培训，整合团队，发掘每个人的最大潜力，这就是拓展训练的真正意义。 您离成功之路越走越近，越走越顺。全套几十个科目的亲身体验。您的道德将不仅仅是心灵的震撼。相信科学，相信我们。确保您100%的身心安全。
享受自然景色、田园风光(略)
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四、体验式学习
就是用精彩的课程与来自个人的心境的互动，来创造“终生难忘”的“体验”，帮助参训者完成个人灵魂的洗礼和企业团队精神的整合;就是打破自己日常生活和工作的狭小空间挑战自己能力的极限，从中体验生命的精彩。通过培训您可以加强以下品质：
忠诚敬业
忠诚就是一种道德上的美德，忠诚是成长力量的来源。忠诚意味着对现存制度的某种尊重，忠诚意味着敬业，忠诚意味着追求卓越。 主动进取
积极的工作态度和人生态度是拓展精神的核心。乐观自信，从我做起，环境因我而变;做言起行，言必行，行必果。 追求完美
一个异常优秀的人，不仅仅会做别人要求他们做的，而且会出人意料地做得非常完美。 乐在工作
优势在工作中的体现就是乐在工作。每个人都是天使，我们不要因为在降落过程的失误而忘记了人间旅程的目标是传播爱和快乐。 双赢思维
双赢是个人成长、企业发展以及文明紧闭的伟大思维。所以我们必须要以双赢的心态创造最大动力。 心灵富足
心灵富足可以使我们控制情绪，净化灵魂;心灵富足的人必会给予，心灵富足的人必会爱人。 这里没有说服教育，没有深奥艰涩的书本理论，也没有培训师的
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侃侃而谈和指手画脚，只需参训者亲自参与、自我体会，企业的领导在企业管理中遇到的许多问题，在这里都会找到答案，都会令参训者思路豁然开朗，精神得到升华。 让我们尽情释放，一起来留住这精彩的瞬间!
第二部分
专业篇
一、课程简述：
我学校针对企业需求，通过大量的调查研究，结合企业实际情况，采用国际先进的培训模式，运用参与和体验的教学方式，注重学员的感受，从而启发和引导学员，达到和完成企业培训的目的。根据目前我国多数企事业单位所存在问题，我公司依托强大专业的培训后盾，汇集各行顶尖企业家的成功经验，组织专家引进和开发了个人(家庭)、企业、行政事业、院校四大层面8个套系的完整课程，以活动参与为引导，以心理挑战为重点，以人格完善为目的的全方位全新感受式培训模式，帮助参训人员达成培训目的。例如：
二、企业培训课程：
1、针对企业管理层：
领导力训练课程——领导艺术培养
培训对象：“企业高层管理人员” 高效团队建设课程——引爆你的团队合力
培训对象：“针对要提升和改善团队工作绩效的部门或部门主管”
2、针对企业员工层：
团队建设课程——提升你的团队情商
培训对象：“针对全体员工”
3、针对企业销售层：
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销售人员激励课程——激发你的销售潜能
培训对象：“针对企业和组织中的销售人员”
4、针对企业新人层：
新人融入课程——助跑你的新人
培训对象：“针对企业和组织中的新员工客户忠诚度课程”
5、针对企业的招聘层：
企业招聘课程——情景式招聘方法，近距离的观察，让应聘者尽显本色，练就你识别人才的“火眼金睛”
培训对象：“为企业负责员工招聘的人员设计”
6、针对企业客户层：
客户忠诚度课程——“把客户变成一团一员”
培训对象：“针对企业或组织中的合作伙伴(客户、经销商、供应商)”以及：
挑战自我课程 大型年会增效课程 时尚工会活动课程
野外训练课程：
野外生存挑战 回归自然课程
特别课程
亲子亲情课程 阳光少年体验课程
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健康体验望闻问切课程
项目简介： 主要分为：
个人挑战项目、协作项目、团队合作项目、野外训练、室内课程等 〉〉个人挑战项目：高空断桥、空中飞人、空中独木桥 〉〉协作项目：高空钢索、步步高、曲中求胜、齐心协力
〉〉团队合作项目：绝壁求生、木履行走、穿越封锁线、信任背摔等 〉〉野外训练：远足露营、野炊野营、定向登顶、速降、户外生存等 〉〉室内课程：领导艺术、管理技巧、人际关系、团队建设、人力资源管理、企业诊断咨询服务等
精心设计的课程
务实有效的方法
激发潜能的项目
整合实力的动力
————帮您解决问题
祝您走向成功 拓展训练对个人和企业的效益
———拓展训练的意义和价值在于能为个人和企业带来可观的效益
7、对企业的效益
〉〉提升生产效益和企业利润
〉〉建立企业拓展基础，帮助企业去面对急速变化的商业环境所带来的挑战
〉〉提升创意及持续创新
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〉〉吸纳优秀人才，减少职员流失
〉〉建立企业语言，改善沟通形式，提升沟通效益 〉〉发掘和发展支援个人的独特才能，创造最大的利益 〉〉增强其他改善计划的效果 〉〉凝聚团队力量，实现企业目标 对个人的效益
〉〉协助自我从内心深处认识自己，了解对个人发展造成的障碍的盲点，检视自我并进行相应的调整、改善，以获取极大的内动力 〉〉激发自我的创意与潜能
〉〉令自我的心态由被动待命为积极进取 〉〉激励自我在企业向上发展中，获得最大满足感 〉〉使个人的综合素质不断上升 〉〉获得维持性的自我学习和改进的动力
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第三部分
项目篇 拓展训练项目流程图
开营仪式 课程项目：
项目名称：团队建设热身
项目特征：室内团队活动，初步建立团队
项目目的：形成团队/建立团队精神
团队初步建立，管理制度，培训注意事项的公布 感受集体力量，增强团队精神
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全体成员在共同完成组建团队的过程中，营造团队气氛 更多了解同伴，发掘同伴身上的优点 打破人与人之间的隔阂与陌生
项目流程
主训师自我介绍，公司简介及拓展训练起源简介 破冰游戏：拿手册等
布置团队任务：分小组、选队长、起队名、队歌、队训 各小组展开团队建设过程 齐唱营歌《真心英雄》
培训事项及培训具体时间安排说明 项目时间：90——120分钟
项目准备：手册、条幅、学员资料表、笔、开营教室布置 音乐准备：雅尼、日光海岸、真心英雄、颁奖音乐、欢乐的乐曲等
二、团队合作项目： 培训目的
主动承担责任与团队合作
作
团队意识与奉献精神
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如需请下载! 从团队利益着想，能够主动承担责任
为获取更大的成功，很多时候需要大家个人利益服从整体利益 成功地完成任务需要周全的计划，认真负责的态度以及精细化操
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每个人都是企业不可缺少的一部分，全体成员都应该同心协力，共同战胜困难信心与决心
团队目标的实现需要每位成员的共同努力
通过共同战胜困难打破彼此之间的隔膜，增进血缘之间的情感交流，分享战胜困难的喜悦，增强团队凝聚力 项目意义
领导者学会如何成为有效率，懂得激励和授权他人的优秀领导 团队的成功离不开每个人的努力，团队每个成员都是整个团队不可缺少的一分子 团队的成功可以带给个人更大的成功
课程项目：见《拓展培训教案》
技能篇
一、培训师自身修养：
1、无偏见;
2、用欣赏对别人;
3、用感恩的心体会生活;
4、用正面语言引导学员;
5、责任心、使命感、谦逊态度;
6、基本素质。
二、训师不可不知的理论知识：
1、培训的价值：培训是维持人力资源这架巨大机器运转的润滑油，是企业应对变革和战略发展的需要。
2、培训的对象：新员工、老员工、管理人员。
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3、成人学习的特点：a目的明确、主动性强;b有丰富的个人化的工作经验;c记忆能力减弱而思维能力增强;d参与意识强烈;e注重教学效率和实用性。
4、培训师的应对术：a尊重学员、激发信心、相信自律;b结合经验、讲解生动、引导学习;c循序渐进、及时反馈、注意强化;d多种方法、组织互动、制定目标;e安排时间、注重实效、提升自我。
5、教育和培训的区别： 活动的中心是讲授者 侧重于“教”
活动的中心是学员
侧重于“学”
知识是“被发现”的 知识是“被告知”的
目的是传授系统的知识 偏重于培养很实用的技能 传授方式单一 课堂形式多种多样
6、培训师培训什么：知识、技能、态度
三、培训绩效评估与检测： 培训评估5W1H：
WHY——为什么要进行培训评估 WHOM——培训评估的对象是谁 WHAT——培训评估的内容是什么 WHEN——何时进行培训评估 HOW——如何进行培训评估
2、培训评估问卷：(见评估问卷)
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四、影响培训效果的其他因素：
1、培训的辅助工具：视觉的、听觉的、感觉的、讲义以及其他十面材料。
2、培训的资料来源：图书馆、国际互联网、学校资料、行业研讨会、同事和员工。
3、培训场所设施安排：场地、灯光、音响、噪声的干扰、屏幕、电源、电源设施、温度、相关服务项目;
4、培训座位安排：U型、分组、讲座、倒V型、圆桌型。
5、培训准备项目列表：与课程有关的文件、辅助器材。
五、培训师的素质要求与角色认知:
1、培训师的基本素质：较高的学历和丰富的行业管理经验、健康的身体、正值的品行、积极的心态。
2、培训师的两个职责：a专家;b培训引导着。
3、培训师的三个角色：a编剧;b导演;c演员。
4、培训师的九大能力：沟通力、影响力、表达力、应变力、组织力、观察力、控场力、激励力、学习力。
5、培训师的评价维度和类型：
a三个维度：经验和知识、培训技能、人格魅力。
B八种类型：卓越型、专业型、技巧型、演讲型、肤浅型、讲师型、敏感型、弱型。
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6、培训师的专业形象：
a每个项目的意义和管理方面的引申含义; b培训师安全知识、动作要领、每个活动的危险点; c对学员应该集中精力练习方法;
d掌握拓展项目管理与培训流程控制：企业管理知识、成本、资源、流程、目标、利润; e掌握室内拓展训练项目运用与变通; f掌握拓展项目的分类与操作。
g掌握拓展训练项目的正确操作方法：对学员应该集中精力练习方法
7、做《拓展训练方案》基本要素: a团队拓展的由来及课程简介; b参加拓展训练学员所得收益; c培训背景(学员实际情况)与培训所要达到的目标; d设计课程的思路与理论依据; e课程设置及设计方案; f拓展训练课程实施流程; g拓展训练时间安排; h培训安全保障; i野鸭湖潜能培训学校简介; j致参训学员的一封信。
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