金融危机 国内的那些人\那些事儿
直到现在，央行行长周小川的话还是会成为货币市场的反向指标。他刚暗示过不加息，央行转眼就会加息，他多次表示稳健非常重要，但很少有人明白稳健指的是什么
我们从金融危机中到底学会了什么？
2010年年底，欧美经济数据好转，预计2011年经济增长恢复常态。以此为标志，金融危机结束，后金融危机时代开启。
回首金融危机，中国经济体质极端敏感，外加在过松与过紧之间左右游移的政策，过度乐观与悲观的情绪集于一体，因此盲目的自信、极度的波动、动辄得咎的政策与不明确的预期造成政策预期极度短期化，市场剧烈震荡。
后金融危机时代，内需与转轨成为未来30年的经济发展方向，公平市场与既得利益阶层的激烈碰撞成为值得关注的焦点，政策遭到利益的抵抗，更遭到现实的抵抗。
现在我们又在极度与乐观与悲观之间找到中和之道，乐观者认为中国经济未来有百年健康发展期，而悲观者认为以房地产为代表的中国泡沫很快会崩溃。
糊涂的学者与政策：
从未能够逆周期调控
金融危机爆发之初，经济学家是短视的，政策调整是滞后的，市场预期是不明确的。
经济学家与金融专家对于全球的资金流向缺乏预警。中国的货币紧缩政策一直持续到2008年年中，成为全球金融救灾过程中的另类市场，风景这边独好。
从2007年年初开始，美国的房地产市场与全球最敏感的对冲基金、金融衍生品等产品已经开始出现大面积套利资金回撤。2007年2月，美国抵押房贷市场开始收缩，一些金融机构为次级房贷业务增拨坏账准备金，个别房地产抵押贷款机构发布预亏公告，房贷机构开始预感到前景不妙。2007年4月2日，美国第二大次级抵押贷款供应商新世纪金融公司（New Century Financial Corporation，NCFC）面对来自华尔街174亿美元的逼债宣布申请破产保护，标志着美国金融危机正式拉开序幕。
欧美在金融危机的狂风暴雨之间颤抖，中国依然闲庭信步。通胀压力加剧使抗通胀成为主流声音，沿海出口企业的倒闭被很多人视为中国产业升级的必然之举，甚至金融专家看到的还是流动性依然过剩，对冲基金倒闭、次级债券价格下降时，油价还在创出每桶140美元的新高。
不合时宜的紧缩政策显示从智囊到决策层甚至到民间，并没有对全球资金动向、对全球虚拟经济的本质有清晰的认识。这是中国参与全球竞争的现实，我们对全球经济与资金的掌控能力非常薄弱，只有中国需求与中国外汇，而没有中国定价权。
在一片加息的呼吁声中，市场传出相反的声音，提出继续紧缩信贷无异于自残。2008年1月，要求放松货币的声音越来越响，为应对即将到来的世界紧缩周期，中国政府应该放弃从紧的货币政策，代之以稳健的货币政策。商务部部长陈德铭表示，企业出口正面临着新的压力，稳定出口的任务非常重。地下融资利息一些地区已经高于50%。
直到2008年9月15日，中国的紧缩政策才宣告结束。央行当天宣布，从2008年9月16日起，下调一年期人民币贷款基准利率0.27个百分点，其他期限档次贷款基准利率按照短期多调、长期少调的原则作相应调整；存款基准利率保持不变。早该实行的政策姗姗来迟，央行亡羊补牢的做法显示他们从未能够真正逆经济周期调控。
央行下调贷款利率，只是拯救经济投石问路的第一步，此后政府出台了大规模的救市举措，但与金融危机时期仍然继续加息一样，过于激烈的救市政策导致严重的后遗症，中国在2009年成为全球经济的扛鼎支柱。
中国并未因此换来更为宽松的贸易环境，贸易壁垒与人民币升值压力有增无减。在新一轮博弈中，2009年是失误一年，直到2010年中国才调整心态，不是以救世主而是以市场主体之一的身份出现在全球市场。
紧缩之下的另类通胀
2009年上半年全球经济还在下行，但在各主要央行前所未有的宽松政策下，资本市场出现逆转，实体经济没有复苏，资本泡沫蠢蠢欲动。
《华尔街日报》当年4月对美国财政部数据进行的分析显示，获得纳税人资金救助最多的一些银行，2月份通过直接发放或再融资新增的贷款额较去年10月份减少23%。美国政府公布新增贷款数据的4个月中，该数据有3个月呈现下降。在获得TARP资金最多的19家金融机构中，有16家2月份新增贷款较他们获得联邦资金注入时减少。这说明信贷紧缩的状况没有好转，这绝不仅仅是利率的问题，而是企业处于去库存化的关键阶段，没有贷款投资的动力。
从制造业与航运指数，实体经济依然一团糟，但是，《华尔街日报》提醒，融资套利卷土重来，套利者不再借入日元买入澳元，而是以低杠杆在新兴市场中套利，由于投资对象国的利率水平从印尼的7.5%到俄罗斯的13%不等，存在极大的价差机会。奥巴马的信心喊话，美国金融机构的盈利增长，中国投资、消费数据的好转，让恐惧心理逐步消退，股市回升似乎成为全球经济复苏的指针。
中国救市疯狂。从2009年9.59万亿的投资规模，各省市总计几十万亿的投资项目，以及高居不下的地方债务，使得救市成为GDP与投资疯狂大竞赛。据不完全统计，从2008年下半年开始救市到2009年年中，地方政府的投融资平台增长到3000多家，其中70％以上在县区级，总的银行借款从1万多亿迅速增加到5万多亿，地方政府投融资平台负债率已经显著提高，甚至提高到100%，不少投融资平台存在资本金不实、抽逃资本金、管理混乱等问题，有的地方政府甚至不知道自己的融资平台的总负债状况。
2008年下半年与2009年大规模的货币发放，使得2010年物价上升成为必然，在经济并未过热的情况下，中国成品油价创出新高，而房地产价格上蹿到天上，2009年是个分水岭，是房地产市场的最后疯狂。
面对让人瞠目的救世举措，各种观点来回拉锯，但所有的这些观点都无法形成合力，让市场恢复清醒，让大家在短暂的盛宴中看到宴会之后的杯盘儿狼籍。
中国需求提振了商品国，而后提振了全球信心，但到2010年全球各方开始为退出救市政策讨价还价时，中国才发现自己被捆绑在美债上与美国博弈，汇率成为众矢之的、内部调整结构利率却不得不升是多么痛苦。
左右为难的那些人
直到现在，央行行长周小川的话还是会成为货币市场的反向指标。他刚暗示过不加息，央行转眼就会加息，他多次表示稳健非常重要，但很少有人明白稳健指的是什么。
只有两件事是明确的，首先，他在后金融危机撰文支持利率市场化，并且推进中国的债券市场以及金融衍生品的发展。其次，他在美国获得盛誉。2010年年底美国著名《外交政策》评选2010年度“全球百大思想家”，周小川名列其中，得奖理由是“掌握着世界经济的命脉，对世界经济的稳定非常重要”。
同样的评语可以给予中国其他重要决策者，了解中国经济的人清楚，中国无论哪位央行行长都无法承受这样的评语。
周小川2009年3月23日发表文章，提出应该继续推进国际货币体系改革。具体内容包括，加强对主要储备货币发行国经济金融政策监督，提升特别提款权的地位和作用，长期内稳步推动国际货币体系向多元化发展。改革的最终目标是“创造一种与主权国家脱钩、并能保持币值长期稳定的国际储备货币，从而避免主权信用货币作为储备货币的内在缺陷”。周小川的观点在国际上引发强烈反响，却不是一场真实的地震，而是一场擂鼓大赛，谁都知道“特别提款权”是纸老虎。
周小川先生的巨大贡献在于，中国债券市场规模创出新高，收益率曲线逐渐完善，但硬币的另一面是加剧了货币市场的流动性。央行的信息较为透明，许多调研报告公之于众。风险在于，对于金融市场化与衍生品的过度偏好，有可能使周小川先生期望的改革，在信用不彰的市场中成为一场中美之间、国内不同阶层之间剥夺与被剥夺的悲剧。
值得一记的是央行副行长易纲。2008年年末，易纲先生在《求是》杂志发表题为《中国能够经受住国际金融危机的考验》的文章，指出，在金融经济全球化的条件下，中国很难避免这次国际金融危机的影响。但要清醒地看到，不同国家因各自条件不同，所受冲击程度是不一样的，并非所有国家都会发生系统性的金融动荡。这算是极少的有先见之明的文章，中国的救市政策也许过于激进。
逻辑前后比较一致的是商务部部长陈德铭，目标的纯粹使商务部对于进出口极为敏感，也因此成为国内经济冷热与物价高低较为真实的指标。出于自己的立场，为出口企业为汇率辩护，无可厚非。当然，在国际情况发生剧烈改变时，我们看到陈德铭对于汇率发表意见的烈度有了很大的改变。
在激进的救市中，国进民退发生了，中国企业在海内外大举并购，证券市场前端一步跨入风险投资高潮，温州游资在刺激政策撤退时成为替罪羊，江湖郎中张悟本被指责推高了绿豆，而财政收入节节上升，卖地收入接连创出新高，在国际上试探的汇率底线成为国内改革的尺度。真实的市场由各个碎片构成，每一片都折射出不同的色彩，政策的紧缩与宽松、民生与财富掠夺如此奇妙地集合于一体。
纵观金融危机前后，大宽松时期即大投资时期，即资产泡沫高涨时期，而前后冲突的政策显示内在缺乏一致性，各个市场一再显示的贫富差距，表明不论经济政策如何，财富分配体制并未根本动摇。
作者：叶 檀
他们是来自呼叫中心圈子的资深人士、一线员工、以及与呼叫中心密切关联的人。他们中的很多人，自呼叫中心在中国诞生之始，就踏入进来，把自已的才识、热情与美好年华浇灌在这片生机勃勃的热土上。他们推动了产业的发展，创造了新的产业空间，营造了积极向上的氛围。他们是这个产业的基石、标杆、中间件、神经末梢……他们的故事，穿成线就是一部呼叫中心在中国发展的鲜活历史，也是客户管理领域不断创新变化的多彩风景线……
热血历程
郭晨东ICCSO客服标准网CEO
创业的艰辛至今想来历历在目
不经意间，已在呼叫中心行业度过了18个年头。回首曾经的往事，虽已如过眼云烟，但1999年以后的时光对我来说的确是一段不寻常的岁月，也是人生颇有收获的阶段。
那年底，在从事了近7年呼叫中心系统研发和市场推广工作后，迎来了今天看来是自己事业发展道路上最重要的一次抉择，要么去一家当时很有名的呼叫中心外企继续打工的生涯，要么和其他伙伴一起创办一个专业的呼叫中心网站。结果是那次面试失败了，虽然让我有些耿耿于怀，但也正因如此，才迫使自己走上了创业之路。今天想来，真的要非常感谢那次不成功的面试，尤其是两年前这家曾经辉煌的外企轰然破产，更仿佛是冥冥间似有天意，让你不得不感叹人生的变幻莫测，不知道何时何地的一件不经意小事，就会改变整个人生轨迹。
创业的艰辛至今想来历历在目。2000年整整一年，我们一分钱的收入都没有，又正好赶上我的小孩刚出生不久，真的是连奶粉钱都成了问题。很多次想到了放弃，但幸运的是，最终坚持了下来，网站逐渐有了收入，并在此基础上逐渐开拓新的业务，所以才有了国内呼叫中心产业的第一家网站（CTI论坛），第一个展会，第一份研究报告，第一次评奖，第一个标准。
虽然后来因为与合作伙伴在发展方向上产生了严重分歧而导致不得不分手，但京北回龙观那间简陋的办公室，太过专注以至于烧坏了两个热饭的铝锅，做网页累得手腕子打封闭……一切的一切，都已变成了最美好的回忆和最宝贵的财富。
回首这些年，最为欣慰的是能以自己的微薄之力，为产业的发展做了些事情。今天，中国的呼叫中心产业已经进入了一个新的发展阶段，还有漫长的道路要经历，也充满着挑战和机遇。值此《客户世界》发刊百期之际，愿与同行们共勉！
李农AVAYA（中国）公司副总裁，解决方案事业部总经理
在呼叫中心行业我每年只谈一个话题
我应该算是从1998年开始跨入呼叫中心门坎。当时朗讯把呼叫中心的概念带入中国，华为也推出了相应的系统，做电话银行的我就知道了呼叫中心这个名词。1999年，当时有两个做会展的朋友也发现了呼叫中心这个新生事物，于是他们给很多相关公司发了传真，问如果在中国搞一场呼叫中心展会，是否感兴趣参加，我很快给他们回复了传真，他们收到传真就找到我，让我给他们提供些行业内的指导，于是就有了1999年举办的中国第一届呼叫中心大会，这也标志着呼叫中心在中国正式进入大家的眼帘。
1999年，优利系统（中国）公司邀请我加盟，负责呼叫中心项目的系统集成业务，当时我从公司已有资料中发现优利台湾采用Genesys公司CTI软件做了很多项目，顿时眼前一亮，我很快意识到CTI软件将给国内呼叫中心技术带来很大改变，因为在当年，无论是朗讯还是华为，大家谈起呼叫中心谈的都是交换机，而用CTI软件将周边系统联系到一起，代表了技术的方向，经过和同事讨论，我们很快确定了以CTI技术为核心的主题成为我们和其他竞争者有所区别的地方。于是从1999年到2003年，4年间我在大会小会的报告只有Genesys CTI这一个主题，到后来很多客户还以为Genesys是优利的产品，可惜不是呀，呵呵。在当时的环境下，CTI确实是一个技术方向，过去，中国用的CTI软件都是大家根据底层技术自已开发的，价格很便宜，Genesys CTI软件虽然很贵，但稳定性，可开发性很强，我觉得我很幸运，正好碰上了这个阶段，加上4年的执着宣传，很多客户都接受了Genesys CTI软件。我很高兴把这么好的产品介绍给国内客户，直到今天，十多年过去了，还有很多客户的呼叫中心CTI系统构建在Genesys上。
2003年底，一个朋友很执着地每月约我吃两次饭，连续吃了三个月，最后一次他邀请我加入一家叫科胜通的公司，这个公司后来3年中发生了7次合并，就是现在的Aspect，当时公司全球只有480人，是个很小的公司，朋友带我见了他们的CEO，他的亲和与诚恳感动了我，当时科胜通在北京连办公室都没有，我记得我在优利辞职的那周，还自己出钱给科胜通买了个复印/打印一体机。进入科胜通，我接着翻资料，在此之前他们在中国卖了6个月Unified Solution，效果很不好，我看了资料对朋友说，你肯定卖不出去，连我都觉得那一体机解决方案像国产小公司的方案，还那么贵，谁买呀。我发现科胜通的资料里有很多外拨系统的客户案例，就问朋友，为什么不卖外拨呢，朋友说市场对外拨没需求，我一听就笑了，需求是靠引导的，2004年我赶紧在CTI论坛开辟了外拨专栏，开始向市场传递国外主动服务的知识，从产品到运营，从营销到催收催缴，从解决方案到国外消费者保护法，整整3年，每年的行业大会我只谈外拨，最后的成效大家都看到了，国内开始有客户采购了专门的外拨系统，其实这些系统在发达国家的呼叫中心行业都很普遍。很自豪地说，我应该算是把专业的外拨系统介绍到了中国的第一批人吧。
06年底当我加入Avaya的时候很多人不解，大家觉得Avaya在市场上已经做得这么好，进Avaya还能有什么成长呢，在这点上其实大家有个误区，之前Avaya在国内只是交换机做得非常成功，但其它产品，如CTI、IVR，外拨其实做得都不够理想，代理问我，你们以前卖过一阵AIC(CTI)，卖过一阵IR(IVR)，卖过一阵PCS(外拨)，你来了，究竟准备卖哪个？我也在想，我们应该卖什么？在我看当时的国内呼叫中心市场，有点像刚一开始的电脑市场。大家买电脑都买兼容机，你可以选最好的主板，最好的CPU，最好的内存条，但最后拼凑的还是兼容机。让我们看看2007年前的中国呼叫中心市场，比较有影响力的厂商，除了华为提供全套解决方案，就是所谓的黄金组合了，Avaya PBX+GENISYS CTI+Edify IVR，这不就是兼容机吗，电脑市场发展到一定阶段一定是品牌机，呼叫中心也一样，一定是全套解决方案，你可以选择Avaya,可以选择Huawei，可以选择Aspect，可以选择Alcatel，可以选择Cisco，但你要选择全套解决方案，这才是未来的方向。于是，通过一系列市场活动和内部销售活动，我们统一了思想，在2007年以后，Avaya开始推广自己的全套解决方案，重新定义市场的游戏规则，在这之后的三年里，我谈的都是全套解决方案。市场的回报是非常明显的，从07年前几个全套解决方案，到目前近200家，每年至少增长1万个全套解决方案座席。更重要的是，由于推行全套解决方案，原来所谓的黄金组合的集成费用，产品费用大幅度下降，我们粗略计算，由于Avaya推行全套解决方案，我们每年为中国呼叫中心行业客户至少节约1亿元软件费，我想这是市场认可Avaya全套解决方案更重要的原因。
我刚才提到，在呼叫中心领域我每年只谈一个话题，今年和明年谈什么，其实大家只要看看我最近的文章就比较了解了，毫无疑问是社会化媒体与联络中心的结合，只要大家看看新浪的股票，就知道我们今天为什么谈这个话题了，把社会化媒体作为新的渠道纳入到接触中心解决方案中，这对每个厂商和集成商都是一次巨大商机。这就如同我1999年看到Genesys，2003年看到外拨，2007年看到全套解决方案，让大家一年后来见证社会化媒体对接触中心的影响吧。
李文香服务营销资深咨询顾问
03/04年以前，是呼叫中心非常特殊的年代
想想早期中国的呼叫中心产业还是很有意思的，太多的人和事值得回味。1997年是中国呼叫中心元年，从97年到03年，确实是个特殊的年代，那时候，呼叫中心更加强调以技术为核心，很多公司在技术上投入很大财力物力但是运营却缺失很多，那时的呼叫中心运营管理有点“巧妇难为无米之炊”的味道，找不到太多运营方面可以借鉴的东西。
我印象最深刻的就是99年的时候，我负责撰写中国第一本呼叫中心市场研究报告。我们的初衷是想写呼叫中心的运营报告，但是最后竟然写成了《中国呼叫中心市场语音板卡研究报告》。我还记得当初采访了好多家呼叫中心板卡的厂商，像深圳东进、北京的五岳鑫，还有NMS、DIALOGIC等等，当时的交换机厂商都还很少，用户也相对很少，所以我们虽然写第一本报告初衷是运营，没想到出来却还是技术。
那时候最有意思的是，大家一建呼叫中心，就想着去参观参观机房，投入什么样的设备呀，技术招标如何如何的，都特别隆重，那时候明显感觉呼叫中心技术的投入特别大，大家对呼叫中心的第一印象也都集中在技术上。
我印象中，03年以前，运营方面我们不知道怎么做，就到处搜东西，也找不到可以参考的，资料呀，书呀都特别少，不像今天这么幸福。其实那时候没有人太重视运营，大家也都不知道运营怎么做，没有特别成熟的运营咨询和规范体系，我们当时都是在国外的网站搜索大量的运营方面的文章，然后翻译过来大家学习分享。我印象最深的是那个年代，袁道唯老师是绝对的大腕，他说的每一句话都被我们奉为“圣经”，真的是读着他的一些观点慢慢长大的。那会儿每年开研讨会，大家彼此之间都能迸发出点火花，一点点总结运营的经验，所以每年格外珍惜产业和行业的一些会议和论坛聚会机会。
我记得03年底，在呼叫中心产业的一个大会上，我分享了一个话题叫“呼叫中心的卓越运营管理”，后面小标题叫“揭开美丽少女的面纱”。那时候讲运营大家都特别感兴趣。我记得那一场我讲的时候，我们的那个分会场爆满，因为那时候讲运营的人很少，基本上都是讲技术多一些，所以大家很感兴趣。之后一年我又分享了“大型呼叫中心运营管理变奏曲”，和很多人的体验不谋而合。
回想起呼叫中心在03年04年以前，确实是一个非常特殊的年代。那时候我非常幸运和老前辈们聚集在一起，研究着呼叫中心，琢磨着呼叫中心，不断学习国外，摸索国内，打造出一套属于自已的运营管理体系的路子。所以，那一段时间还是蛮值得回忆的，路走得虽然很艰难，收获还是蛮大的。我记得那会儿，我们大量的翻阅国外的呼叫中心网站，呼叫中心研究文章。《客户世界》杂志前几期，我们写文章好像很难写出来，我们就一直翻译国外的文章，翻译了很多，那个时候我觉得是最最难忘的。
呵呵，说到给我影响最大的人嘛，很多，最早接触的是专家马红兵老师、吴伦老师、袁小美老师等人。袁道唯老师肯定是我的最大恩师啦，06年我还和袁道唯老师合作翻译由清华大学出版社出版的一本当时美国的畅销书《如何赢回客户》，我觉得那是对我的一次很好的历练机会。要说第二个恩师呢，应该说是最重要的贵人，就是赵溪老师，其实我和赵溪老师认识十几年了，我10年出版的《361度水晶管理》一书能够畅销更是他的功劳啊。我觉得他对呼叫中心产业孜孜不倦的追求精神，还有他那种很宽广宏大的心胸都是我们呼叫中心这个产业今天最最需要的。他今天不仅在创造着这个产业的中国式标杆，在我的心目中，他更是我们这个产业的标杆。
徐欣尼尔森公司 全球商业服务（中国区）总监、CC-CMM国际标准认证机构副主席
从无到有，为国内呼叫中心框出接轨国际的标准化模型
02年，微软是COPC国际标准的发起单位，我当时在微创软件，领导和参与了这个标准在国内商业呼叫中心的第一个认证实施。我们通过第一个国际标准的严格认证和标杆接轨，把一个看上去很混沌的呼叫中心的现场管理，包括流程标准化管理，很细分的拆解到34个关键流程，124个分级指标，然后再把流程级别指标进行逐级跟踪和统计分析，这一实践在后来相当长的一段时间给国内做呼叫中心的管理同行带来很大触动。大家发现，原来呼叫中心的专业化可以做得这么精这么细。所以在我看来，2002年是呼叫中心一个重要的分水岭，在此之前，国内的很多呼叫中心在管理上更多的是属于自已摸索，跟着市场，跟着客户的要求在后面跑，没有更多的业界标准化交流。我们怎么样把呼叫中心做成一个跨各个行业的大产业，可以互相间进行比较、互相来进行最佳事件分享，更多来进行标杆的建设等等，都是没有的。后来我们连续三年，不断地去上这个国际标准，背后有像微软这样的国际大发包商在推动着我们。中国的外包商如果要在呼叫中心运营专业化方面同全球竞争，就必须要接受这些国际标准的洗礼来证明你的能力，是不输于像印度、菲律宾、墨西哥、加拿大这样的供应商的。这三年做完了以后，到了05年商务部和政府各方面开始意识到，外包这个东西是可以推动国家经济结构改造的，可以把我们国家从制造业的经济结构慢慢推平成一种知识经济，服务业的一种经济结构，更有利于中国的可持续发展，就开始大力出台各种各样的政策推外包，05年开始，商业呼叫中心，呼叫中心的标准化如火如荼地就起来了。
05开始，国内开始出现了很多呼叫中心峰会，包括《客户世界》主办“中国呼叫中心高峰论坛”。我做了大量关于国际化标准在中国可持续发展的实践的一系列演讲，就是让大家通过我这里，也通过《客户世界》了解到呼叫中心运营管理的标准化，和国际接轨会成为大势所趋。我记得我当时讲的时候，下面的听众反映非常非常好，觉得特别新鲜，有很多东西，包括我们在国际标准中引入的服务6Sigma、呼叫中心平衡计分卡 绩效管理等等，当时都是我和我的团队通过承接微软全球外包项目的实践，最早在呼叫中心领域提出和运用这些先进理念和管理工具的。03年开始和赵溪主席及《客户世界》结缘，作为《客户世界》的编委以及客户世界研究院的特约顾问，我走访了很多很多呼叫中心机构，发现了发展中的呼叫中心市场和成熟市场中间有莫大的区别，大家的发展轨迹是不一样的，客户的成熟度不一样，客户的期望也不一样。那个时候我就开始思考我们是不是要全盘接受西方成熟市场的一套标准，这套标准是不是符合发展中市场的特点，我们是不是要变通，来建立另外一个新的体系，能够来指导不仅仅是我们自已国内市场，还包括普遍的发展中市场，或者说是新兴市场。所以从08年开始，国内外的呼叫中心和企业运营管理的一批专家，在赵溪主席的倡导下，开始摸索和研究，要按照国际标准的生成流程，去做一套符合新兴的发展中市场特点的国际标准。08年，我们经过大半年努力，终于拿出一套五大模块，内容结构非常完整的国际标准，这就是今天的“呼叫中心能力成熟度模型”，当时我很荣幸地担当了国际标准第一版的主笔人。这个标准的颁布，使得国内呼叫中心有80%的中小型企业可以踏上国际标准化的道路。我们用我们的标准为国内呼叫中心框出了一个标准化模型，使得这个模型可以将我们国内的呼叫中心展示给全世界的同仁，并且和他们来PK，进行竞争。
朱刚岑亚太顾客服务协会主席
1997年开始规划香港顾客服务协会
我与香港大学许志超博士于1997年开始规划香港顾客服务协会（HKCSC）的研究计划，同年香港也正式回归中国，成为特别行政区。筹划阶段，就有18家来自不同行业的市场领导企业成为创办会员，这对协会十多年来的发展来说是成功的开始。1997年适逢第一个亚洲金融危机。在1998年一月，本着客服业相互学习和交流的初衷，我们正式成立香港顾客服务协会，旨在面临金融危机的挑战中提高顾客服务水平。一些媒体报导协会的成立是“十八好汉以优质服务拯救香港亚洲金融危机”。在1998年, 香港的呼叫中心大多只建立于电信和银行业，文献资料少之又少，呼叫中心基准研究报告成為香港顾客服务协会最早的研究资料。 该报告收集了呼叫中心和技术支援的关键表现指标，通过详细的统计分析后，我们发现顾客来电后的处理时间是一个关键指标。这项指标可以用来提高电话处理时间、呼叫中心的生产力、流程和系統。之后，呼叫中心研究的每一个细小成功都伴随着我们孜孜不倦的努力。我们的研究很快得到呼叫中心的认可，并且马上转投到实践管理中，收效甚广。
1999年，我们透过亚太顾客服务协会(APCSC)与一些区域伙伴合作，包括澳洲顾客服务协会和美国的HelpDesk2000，扩展我们的研究范围到亚太地区。为了响应创办成员对顾客服务标准化的要求，我们更与香港大学的黄国全教授合作，参考来自美国，日本，欧洲等地区和国家的不同标准，开发了优质顾客服务标准（CSQS）。优质顾客服务标准于ISO9000：2000年版之前完成，成为亚太呼叫中心和客户服务中心的参考指南。
2000年，我们与美国HelpDesk2000合作推广有关求助台（Help Desk）课程中发现当时还没有一个针对呼叫中心管理的课程，很多呼叫中心的经理抱着求知若渴的心态，但却没有一个针对他们而设课程。经过几年的积累，亚太顾客服务协会发展了首个国际认可的呼叫中心经理及专员证书课程，这也是亚太区首个呼叫中心证书课程，甚至领先于着重技术支援服务认证的美国。
非常感受
曾智辉精诚所至营销咨询（北京）有限公司总经理
在戴尔的那段时光
首先，庆祝《客户世界》百期！收到这期的约稿函，我脑子里立即浮现出十几年前在厦门戴尔辛苦但很值得回忆的日子。
1998年美国戴尔公司在厦门设立它在全球的第五个客户服务中心，把直销的经验引入中国，通过电话开展销售。于是在很多人看来，1998年是中国电话营销的“元年”，甚至把1998年看做是中国呼叫中心行业的“元年”。也就是戴尔刚进中国的时候，我有幸成为戴尔公司的早期员工，参与戴尔公司直销部门（Dell Direct）前期的运作。我们把戴尔在海外，特别是在亚太区域客服中心（APCC，设在马来西亚槟城）的经验和运营模式全方位地引入中国，作为当时戴尔直销部门唯一的运营专员，我与我的上级——时任戴尔（中国）直销部总监的袁道唯先生，做了大量的开拓性工作，涉及直销战略、人员组织、运营管理、信息资源、技术平台、业务流程的本地化和实施。我们当年共同为制定“戴尔中国市场客户细分规则”而通宵达旦加班，为改善呼叫中心指标体系和运营报表激烈讨论，为电话销售团队激励方法绞尽脑汁……
当年的各种工作经验，现在看来，都是为了之后十几年职业生涯而准备。这十几年中，自以为经历了中国企业客户管理领域的飞速变化。从呼叫中心到电话营销、从数据库营销到今天的客户忠诚度营销。无论这个领域的热点如何变换，未来的世界，一定是客户的世界。
雷扬呼叫中心与心理学专业知名培训专家
通过成长的记忆，引导一线员工更成熟地进行管理
这两年，我比较多的从心理方面，从员工关爱、管理者自身成长、个人素质提升的角度，对企业进行关注，这也是我目前的主项工作。
我在从员工关爱的角度作培训时，发现一些问题，比如有些员工在与客户打交道遇到麻烦时，发生推诿责任或者情绪失控的现象，一般的社会看法是这个人缺乏责任感，欠缺沟通意识等等，但是这些问题后面其实潜藏着很多心理问题。这些人的成长过程中，往往有心理关注缺失的经历。在他们小的时候，父母由于工作较忙，忽视了对孩子的关注，或者关爱不足。也有的父母过分关注孩子的学习成绩，希望孩子能上好学校读书，将来有好的工作等等，对孩子施以比较大的压力，孩子在成长过程中经常受到比较多的指责和抱怨，受过很多委屈等等。在这样环境下长大的孩子，经常会觉得自已是个受害者。当客户投诉电话打来，抱怨指责比较多的时候，他们就容易发生情绪失控。他们不是理智地去分析和解决问题，而是以一个受害者的身份自居，采取一种防御状态，投诉的客户本身觉得自已是受害者，两个都处于防卸状态的人是没办法进行沟通的。所以我现在做的一些工作就是让他们别压力太大，帮助他们了解这些心理缺失的原因，让他们有所自觉，从受害者的身份转变过来，转变角色，完善自已。通过成长的记忆，引导一线员工更成熟地进行管理，是一个既快速又有效果的方法，可以让员工的积极性得到激发，让他们找到价值感。从企业的角度来说，可以启发企业思考，推动企业发展。从我的角度来说，更希望帮助他们找到希望，喜欢自已生活的舞台，成为生活的创造者。
从最近几年的实践中我看到，通过我们把管理学的课程加上心理学的课程，还有包括员工关爱的课程融和在一起，去给员工施教的过程中，就可以发现其实员工从课程当中吸取到的更多的是人生态度的转变，和价值观的转变，以及他们内在力量的提升，使他们能全力以赴去专注他们的工作，认识到我可以改变自已的绩效，甚至影响工作环境。而我也在学习中成长，看到自我价值中无助无力的部分，帮助自已在这样一个重复性的，经常需要出差的岗位当中看到自已的价值，使命感，找到力量，安全感。慢慢形成了一套对员工的指导体系和思想。
杨红兵 昆仑健康保险公司电子商务部 总监
呼叫中心的变化
转眼间，《客户世界》已经百期了，值此机会，我也聊聊我所认识的呼叫中心。
2005年我进入北京赛迪通呼叫中心有限公司，工作将近5年的时间。虽然目前在保险公司工作，负责公司的电话营销渠道，但工作内容始终没有离开这个领域。前后这两份工作经历，让我也从甲方和乙方的不同角度对呼叫中心进行了解。
在赛迪呼叫时，我负责公司的市场工作，我其中的一项工作是将与呼叫中心有关的内容下载下来，每月做一份市场监测报告。当时能够收集的信息有限，网站也只有CTI、客户世界、CCCS等少数几个。几个月以后，我就将市场监测报告的频度从一个月缩短到两周，一年以后我又将报告的频度缩短到一周。在2008年以后，除了每周的市场监测报告，我还根据公司的业务方向，不定期收集相关行业的信息，定向制作行业监测报告，内容也从最初每期的几十页到最后每期两三百页。单从这一点就可以看出呼叫中心的发展速度是非常惊人的。
如果谈目前的呼叫中心与几年前的不同之处，我认为有这样几方面的变化：
第一，在保险等行业，甲乙双方的关系出现了明显的变化；
我现在的部门总经理来自台湾，2007年时在深圳成立了一家保险代理公司，与保险公司在电销方式方面合作。自从他来了以后，总习惯说一句话：我当时在深圳时，市场不是这样。他当时与保险公司合作时，没有太多的讨价还价的空间，保险公司给的支持也比较有限。但是现在的保险电销市场却发生了很大变化：外包商的“胃口”变得越来越大。保险公司除了给外包商较高比例的手续费外，还要给予固定费用的支持以及团队的激励费用。即便如此，外包商也不是和所有保险公司合作，除了挑选合作的公司和产品外，还要求保险公司有一定的增值服务，比如对承保客户提供类似于救援、体检等服务。
第二，呼叫中心的范围越来越广
过去我们说呼叫中心，一般都从呼入和呼出两方面谈，但现在呼叫中心的范围远远超过这样概括。目前比较典型的应用是与其他方式的结合，比如电子商务。此外，在本次参加行业大会时，我还发现开发商将微博内容与呼叫中心结合起来，可以说，呼叫中心的应用范围和服务范围等被拓宽了许多。
第三，向精细化管理方面发展
我感觉目前的呼叫中心在精细化管理方面做的越来越好。尤其是像携程、移动、以及大的保险电销中心等有很大座席规模的企业，都在向精细化管理方面发展。内容包括：座席与客户之间的匹配、座席与项目之间的匹配，从座席代表的招募、培训、绩效、考核、流失等各个环节的跟踪分析等做得越来越细。此外，对于客户的分析、需求挖掘等，越来越被企业重视。
第四，心理学有很大的应用前景
由于劳动密集型的行业特征，吸引了包括中科院、北大等心理学研究机构的专家的关注。从最近一年多举办的行业高峰论坛中我们发现，越来越多的专家在论坛上呈现出相关的研究成果，引发了众多企业的兴趣。
章小初中国移动通信集团浙江有限公司客户服务中心副总经理
我是呼叫中心的一名小兵
回想起来，我的职业生涯竟是从呼叫中心开始的……
那是1992年的秋天，我刚刚加入邮电系统工作。当时因为寻呼台引入中文机，原来的呼台人员需要轮流进行中文打字培训造成班务排不过来，需要我这个刚刚从学校毕业的女生帮忙顶一顶。就这样，我戴上了耳唛，做起了电话这端的寻呼小妹，“您好，请问您呼几号？……”
年底，我开始负责新引进的114查号平台的机务工作。机务工作并不繁忙，我仍兼着寻呼台和114话务员的工作。半年之后，我离开了呼叫中心的工作开始移动通信系统的建设工作。回想起来，已有近20年了，在这个三尺座席上，学会了键盘指法和五笔打字。
光阴如白驹过隙，一晃十余年，我又回到了呼叫中心……
2007年6月，我来到了中国移动浙江公司客户服务中心工作，此时，这个三尺座席已被称作是“呼叫中心”。呼叫中心，多么亲切而又陌生的名字呵，我回来了。看着这些年轻的孩子们戴着耳唛接电话的样子，我不由得想起了当时一轮班务下来两个肩膀酸痛酸痛的自已。能为他们服务，是缘份，更是我的福份。
在呼叫中心的这些年里，我有幸接受张平、吴军英等呼叫中心元老的教诲，参与了中国移动浙江公司CC-CMM国际标准应用级和专业级认证工作，并代表公司赴澳大利亚和美国，参加亚太最佳呼叫中心和全球最佳呼叫中心的评选，捧回沉甸甸的奖牌。最感谢的是受到业界精英、各位同仁的帮助，袁道唯博士、赵溪主席、RAJ主席、曾智辉、徐欣、葛舜卿、邢焱……是你们让我在呼叫中心体会收获与成长。
呼叫中心这个名字，终将消逝，但“那些人，那些事”将会永远……
回首《客户世界》一百期，回望自已职业生涯二十年，呼叫中心一直在不断地变化和创新。现在，我们主要通过电话为客户服务，谓之呼叫中心（Call Center）；明天，我们可能更多的会用电脑或手机，您也许会叫她接触中心（ContactCenter）或客户中心（Customer Center）。但是，有一点是不会变的，那就是，这里永远有这么一群人，在为人们提供更好更快捷的服务，为共同创造世界的美好、生活的美丽而耕耘着。呼叫中心这个名字，终将消逝，而“那些人，那些事”将会永远。
刘光大呼叫中心开心乐园群主
那次生日聚会
2005年7月23日,瓢泼的大雨天连着地，地连着天，仿佛要把人们从持续的桑拿天里解救出来似的。整整一天大雨都下个不停。这一天就是我五十岁的生日。到此为止我在呼叫中心这个小小的圈子里也算摸爬滚打了十年，自然也算是老资格人士了，这么多年在圈子里热心地为着形形色色的人等奔波。尽管做过几个公司的各种职位也没什么成就，但是人缘还混得不错。当时有人管我叫雷锋，也有人讽刺我是傻瓜，其实我并没有雷锋那么伟大，也不傻，仅仅是遵守着助人不惜举手之劳的价值观罢了。在这样的价值观的指导下，帮过圈子里一些人大大小小的忙，所以也被一些人奉为圈子里受欢迎的前辈。
北京罗马假日火锅城的来宾坐得满满的。我忙着不停地和来宾们打招呼，也不知道这些朋友是怎么进来的。平时我喜欢和人聊天，也经常在圈子里组织沙龙。这次生日聚会只是想借此把沙龙办得更红火一些。其实我在圈子里处事很低调，出头露面的事情一般也不愿意做，那一天算是出尽了风头。因此不胜酒力的我在众星捧月之下显得格外的豪爽和海量，爽歪歪啦。
五十岁的人也该知天命了。尽管有人当时触景生情地说“大雨将冲刷掉过去的一切，从今以后就该开始第二次青春了”。但是此时我的心里还是很清醒的。人总是要退出历史的舞台。在一个圈子里你再怎么风光终归也会被人忘记的。而雷锋却永远会活在人们的心中。
时不时地为朋友尽点举手之劳，生活会很坦然。多年以后我再和圈子里的人谈起那次生日聚会的时候还深有感触地说，我从内心里很感激大家冒着那么大雨来参加我的生日聚会。从那时候我更加坚信，所谓成就不一定就是你在业内有多大的名气，多么有钱，或者是被人奉为专家。而是你为大家做了什么……
袁 静易才博普奥管理顾问公司CC 事业部 总经理
一位对我影响深远的老师
2000年，我以千中选一的好成绩入选至中国四大晚报之一的“今晚报”开始了我的呼叫中心职业生涯。作为中国传媒业第一家呼叫中心，这的确是一个创新，不仅仅是技术应用的创新，对于经营管理，读者新闻报料，这都是一个创新，自然对于培训我们这些新闻界第一批呼叫中心从业者更得需要创新。所谓创新说到家，其实就是一种对于方向的敏感度，因此如何培训这些千中选一的人？培训什么内容也成了创新。这其中有一位对我影响深远的老师——郑兆红，当年她是清华大学的副教授，主要研究市场营销。
我很清晰地记得，第一次接触呼叫中心的专业课程一共七天，它们包括呼叫中心基础，如何成为一名合格的TSR与销售代表，心理学，三大方向的课程，当时承接这次培训项目的公司是中国最早的呼叫中心外包公司“赛迪顾问”。大家都是第一次做这种项目，课程安排难免有些不知如何设定的感觉。然而，郑老师两天的“如何成为一名合格的TSR和营销代表”课程，让我燃起了对呼叫中心产业的热情。因为我发现，这种工作形式不是从简单中创新，而是一种与平常所有商业活动密不可分的生动学科，它需要市场调查，需要产品设计与市场推广，需要站在客户的立场上想问题，需要用积极的话语表述所有的不可能或消极的事实。郑老师是个非常有魅力的女人，她不仅授课幽默生动，更在无形中形成了一种气场。其实人在任何时间，都需要有一位好的导师来引导自己一把，十一年前，就是因为有了郑老师的面授与指点才让我这个小兔非非式的职场新人有了脚踏实地的决心。
当然老师对我的影响不止于此，刚开始时总是激情四射，而当一切轻车熟路了，任何人都会进入疲劳期。激情退去，我曾心生退意，并把一些潜在职位拿来和我的老师分享，请教。当时老师是这样回复我的（引用历史邮件）
“小袁：
听到你的成就真为你高兴！
关于……的事，有些我自己的体会供你参考。
我曾经先后在……个单位工作过，总体来说，每换一份工作都使自己在一些方面有了提高，有些是使自己更加professional，有些是学会了怎么利用资源、整合资源更好地做人做事，有些是多挣了些钱，有些是在专业领域有所开拓，为今后的发展奠定基础。所以，我的体会是，最核心的问题在于你想得到些什么，你对自己的职业生涯是怎么设计的，而不仅是对方可以提供给你什么。当然，你做任何决定时，一定要想好如果遇到问题，你下一步可以落在哪里。
民营企业我接触了不少, 在管理上，其企业文化和运营机制和你现在的单位有很大区别，在对待人才方面总体上是采取实用主义的策略。如果进入不了高级管理层，有些方面会使人“不舒服”。
但是，另一方面，你还年轻，又有很好的职业背景，变换工作是迟早的事情（……），只是这一步落在哪里需要从长远考虑。
说些具体的吧，要仔细了解一下企业文化、发展战略……企业好不等于你在其中的地位就好，企业差也不等于你在其中的地位差。总之，了解的越充分，你今后的路会走得越好。还有一点，……不要过快地决策；你与对方（主要是高层）沟通越多、越详细，反而凸现出你的职业素养。
不论结果如何——
祝顺利！”
老师的回邮如同一盆清凉的水让我从头到脚清醒了许多。其中有一句“最核心的问题在于你想得到些什么”。我到底想得到什么呢？当老师吗？作护士吗？做主持人还做是导游？其实都不是，在解决温饱问题之后，我们每一个人都有一份内心的呼喊，都希望让世界更美好。如果这真的是自己想要的，那么就要从改变自己作起。发现自己真正要得到的东西，去行动去坚守。
分享这个故事给大家，不是要告诉大家如何跳槽，而是分享我的心路历程给朋友们，任何人都有想放弃的时候，我也不例外，但是明白自己内心的呼声很重要，把心放安静去思考：我想得到什么？生命于我们的真正意义所在？
那封邮件过后，我并没有急着跳槽而是真的去思考自己想要的是什么？期间我实现了做老师的梦想，做主持人的梦想，直到两年后，离开了我熟悉的一切加入了易才BPO，开始了我行业人才培养与租赁的道路，在这条路上实现我的做护士梦想，总是在客户急需用人时给上一针“人才供给针”，同时继续着我的在路上不断旅行的梦想，去发现和体会不同的风景与不同的快乐。
闵承忠 上海贝尔企业通信有限公司 高级业务发展经理
那次投标帮我打通了任督二脉
讲讲我的第一次投标讲标经历吧，时间在2002年，大概是在七八月份，我当时在eSOON公司负责GENESYS解决方案，那次投标对我整个职业生涯影响重大。那是中国工商银行总行对全国呼叫中心的一个招标。当时我是代表GENESYS去投标，并且在中午的时候，临时决定由我来讲标，在此之前我是从来没有讲过标的。因为是临时决定，自已准备非常不充分。
最有意思的事情发生在讲标开始大约五分钟，自已一直很紧张，因为第一次讲标嘛。然后，突然之间我有了一个口误，当着台下所有老总级的人，讲了一句话“中国银行是中国最大的商业银行”。当时，满屋的领导和我都愣了几秒钟。虽然自已马上纠正了，但就是这么一个小小的口误让我完全不知道剩下的十五分钟自已在说什么了。虽然，嘴上还在讲标，但是脑袋想到的就是放下手中的激光笔，拔腿走人。而另外一个声音又告诉自己，坚持、坚持。讲完标以后，我浑身上下都是湿的。当时我的满头满脸全是汗，下来以后还跟一个挨着的工商银行的工程师说，屋里好热呀！他说：“哎？我不觉得热呀，这屋空调很好的。”从讲标到讲完大概有二十分钟的时间，这二十分钟对我来说像是过了两年。但是这次经历以后，我突然觉得自已的演讲好像是被打开了，就好像被打通了任督二脉一样。我觉得不会再遇到比这更尴尬、更痛苦、更紧张的事情了。
我在刚入呼叫中心行业的时候，是做软件编程，很少能接触到售前阶段的东西，或者说是终端客户、招标阶段的东西。当我开始去接触这一块，我听的第一个演讲来自于罗军。当时他是带领整个思科IPCC团队的人，而我在思科IPCC的一个代理公司工作，和两三家代理一起参与建设银行总行的一个全国呼叫中心招标的项目交流会上。那是我第一次听他演讲，之前就有人跟我说过，今天演讲的人很有名，很精彩。我第一次发现，原来可以在客户面前把一个产品和解决方案讲的这么生动，像在讲故事。现在我在演讲中发挥的一些小小的技巧，很多都是从听他一次演讲里得到的启发。这次并不是一个结束，后来我负责售前工作后，每次投标都能和他碰上，而且每次都是他代表不同的公司从投标现场走出来，我紧接着走进去，蛮有缘份的。后来还和他做了一次深入的交流，是谈一个合作。我认为他一直以来对我都有一个方向上的指引，我也是一直都在关注着他。
章森贝塔斯曼集团——欧唯特服务培训经理
爱讲故事的范总--记携程的CEO范敏
2008年，我进携程的企业大学担任培训主管。报到之前，我花了些时间去研究公司的业务和企业文化。这个过程中，我搜集到一些范敏讲服务的视频和新闻稿，这些资料对我启发很大，在我看来，这些讲话内容就是一幅服务业认识的全景地图。
印象最深的是范总在BTV上跟记者讲的 “乌东面的故事”：大阪有一家乌冬面馆，店面150平米左右，装修布置大方整洁。里面的服务员都不是小姐，而是“老大姐”，大概五六十岁的老年妇女，穿着日本的传统服饰——和服，盛装示人，看得出来服装面料都很好。这些服务员不会说英文，她们与范敏通过手势交流。即便是这样，这家店的服务还是给范敏留下了非常深的印象。“这里的服务彬彬有礼，让你感到非常温馨，因为是老太太为你服务，有一种居家的感觉。灯光也非常柔和，店里整洁干净，不豪华。你看了就很舒畅，有胃口。面条上来以后，装盆也非常整齐，吃了以后，哇，原来以前吃的都不叫乌冬面。那个乌冬面的咬劲儿，包括它的柔滑程度，它的汤水味道，包括小吃，每一样都让你感觉无可挑剔。”更让范敏感慨的是这家面馆的老板，做这家店，已经做了20年，他所有的梦想就是将自己的乌冬面做成大阪地区最好的面条。“在中国如果开个面馆，5年之后如果这家面馆还活着，可能老板马上就去做房地产了。”在范敏看来，这家店包含的服务理念，正是携程一直努力的方向：把简单细微的事情做到极致。在携程随处可见这样的服务口号：100-1=0，把简单的事情做到极致。
印象中，范总是一个喜欢讲故事的人，他的每个故事似乎都离不开服务，从自己经历的故事感悟服务，用携程的故事宣传服务。特别是在他讲到携程自己的故事时，那份骄傲简直溢于言表。今年中国经营者采访他的时候，他又讲了个故事：有人捡到个钱包，想把钱包还给失主，他看到里面有携程卡就打给携程，因为这个人相信携程的服务那么好一定会帮助客户找回钱包。
在一次经理人读书活动中，范总推荐所有的经理人都去读一本经典的客户管理图书《让客户为你着迷》（Magnetic Service），那年他的服务口号是“服务进化“，提倡让服务去粘住客户，创造一种客户的“粘性”。携程是国内比较早实施全面客户体验管理的企业，这与老板的服务视野和价值观是分不开的。后来我特地将这本书的内容，编入一门课程中，大家可以在百度文库中找到。
罗隽中信银行信用卡中心客服部副总经理
非典时期的呼叫中心
话说非典那年我在南京做一个汽车企业的顾问项目，广东闹得最厉害的时候南京还好好的，也不抢板蓝根和口罩。过了年再去气氛就变了，但也只是各自小心而已。记得4月23日又去，就被要求先到企业指定的医院去体检才能进场。到医院先抽血再拍X光，拍完没多久就不对了，两个保安拿着棍子把我逼到一间办公室里，如临大敌。我心里也嘀咕，中招了？后来来了一个主任医师，让我去照CT（此生第一次），CT照完说应该没问题。这时照X光的大夫不干了，说他明明觉得有问题，又拉我去照了一次，照的这个仔细啊。最后证实无问题收了500多检查费把我放了，整整折腾了一个下午。然后马不停蹄去合作方开会开到晚上十点多，晚餐都是叫外卖肯德基搞掂，年轻时身体真好啊！比起当年，日本核辐射啊什么的都是浮云，一下午照了两次X光和一次CT，估计直接去福岛旅游也就是这个辐射量了。03年5月1日那天我离开南京，出租车上听到电台报道南京确诊了第一例非典，是北京回来的人输入的。
“非典”期间是中国呼叫中心行业的一次大发展，据说除了卖成人用品的，就属呼叫中心行业在非典中受益。那一年各个呼叫中心每天都为员工做探热检查，稍微头疼脑热或者咳嗽一声就让你回家休息，据说只要确诊一例整个中心都要关闭。大家较着劲儿地比谁对员工好，凉茶、板蓝根随便喝，口罩成箱发，估计现在的员工再也享受不到那时候的待遇了。
一转眼入行十二年了，多年来转战北京、上海、深圳，做过外包、顾问、培训，先后运营过五个呼叫中心（两个在北京、一个在上海、两个在深圳）。类型包括纯呼入服务的，纯电话销售的，以销售为主服务为辅的、服务转营销的、纯在线远程服务的。行业也跨越通信运营商、电视购物、在线旅游、互联网、银行。足迹所至，认识了行业里很多人，在很多老师和客户身上学到一生受用的知识。其中《客户世界》是陪伴我最久的，不论我换到哪里都随形而至，从中汲取了很多能量。适值客世百期，谨以此文致敬！
丰祖军Stream公司 中国区运营总监
葛赛文点滴
葛赛文（Simon Kriss）可能是这个行业大家最熟悉的洋面孔了。早些年在一些行业活动中，每次他的出场都受到类似摇滚歌星一样的待遇，他也很享受这种感觉，可惜最近不怎么看到他的身影了，似乎已经淡出了这个圈子。2009年的时候看到他，他还是苏格兰皇家银行的亚洲区客户互动中心战略与计划负责人，我们戏称他“Banker（银行家）”，他马上否认，说“我是一个呼叫中心人（Call Center Man）”。但今年3月在上海见到他，从他的头衔上已经看不到他与呼叫中心有什么关系了。国内有一些活动的组织者通过我想邀请他演讲，我照例还是转达，但最近的几次都被他推辞了。理由是他很忙，除了工作，他还在攻读墨尔本大学的硕士学位，专业是葡萄栽培与酿酒！
不知道我们还会不会看到他哪一天又 “复出”呢？
裴永日奈科科技（上海）有限公司 技术总监
我与我的良师益友
2002年我加入NEXUS公司，之后实施过上百个项目，绝大多数项目都完成得很顺利。2008年8月在实施湖北电视购物项目时遇到些麻烦。
当时，得到现场的系统集成公司反馈，说项目进展很不顺利，机房还没建设好，网络、供电情况恶劣等等……不仅如此，我心里还有很多其他顾虑，以前我的客户都是跟我一样的北方人，我认为能成功完成项目的关键是跟参与项目的所有人处理好关系。但南方的风土人情我是不怎么了解的。抱着复杂的心情我到了客户现场，在这里碰到了李波。
一开始，李波对我的产品提出很多意见，这个不好那个不好的说了一大堆，很让我反感。我按捺下不快，送了他两句话：“你现在说什么都可以，但是，最长不超过半年，你就会感到NEXUS CTMP中间件是非常好的中间件”。我又说“我必须跟你交成好朋友，要不我这个项目成功不了。”后来，项目在紧张快乐的气氛下顺利上线。李波认可了我们的产品，也成了我的良师益友
我跟李波性格比较互补，他内向我外向。那个项目的实施过程中，有不少需要解决的产品问题，我都毫无隐瞒地告诉了他，因为我的坦率和诚实，李波对我非常信任。李波是一位经验丰富的系统集成专家，我欣赏他做电信级项目的经历。我说“向李波看齐”，其实是在主动影响他。朋友需要互相欣赏，也许李波在其他人眼里算不上耀眼的人物，但是我一捧他，他的境界就高了，就会更高层次地要求自已，他就进步了。
郑浩联想客户联络中心总监
国际化后联想跨境管理二三事
2005年，公司正式并购IBM 的PCD业务。我记得当时很多专家评估我们的并购必败无疑，我们也没有做出回应，因为在没有事实的情况下，任何回应都是苍白的。去年，我们的业务基本步入正轨。这里我想讲讲联想国际化后，跨境管理的两个故事。相信大家会对一个中国企业，如何驱动外国友人为我们工作这个话题感兴趣。
无对号入座案例故事一：某Region Leader Mr. G，负责当地的服务全过程管理，从Call Center、合作伙伴、备件物流、流程管控、技术支持管理等工作。责任重大，在各种会议上表现不俗，员工质量也不错，覆盖区域与客户都属于中等水平，但其Region业绩总也上不去，不知问题出在哪里。（他的老板是实实在在的天朝国人，他的同事下属是当地各国友人，他的支持部门来自各洲朋友）这种情况在很多企业非常普遍，但对我们来说是个很难解决的问题，最后，我们定下来的策略：一是绝不能任由发展，公司的文化就是偏向虎山行；二是避免简单粗暴；三是必需熟悉了解当地环境，针对问题重点下药解决，同时要争取Mr. G的下属。故事的结果是在业务平稳上升的同时，我们请此人离开。总体的结果还不错，但这之中也有很多风险与压力，来自于公司内部和客户，总结下来则是要敢于挑战、熟悉环境、结合情况、果断出击、结果导向。
无对号入座案例故事二：某Region也是属于泱泱大国，服务可以说早已深入人心，服务能力不比天朝差许多，人员素质也高，但服务的效果却最差，客户极其不满，成本居高不下还有继续上扬的趋势。我部派人无数，分批对此地进行轮番的Review，却收效甚微。检查的人在的时候业绩就好些，只要一回来，业绩就又复旧如初，真好像鬼子扫荡一样，一进村粮食就没了，一出去百姓们吃的可欢了。最后的总部采取的策略如下：将中国区相关职能的关键人员一次性的全部集中投入到当地，进行长达两周的现场诊断，判断结果如下：合作伙伴利用自己的服务，从中获取不正当的利益。查出后，总部立即从制度上给予制止，明确哪些能做哪些不能做，最终解决了问题。
团队故事
郭云川 蒋岚 中国移动四川公司客户服务中心话务一部
小班长•大力量
12班班长所带领的班组在部室绩效排名中长期居于前列，并以工单合格率高、纠错单数量少著称。说起其中的缘故，很多人都认为是由于她业务过硬，所以能够对员工进行有力支撑。其实那只是其中一方面原因，关键还是在于她的管理创新秘诀。
例如，对一般出错多的员工，一般班组都是以写整改计划、抄业务知识等方式来强化记忆，但是效果并不明显。12班班长不会要求员工写整改计划，在她看来，机械地抄写只是一种逼迫员工的行为，员工内心并不情愿，虽有一定作用，但是次数多了就会引起员工的抵触和反感。12班班长采用的方法很特别，当月有几张纠错单的员工，就要提几条创新提案，即结合中心目前各项制度、系统平台等方面的运营情况根据自己的思路提出改进建议，这个方法其实可谓“多赢”。首先，创新提案的提出对员工的业务敏感度和创新思维要求很高，一个月提一条已非易事，更不要说提几条了，员工为了不被迫提创新提案，就必须更好的提升业务和服务水平，这和写整改计划其实达到了相同的效果。更妙的是，它除了惩的一面，还有奖的一面，因为员工提创新提案，可以培养员工创新能力，且员工创新提案如被采纳，会加分加绩效，还有现金奖励，另外这也是一个能使领导了解你能力的良好平台，让员工在受到惩罚的同时，也能享受到惩罚背后隐藏的奖励，而且一经采纳，中心还会根据员工的意见和建议对运营工作加以改善，给员工提供更便捷、更合理的支撑，可以说是“利人利己利中心”。
除此以外，12班班长的创新思维还渗透到员工日常管理中，如每天的班前会，一般都是班长按照业务热点一一讲解，形式单调重复，但在她的班上每天负责主讲的人都不固定。在本班的考核项目中，她专门增添了一项内容，即安排前一轮班效能最低的员工负责进行班前会培训。刚开始的时候，员工对业务知识学习的整体热情不高，水平参差不齐，但是通过这样的小小变革，反向激励了员工对生产指标迅速提升的渴望，从而使整体水平得到提升，在历次劳动竞赛中脱颖而出，成为非常优秀的阳光班组，员工不仅拿到了更高的绩效，更在这个过程中锻炼了自己的综合素质，形成了一个良性循环，大大提升了班组成员创新能力和综合素质。
刘淼大连易尚阳光科技有限公司 姐妹话务部
易尚十姐妹
“易尚阳光”公司从培训到运营已经走过了一年半的时间。公司刚成立时，面向全市招收残疾人座席代表，于是来自四面八方的残疾女孩涌向这里，经过初试、培训、考核层层把关，最终留下二十几位可以从事呼叫中心工作的残疾人。“易尚十姐妹”便是这第一批成员中的佼佼者。
当初虽然是经过了一系列的培训，但是团队中的成员里有三分之二没有过工作经历，甚至都很少接触社会，这对于团队的带头人来说是一次极大的考验。毕竟这些残疾员工都在各自的生活环境中浸淫太久，个人性格和往日生活环境所造成的负面影响都太重，难免在集体生活中产生摩擦和相互抵触的情绪，尽管公司管理层请来了心理老师、专业人士、大学教授来给大家讲课，做心理辅导，从个人心理到专业知识到生活常识，方方面面为大家灌输一些新的思想，但还是会有一些小的暗流在各自的心里涌动。谁能相信如散沙般的一个集体能成长为今天公司里一个不可或缺的团队呢？
2010年伊始，员工们春节休假刚结束，便接到了一个数据清洗的业务，由于以前没有相关的业务经验，使开始的工作漫无头绪。一方面是客户的督促，另一方面是员工数量的不足，眼看着第一批数据提交的日期越来越近，公司领导如坐针毡。通过仔细观察，发现了几位座席代表的能力在其他人之上，于是及时的选出了周爽作为这个项目的负责人，运用她紧密的逻辑思维进行项目管理；选出了陈月月做质检，发挥她对Excel制表的特长，使每一张数据报表都准确无误；选出韩晶做现场管理的班长，在做好现场管理的同时，又能关心照顾同事们。就这样，一个基层管理团队形成了。
一年半的时间里，随着清洗业务、调研业务、计生委业务的纷至踏来，再没有人怀疑这个团队的凝聚力，再不需要任何心理医生和教授们的专业辅导，她们已经用自己的实际行动证明了一切。这些姐妹们不仅仅在业务上越来越出色，在个人修养上，在品行上，在文化素质上都有了质的提高。姐妹们写的文章又刚刚在高新园区举办的“读书月”活动中拿回了一个二等奖，一个三等奖，三个优秀奖。如今各种奖杯奖状已经摆满了荣誉墙，那是成绩，也是姐妹们和“易尚阳光”共同成长的轨迹。
为了进一步弘扬中华民族传统音乐文化，中央音乐学院少数民族音乐研究与音乐艺术管理双料博导和云峰教授协助《音乐时空》策划公益性学术专栏“采风那些事儿”，邀请多位著名民族音乐学家讲述自己研究的艰辛历程与田野工作中的奇闻逸事。为中国传统音乐的文化认同、遗产贡献提供不忘其宗的理念与认知，同时也为致力于民族音乐研究的青年學者提供宝贵的实践经验。
我们荣幸地邀请到蒙古族音乐学家、中央民族大学研究员、内蒙古大学艺术学院特聘教授、中国音乐学院特聘博士生导师乌兰杰先生做客《音乐时空》，成为本栏目的第一位嘉宾。自本期开始，我们将连载他在民族音乐研究中遇到的那些事儿……
作者：郭昕
中秋节到了，我和爸爸去乡下看望奶奶。
我们刚进门，奶奶就把早准备好的月饼端了出来。“月饼圆圆甜又香，丹妮，来，吃一个。”我嘴里吃着月饼，心里甜丝丝的。小时候，每到中秋节，奶奶就会给我讲《嫦娥奔月》的故事，我依偎在奶奶怀里，仰望着她的脸，仿佛她慈祥的面容里藏着无尽的秘密。
不一会儿，奶奶从厨房里端来一盘羊肉。这可是我的最爱了，我一连吃了好几块。
洗完手，我来到院子里玩。奶奶家的院子很宽敞，院子中央有五棵高大的枣树，树上结满了又大又红的枣子，在阳光的照射下，显得格外诱人。看着这些红得发紫的枣子，我的口水都快流下来了。于是，我产生了摘枣子的念头，可是树这么高，怎么才能够得着呢?有了，我看到旁边放着奶奶的三轮车，就赶紧把三轮车推到树下，又找来小凳子，放到三轮车里，然后就笨手笨脚地开始用竹竿打枣子了。我兴奋地捡着枣子，不一会儿，两个口袋就装得满满的了。我跳下三轮车，把枣子掏出来放在摩托车的箱子里，然后继续打，一次、两次、三次……终于装满了摩托车的小箱子。爸爸出门看见了，大声对我说：“丹妮，快下来，危险!”我赶紧从三轮车里跳下来，就像做了贼一样，心跳得厉害。
下午，姑姑来了，提着一盒月饼，包装漂亮极了，上面还画着《嫦娥奔月》的图画呢!她打开盒子，拿出月饼，让我们品尝。月饼的种类可真多：有枣泥馅的，有杏仁馅的，有花生馅的，还有果脯馅的。我吃了一个又一个。吃完月饼，爸爸说：“天色不早了，咱们回家吧!”我小声地说：“好吧!”脸上却流露出恋恋不舍的表情。奶奶赶紧在我的口袋里装了两个月饼，说：“带上，回去再吃。”
一路上，我想着摘枣子的事儿，心里像吃了蜜一样甜。中秋之节，虽然没有大鱼大肉，但最重要的是带给我快乐。
指导老师 孙 明
暑假考研补习期间回了一趟家，美其名曰休养生息，实则在家抱了几天孩子——我的小侄子。小侄子已九个月大，不知什么原因，至今未长牙，实在让人印象深刻。这个九个月大的小家伙长得白白胖胖，因为长得“高大”，邻居赐其佳名“李大个子”。
平日里，李大个子由奶奶看着，这不，他小姑回来了嘛，于是，这个光荣而又艰巨的任务就落在我肩上了。我仰望星空，忽然想起了屈原，问天：同样是孩子，为什么?我怎么说也是一考研的，也是祖国的花朵，未来的希望呀……无奈，看在老妈养我不容易的份上给她帮点忙吧。
李大个子每天早上六点多点就起床，一家人也随着他的啼哭开始新的一天的征程。爸爸、哥哥、嫂子要上班，他们叮叮当当的洗洗刷刷，急忙中吃过饭就各自离开了，留下三个弱者：老妈、小侄和我。给小侄穿衣、把尿、洗刷之后，老妈就开始做我们三个人的饭。李大个子的饭最丰富：一瓶奶粉、半碗碎面条，还有一个炖鸡蛋。(李大个子最爱喝奶粉，少了绝对哭——商品经济条件下的孩子就是聪明呀，奶粉最贵了，哈)。在老妈做饭期间，我就抱着李大个子到邻居家串门，往往遇到怀孕休假的静嫂子，替孩子看孩子的小婶子，还有赋闲在家的陈婶儿，几个女人聚在一起，无话不谈，无事不说，但大多数还是关于孩子的。
某一天，我让李大个子在地上爬，结果弄得他满身尘土，我说坏了，要挨老妈训了，抱着李大个子就要回家给他换衣服，然后偷偷地
把脏衣服洗了。不巧老妈偏在这个时候来了我赶紧解释说他想爬，不让他爬，他就哭，所以。没想到老妈居然乐呵呵地说他想爬就让他爬吧，脏了就洗嘛。哈，老妈啥时也变得如此通达了?管它呢，反正看着李大个子撅着屁股爬实在是一件乐事儿。
李大个子的奶奶，也就是我妈，双鬓已花白的老太太，满面慈祥，笑容可掬地说：爬呀，对于发展小孩子的智力有好处。哈，老妈什么时候成为研究儿童成长的啦!于是，几个女人一台戏，开始了关于孩子成长话题的讨论，下面是我的真实记录：
现在的孩子真是幸福啊，爸爸妈妈疼，爷爷奶奶爱。
可不嘛，把所有精力都花在他们身上了。
看现在孩子吃的、用的、玩的。
原来孩子哪有什么玩的啊，整天扎在土堆里，和泥，玩泥巴。 别的都不说，就说小车，躺的，坐的，学步的，骑的，滑板的(恰巧有一男孩子滑着板车从院门前的马路经过)。
现在给小孩穿得也都漂亮了啊?都变洋乎了。
我家这小妮，两岁不到，她妈给她买了快一橱子的衣服了，这样的，那样的。
唉，二十年前我都没赶上，那时候我多可怜啊，也没玩的，穿的也不好看。
你那时候是好的啦，最起码还有人看。三十多年前，入社的时候，爸妈都出去劳动，留下兄弟姐妹几个小的自己在家，三岁的姐姐看一岁的弟弟，稍大点，还得给爸爸妈妈做饭，让爸妈干活挣工分，没有
工分就吃不上饭。我们这些孩子整天抹得和小鬼似的，都洗不出真色儿了，黑了吧唧的。
那要这样说，我出生那会儿刚建国呢，没长几岁就闹饥荒。每天都吃不饱，到处挖野菜，还吃树皮，那日子是怎么过的，不知饿死了多少人啊。
就是，哈市现在的孩子幸福啊!
………………………..
“还是现在的孩子幸福啊”，说得一点也不错，从50年代出生的老妈，到70年代出生的静嫂子，到80年代出生的我，再到21世纪出生的小侄，我们的生活质量在一步一步地提高啊。生活水平提高了，自然对孩子也就更加关注，这是使孩子能够更加幸福、快乐成长的最重要的条件，我想这是我们的民族的希望之所在，也是我们国家的希望之所在。一个国家，如果一代比一代强，这个国家会更加富强的。事实也证明如此。毫无疑问，新世纪的这些孩子是幸福的，以后的孩子会更幸福。等有一天，当他们长大，当这些孩子长成那些孩子，我想，那些孩子，那些事儿，有一天还会被提起的，就像我们现在一样回忆。
是的，那些孩子，那些事儿，有一天我们还会再说起。
前不久刚刚入手了iPad4，经常上论坛潜水看看各位大虾们推荐的应用。今天心血来潮想要和大家分享一下我的一些体会~嘿嘿，希望能抛砖引玉`
第一次触碰到苹果产品是大二的时候，苹果的产品在当时算一个稀罕物啦，隔壁寝室的“高富帅”哥们弄了个iPod,立刻引起了我等屌丝的注目。高分辨率，简单的操作，超爽手感，这就是ipod给我留下的第一印象。
现在苹果产品早已深入中国市场，称之为“街机”也不为过啊。iphone,ipad等不仅出现在大街小巷，而且电影电视剧都能看到它的身影，即使我本无意追赶潮流，它也无时无刻冲击着我的眼球，最终我还是败下阵来，花了几千大洋买了台ipad。
当初买拍4多多少少有点从众心理，但是自从拥有它之后，我也确确实实感受到了它给我的工作生活带来的便利。。因为工作关系，经常需要开会记录，查看公司文档，以及使用PPT做presentation。无论在PC还是安卓手机上，我一直都比较喜欢WPS，功能强大，兼容性好，操作流畅，出于对它的信赖，我也希望在ipad上能找到WPS的应用，但是似乎没有完整编辑版的WPS，有的只是附带一些零零散散功能的应用，外国的一些办公软件虽然口碑很好，但是价格太高，花上一百多买一款软件，确实下不了决心啊。无奈之下我在各大论坛和itunes上搜寻了很久。苹果应用商店可不比android，什么都要钱，我直接跳过了那些价格高的app，遇到免费的才会停下来看几眼。但是也被骗过几次，说是免费下载安装后才发现激活是需要钱的,这不是坑爹吗!OliveOffice是我最终选择的软件，为什么会选择它，首要原因就是它免费啊!哈哈!使用了一段时间才发现里面的部分功能也需要花钱，但是几块钱相对于100多更能让我接受。而且，其实基本编辑功能也能满足我的办公需要，虽然不如PC端的办公软件功能那么强大，但是在平板上简单查看，编辑文档，演示文档已经足够了。我的工作基本都是用oliveoffice完成，邮件分享什么的也挺方便的，它就是我的移动办公室。就是有一点不太明白，为什么不能通过扣扣传输文件给别人呢?有没有哪位大神给小弟明示一下呢~~?感激不尽!
汪佳晖
二营一连四排
翻译学院
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在经过大约十天的军理洗礼后，我们大一新生们终于迎来了传说中的大学军训。印象中，大学军训一直是很恐怖的事情。清华学长说大学军训要半夜出去拉练，南开学长说大学军训要在大太阳底下进行打靶训练，广外学姐说大学军训至少两个星期„„再加上辅导员和buddy对军训只言片语的描述，我们在众多关于大学军训的传闻中，终于迎来了大学军训。
那么，真实的中珠军训是怎样的呢?
教官很萌
在小初高军训中，教官都是退役或即将退役的老兵，把女生当汉子训，没事不准笑，难过不能哭，强调得最多的一句话，就是“流血流汗不流泪”。女生不愿意军训的原因之一，就是教官太凶。
但是，辅导员的一句话，让我们对教官产生了新的希望——“教官都是中大的国防生。”
听到这句话，翻院的妹子们瞬间亮了。看着我们少得可怜男生，我们心里不约而同地产生了一个想法：军训的首要任务，是调戏教官。
看到教官们时，妹子们都笑了。既有基情四射的优优、亮亮和茅茅，又有96年的小弟弟们，还有隔壁排乍一看很像曾小贤的教官，我们外表斯文内心闷骚的排长邱什„„
看到这些可爱的教官们，妹子们对教官的恐惧感瞬间一扫而空。收操后，大家纷纷向师兄师姐们打探教官们的微博。在微博上一搜，教官们的微博竞相出现在我们眼前。妹子们纷纷关注自己教官以及其他可爱的教官的微博，并且把八卦精神发挥到极致，翻出各种基情四射的照片，刷出各种小清新的段子，舍友传基友，师姐传师妹，最终喜大普奔„„
训练很水
训练时，妹子们又笑了。四排的妹子们听到最多的话就是“休息一下”“开心点”„„训练五天，下了三四天的雨，就算不下雨，也是训练一会儿就休息一
下。一两个小时的连续避雨时段不少，一两个小时的连续训练时间没有。
教官在第一天告诉我们，虽然我们从12级的师兄师姐们那儿听说训练很水很轻松，但我们要辛苦一些。当时大家都信以为真，摆出一副男默女泪的样子。后来发现，军训了这么多天，脸上抹的防晒霜似乎有些多余„„
不下雨的时候，妹子们渐渐开始珍惜这极为难得的训练时间了。在下了几天雨后，某天晚上终于稍微停雨了。教官说大家可以“假装认真训练”，话还没落音，妹子们就嚷起来了：“我们要训练!”在黑夜中，教官突然亮了：“好!要的就是这句话!”于是，在几天悠哉的放松休息之后，我们终于开始自觉地毫无怨言地训练了。
惊喜很多
训练期间，惊喜不断，让我们第一次集体感受到了中大的友爱气氛。
休息时间，有人在埋头玩手机，有人在聊天八卦，有人在扎堆玩游戏，享受这片刻的放松。突然，有人开始起哄。妹子们猛然抬头，看到手提塑料袋的美女学姐，瞬间两眼放光——送清凉来了!
刚开始，清凉都是12级的师姐送给教官的，教官在此起彼伏的“在一起”声中喝都喝不及。到后来，团委出动，整排整排地送清凉。一件件黄马甲成为迷彩服中穿梭的一道风景。还有妹子们清亮的“谢谢美女师姐!谢谢帅哥师兄!”如嘹亮歌声在人行道上回荡„„
晚上在经过半个小时的训练之后，是唱歌时间。教官害羞，死活不肯唱歌，任凭妹子们死缠烂打、软硬兼施，最多只唱《两只老虎》，教歌的任务直接推给副排。隔壁排移动的汉子们(和少数几个妹子们)可热闹了，教官还教拉歌。
教着教着，热闹过头了——快收操的时候，妹子们突然发现一大排人诡异地往这边挪动。
“一二!”
“快快!”
“一二三——”
“快快快!”
“一二三四五——”
“我们等得好辛苦!”
“一二三四五六七——”
“我们等得好焦心!”
“一二三四五六七八九——”
“你们到底有没有!”
“翻院的——”
“来一个!”
“来一个——”
“翻院的!”
果然是来拉歌的„„妹子们突然囧了。教官太害羞，副排只教会了《团结就是力量》，勉强教会了《打靶归来》，而比较受欢迎的《精忠报国》歌词太复杂，教的时候都是拿着手机看歌词的，没有歌词基本不会唱。现在有人来拉歌了，怎么办呢?
汉子们在“焦心”地吼叫、等待了一段时间后，看我们没反应，就自己先来一段《精忠报国》，趁此机会，妹子们纷纷掏出手机，拍照的拍照，找歌词的找歌词，然后毫不示弱地唱回去。
军训还在进行，我们会有更多八卦点，更多训练，更多惊喜，13级期待着„„
十多天的军训就快结束了，在此稍作一番总结，谈谈我对这些天军训的一些体会、一些想法。
很多同学之前都经历过好几次军训，初中高中都训过，而我只是在高一入学的时候训过一周。虽然只有短暂的一周，但那时由于不少人都晒得脱了皮，加上娱乐活动也比较丰富，军训还是给我留下了很深刻的印象，我甚至在高二高三都幻想过回到高一军训的那段时间。 大学军训和之前那次比显得很不一样。首先，北方的太阳不如我们那儿的毒辣，不过我依然坚持搽防晒霜，一是老妈先前叮嘱过，二是我认为军训磨练的是意志，不是皮肤;更重要的不同是这次军训要严格的多，从迷彩服、作息时间到内容安排都能体现出来。
教官永远是军训的核心角色。高中时我亲眼见着一个教官挥着腰带追着一个同学满操场跑，当然，我并不是说教官有多狠，而是说教官们都很辛苦，除了每天喊破嗓子训我们，还要应付来自上级的压力。大一时我有个南开的高中同学跟我说，送教官时他都哭了，真有些舍不得。我想想也是。高中时与教官相处才一礼拜，到最后都十分不舍，更何况这次是近三个礼拜。
现在说说这段时间我的表现。军训刚开始时我非常散漫，没有紧迫感，不知如何调整自己，也许是在家放假的状态还没有及时转换。仅仅两天后，我开始意识到，如果我再延续这种状态，我的军训将变得痛苦且没有意义，于是我逐步调整，并且开始享受其中。我觉得那些天我特别有精神，作息非常规律，而且更可喜的是，我开始改掉了不吃早饭的恶习，身体状态也好了很多。然而我并没有想象的那么坚强，惰性仿佛又开始发挥作用，我忽然感觉到好累。加入军体拳方阵后疲惫感更强了。不知道是我一直就很累只是开始时因为兴奋而没觉察到还是我真的屈服于惰性。但愿是前者。
最后我还想说说集体与荣誉。我向来是个注重荣誉的人，对于没能成为教官眼里优秀的一类我表示伤心和遗憾，不过我不会气馁，因为很多方面我确实做的不够好，确实需要改进。教官说我们是一个集体，要有集体荣誉感，要见荣誉就争，见红旗就扛。我发觉我在“集体”上不够注重，喜欢我行我素，在意的荣誉往往是关乎我个人的，忽视了我作为集体的一员也要为集体的荣誉而战，这是军训给我上的最重要的一课。我想我以后会努力改进的。 最后在此顺便对教官多日来的辛勤付出与细心教导表示感谢和敬意。
二连二排
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终数月之期，尽读明史之兴衰，明朝那些事儿--读后感。通洪武之始，彻崇祯之终。明昏忠佞，激引百年青史。举纵横之百家，倾诸子之筋力，尽释平流暗涌。当年明月，殇解百年，并以霞客之行，飘其思絮于九天之上，至平者难以企及。
哀吾生之须臾，慕长江之无穷。短短千言间，谁人已经西行极乐。涓涓青字，怎怯何时尽释苍茫。欲之所指，天理何依。纵评百日之格，不至阳明半辰之思。且望谦之刚毅，再继盛之决绝。忠之所为，义之所指，道之所存，奸佞尽除而天理正其道也。其志耸也，立于天地之间而难容其伟。其行矗也，纵使五岳之高而仅似其半。其智传也，横绝千年之流而出左右于儒道。其道清也，跨取江淮幽云而江山因其辉耀。人生当世，难取其道义。于千年之外，思返期年，亦不可领其玄妙如九宫。君且居庙堂之高，有处江湖之远，心系百姓，忠心为国，日月之可为鉴，臣者若当如此，君者又复何求?
但愿人长久，千里共婵娟。遥想当年，燕王靖难，南北之京，叔侄对垒。继太祖平元后，华夏在起硝烟。犹忆幽云十六，杨将岳军，荼万民于水火，叹民命之悲廖。权欲相争，尽使万民疲敝。永乐继统，确扬我华威于六合。三下西洋，三保老骥未伏。杜撰百科，解缙笔立乾坤，读后感《明朝那些事儿--读后感》。 却也立锦衣之卫、东厂之宦以求保权菅命。继太祖之雄图，天命而御驾北伐。横绝漠北，风云激浪，不饰其生之曲折。嶙峋怪石，怎似其行之轩峻。河奔潼关，尽显其性之威猛。风号三峡，满释其心之坚韧。靖难迁都，许为援天命。修书争海，皆为载史之行。争权却怯位，是翁容而年若豆蔻。身处沙场，任鲜血浸马革黄沙。功过是非，非长者不可吾，且非其可评。倾其毕生，尽其心血于九曲，东奔而从未迷惘。
倾毕生之力，纵横华夏万里江川。兼百年之学，笔走沧史百里奔流。霞客之行，经千年却犹励吾辈。其之思志，纵凝曦而难觅其根。良知之学，知行合一，许为其本。却难转其逝期年发垂腰际而不悔其行。天道人欲，圣贤有几可至如此。纵千年历史，横天地之间，唯老子、霞客二人而已。孔儒、韩法、墨兼，根以为治。难释其无欲。此至其立存天地时海之间而永不为灭。
封侯非我意，但愿海波平。戚家志子未弱冠而出此言。莫等闲，白了少年头，空悲切。岳飞而立之年却已知天命。二者之雄，不输于白起去病。其之志，仅保家卫国。难奈鄂王首俯金牌十二，壮志难酬，空悲白头之切。元敬平倭，尽释华夏国威。终为海波之平，却难抵诟埣遥逐。
回首华夏千年之史，上至商周，下至明清，波澜壮阔，海纳百川。纵有强虏居华，终为中国之，释文化之绝力，荡百族之平心。然已忘其本，不见其根。今可谓夷狄华夏，而狄吾矣。
寂寥圆月，辉映长亭古道，九曲沧黄，却为它风荼毒。
空悲切。
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