基于服务蓝图的保险理赔流程
摘 要：保险理赔关乎保险合同双方的经济利益，理赔的结果直接影响客户对保险公司与保险业的看法。在中国，人们普遍对于保险理赔的结果不满意，投保容易理赔困难的现象十分普遍。本文基于实际的保险理赔流程，运用服务蓝图的优化方法，提出改善理赔流程的方法，达到提高顾客满意度的目的，同时也利于保险行业的蓬勃发展。
关键词：保险;保险理赔;服务蓝图
一、引言
保险是指根据保险合同，投保人向保险人支付保费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿责任。保险的主要作用是通过分散潜在风险，对合同约定的保险事故进行经济赔偿。保险理赔关乎投保人的经济利益。所以，保险理赔的结果直接影响客户对保险公司与保险业的看法。
现阶段对保险理赔的研究主要集中于理赔困难的成因和针对理赔困难提出的对策。在研究理赔困难方面，主要关注于保险制度、社会环境、服务人员等方面，对保险理赔流程的研究相对较少。本文主要是运用服务蓝图优化保险理赔流程，提高理赔效率，提高客户对保险公司和保险业的满意度。
二、研究现状
(一)服务蓝图研究现状。二十世纪八十年代，美国学者提出服务蓝图的概念，因为其优越性，很快成为服务管理领域内的重要工具。Binter在《服务蓝图：服务创新的实用技术》中指出服务具有动态和经历性等特点[1]。Keogh在《服务蓝图》中指出服务蓝图可以准确找出影响服务质量的关键因素，并结合酒店服务过程提出蓝图的组成部分[2]。1999年徐明和吉宗玉在《服务蓝图及其应用》中，对服务蓝图的相关概念和应用范围作了介绍。龚金红在2010年提出服务蓝图能够分析出客户服务接触点的需求并在此基础上，对服务进行整体管理[3]。杜学美通过应用服务蓝图，总结影响网络零售的服务关键因素，并对关键因素进行分析和改善[4]。
(二)保险理赔研究现状。保险理赔成为提高保险公司服务的关键点。现阶段对保险理赔的研究主要集中于站在全局视角，整体分析理赔的问题，提出针对性方针。像李志勇在2011年发表《提升保险理赔服务能力的若干思考》中提出客户对公司的重要性，要想让公司生存和发展的根本是提高自己的服务水平，达到提高客户满意度的目的[5]。
(三)研究现状总结。通过阅读相关文献，发现运用服务蓝图研究保险理赔的成果较少，在酒店、物流公司、网络销售中研究成果较多。但保险理赔难已经成功一个较为普遍的现象，造成顾客对保险产品的不满意，影响了保险行业发展。因此更应该关注保险理赔问题，运用蓝图，站在顾客的角度考虑保险理赔流程中不合理的问题，着重考虑顾客感受，立足于顾客管理服务流程，提高顾客满意度。
三、保险理赔服务蓝图的构建
(一)服务蓝图建立的原因。保险行业区别于传统制造业，保险理赔服务于客户，客户的满意度直接决定保险理赔的效果。服务蓝图技术是立足于客户角度考虑流程，通过蓝图寻找顾客所需的服务，并找出流程中影响客户满意度的服务细节，改善容易引起顾客不满的服务细节，达到提高客户满意度的结果。
(二)服务蓝图的构成。服务蓝图主要由四部分构成分别为行为、流向线、分界线和有形展示。行为包括顾客行为、服务人员行为和支持活动。流向线和分界线是指分别连接和分开行为的线条。有形展示是指在服务过程中能够直接影响顾客满意度的因素，例如服务人员的语调、语气。
服务蓝图借助于流程图，通过图像的形式，形象的表现出服务流程的服务工作、资源流动、顾客互动。它把抽象的流程变得具体可见，更有利于分析流程，为改善流程奠定基础。
(三)服务蓝图的建立。保险理赔的服务蓝图主要由前台服务员工行为、后台支持行为、顾客行为、支持部门四部分行为组成。其整体的服务流程是按照理赔受理前、理赔调查、理赔复核审批、赔款的顺序构成。
(四)流程分析。根据不同的目的，采取不同的阅读顺序来阅读服务蓝图，对服务人员行为、顾客行为、有形展示等内容进行分析，进一步全面了解流程。
1、从左到右阅读服务蓝图，是站在顾客的角度分析流程，了解顾客在保险理赔的参与程度，知道哪些过程需要顾客参加或者选择。通过这个阅读顺序，可以分析顾客行为。
2、水平阅读服务蓝图，这个阅读顺序主要分析服务人员对流程的影响。了解保险公司服务人员在保险理赔流程中的服务行为是否合理，了解与顾客的接触行为，以及不同服务人员之间的合作是否有效。
3、纵向阅读服务蓝图，了解保险公司内不同员工的服务职责以及不同员工和部门是如何合作的。
四、流程优化
运用服务蓝图优化保险理赔流程，主要考虑其服务过程的关键点，即对服务结果产生重要影响的环节，包括决策点、失败点、顾客等待点和体验点。
(一)决策点的优化。决策点是指需要服务人员选择、判断和决定的环节，如初审和调查环节。在这两种环节中，服务人员需要判断案件是否属于赔付范围，以及决定赔付方式和标准。提高决策点的服务水平和工作效率，可以减少顾客的等待时间。具体的办法有两种，第一种是为服务人员安排专业化的培训，提高人员的综合素质和专业素养。第二种是给服务人员较大的决策空间，增加处理理赔问题的自主权，减少因权限不足而无法正常决策的情况。
(二)失败点的优化。失败点指容易造成客户不满的环节。保险理赔作为一种服务性过程，服务中与顾客发生接触的环节都有可能引起客户不满。在理赔受理环节，客服工作效率低，需要顾客等待时间较长。保险公司需要优化工作流程，减少不必要材料表单和工作步骤。
(三)等待点的优化。等待点是容易造成顾客等待的环节。在保险理赔环节，理赔的复核审批环节和受到赔款环节可能会造成顾客长时间的等待。其发生可能由服务人员的工作素质、系统设备等方面原因造成。保险公司可以增加硬件设备的投入，升级基础设施，保证内部各部门信息传递的速度来减少此类问题的出现。
(四)体验点的优化。体验点为增加客户美好感受的环节。理赔中直接与客户接触的环节容易加强客户的美好感受，如客服在接受顾客报案时，关心顾客，站在顾客的角度处理问题。保险公司需要关注此类环节，进行精心的设计，增加客户的美好感受和满意度。
五、结论
通过构建保险理赔服务蓝图，分析整个服务过程，发现关键点主要分布在与顾客直接接触的环节。针对具体的关键点，找出造成关键点服务质量低下的原因，根据具体原因，提出改善服务的方法，达到提高关键点服务质量的目的，从而进一步提高理赔的服务质量。
本文基于实际理赔流程建立保险理赔服务蓝图，从顾客的角度出发，解决服务质量低下的问题，对保险公司的发展有一定的指导意义，也为类似研究提供了一定的参考价值。
参考文献：
[1] Bitner M J，Amy L O，Felicia N M.Service blueprinting：A practical technique for service innovation[J].California Management Review，2008，50(3)：66-94.
[2] Keogh B.Service blueprinting[J].Croplife，2009，172(11)：34-36.
[3] 龚金红.服务蓝图在高速公路服务质量管理中的应用[J].江苏商论，2010(12)：8-10.
[4] 杜学美.基于服务蓝图的网上零售业感知服务质量[J].工业工程，2013，16(1)：19-24
[5] 李志勇.提升保险理赔服务能力的若干思考[J].山西财经大学学报，2011，33(2)：20
作者：李风华 张晓宇
谈及健康险理赔，人们通常的印象是一个字——难。其实，这存在着一定的认识误区。人们往往会对非常规的事情留下更深的印象，正常理赔是应该的，一旦拒赔就会马上成了新闻。其实，只要掌握了正确的理赔流程，绝大多数出险都能够得到高效、快捷、合理的赔付的。首创安泰人寿保险有限公司(以下称首创安泰人寿)的资深寿险规划师曲悦认为，健康险理赔可以按照以下3个步骤来做。
重视医院材料写法
首先要确认事实行为发生在保险合同约定的可赔付范围之内。以重疾险为例，就是要到医院确诊。在被保险人感到身体状况有重大疾病的征兆时，需要先到保险公司指定的医院求诊，医院都会有确诊书，而确诊书是重疾险理赔的重要依据。曲悦指出，出险事实的陈述一定要客观、规范。
小王做了胆囊切除手术，现在医学发达，只需做内窥镜清除处理，并不需要真的开刀。不过，保险公司却不愿理赔手术津贴，原因便是小王“并未实际开刀手术治疗”。
除了内窥镜治疗外，激光治疗算不算手术，属于常见的争议。对于投保人而言，想要提高理赔的胜算，关键在于病历卡“诊断说明书”上的写法，例如将“内窥镜切除胆囊”详细描述成“以内窥镜处理手术做胆囊切除”，在诊断说明书上写有“手术”字眼，将更容易获得理赔。
阿潘因为车祸住院，第5天才出院休养，在申请日额型住院津贴医疗保险的理赔后，发现保险公司只理赔了2天，而且该款产品并没有“免赔日”，应该是住几天给付几天津贴。
保险公司的理赔依据是从病历卡、出院小结等材料上医生所撰写的住院天数来给付的，而阿潘的情况是第1、2天住院，第3天白天出院，医生诊断书上写住院2晚，就只能理赔2天的日额津贴。像这样的情况，在医生写相关材料时，可以跟医生说明，最好能把住院天数直接写成3个白天。这样保险公司就会理赔3天的补贴金给投保者。
及时报案
根据保险金种类不同，报案的途径也不一样。一般情况下，住院医疗保险金的申请一般是通过营销人员转到公司客服部理赔受理人员处受理，后传递给公司理赔部办理。或直接找公司客服部理赔人员受理，后传递给公司理赔部办理。
2007年9月，陈女士在首创安泰人寿投保了美丽人生重大疾病保险，保额10万元。2008年11月，陈女士确诊“左肾癌”在人民医院做了左肾切除手术。首创安泰人寿理赔部接到理赔申请后，迅速启动程序，为陈女士支付1 0万元理赔金，病人家属赠一面锦旗表示感谢。
备齐理赔资料
健康险的理赔比较复杂，需要的材料也比较多，应当尽可能地将材料备齐，这样才能顺利理赔。在不同健康险的理赔过程中，对需要提交的理赔材料的要求具有一定的差异，如下表所示。
进一步明细到理赔项目和理赔材料。在健康险的理赔过程中，共计涉及约16项理赔材料：(1)保单凭证;(2)理赔申请书;(3)事故者身份证明;(4)受益人身份证明、与被保险人的关系证明;(5)病历;(6)出院小结;(7)医疗费用收据原件、医疗费用结算明细表(处方);(8)医疗费用收据复印件;(9)疾病诊断书(癌症、重大疾病诊断证明书需同时提供相关检查、检验结果资料);(10)意外事故证明;(11)死亡证明书;(12)法医学鉴定书或医院鉴定诊断书(残疾鉴订报告);(13)户口注销证明;(14)丧葬、火化证明;(15)法院出具的宣告死亡证明;(16)存折首页复印件(如选择银行转账)。
其中，有些材料是各个理赔项目均需提供的，如保单凭证和理赔申请书等，大部分材料则不相同。不同项目所需的理赔材料如附表所示。
曲悦最后指出，必须在理赔时效内提出，超过时效，被保险人或受益人不向保险人提出理赔，提供必要单证，视为放弃权利。同时险种不同，时效也不同。如我国保险法规定，健康险的理赔时效为2年，从被保险人或受益人知道保险事故发生之日算起。这些理赔细节都需要关注。
作者：康会欣 李保玉
摘要：本文通过描述国内外车险欺诈与反欺诈情况和车险理赔流程，从查勘、定损、核损三个理赔环节分析了典型的车险欺诈形式，并针对性地提出了具体的应对措施。本文建议保险行业借助大数据技术建立车险风险规则引擎，实现系统自动对理赔流程进行风险预判及欺诈识别，以提高车险反欺诈效率。
关键詞：车险理赔流程;欺诈;反欺诈
1国内外车险欺诈与反欺诈概述
车险欺诈遍布全球，从上个世纪90年代开始，美国开始采取强硬措施以应对车险欺诈，并形成了以司法监督机构、保险公司、保险行业组织、车险理赔等相关机构为基础的在车险理赔风险管控有法可依、在反欺诈环节信息共享的保险反欺诈组织架构。关于英国车险反欺诈，英国保险人协会ABI公开表示：在本世纪初，车险欺诈是一种快速增长的犯罪;不过由于近几年来，英国车险反欺诈工作初见成效，近期英国车险平均保费(如图1所示)已有明显的下降趋势。
相较于国外保险发达国家，国内车险反欺诈形式仍不容乐观。近年来，我国车险行业蓬勃发展的同时，车险赔付率也节节攀升，据最新《中国保险年鉴》记录，2015年我国机动车辆保险保费收入6199亿元人民币，占财产保险保费总收入77.5%，而车险赔付率高达70%以上，一个重要原因是机动车辆保险欺诈泛滥。车险“高保费、高赔付、低效益”的经营现状使车险赔付率一直居高不下，其利润贡献度与其保费占比严重不匹配，直接影响到整体财险业务的可持续发展。据保监会财产险监管机构分析，全国车险欺诈索赔额占赔付总额比率远高于全球平均水平，因此开展反欺诈研究刻不容缓。
2车险理赔流程概述
图2为保险公司常见的车险理赔流程图。理赔流程中的查勘环节关系到该次出险是否是保险事故、保险人是否应该立案，定损环节则直接关系到赔偿金额的正确与否，因此查勘定损环节是保险理赔流程的重要组成部分。图3是常见的查勘定损详细流程图。
3车险理赔流程中的反欺诈研究
基于车险理赔流程，本文将从其中查勘、定损、核损三个重点环节，分析可能出现的欺诈情况，并针对性地提出反欺诈措施。
3.1查勘环节
碰撞逻辑：当出现定损配件部位与出险碰撞部位不一致，对于此类欺诈比较依赖于现场查勘的准确性，要求现场查勘务必及时全面，有条件的保险公司可考虑采取双人查勘制度，并且要求提交详细的查勘记录。
时间信息管理：若出现出险时间与保险到期时间非常接近、夜间、凌晨出险等情况，查勘人员则需高度重视，可借助时间因素来进行欺诈预警。接到此类查勘作业的查勘人员须核实出险时间信息，并可依赖定损平台统计分析以往出险理赔记录信息对比以达到防控欺诈的目的。
3.2定损环节
工时管理：当定损工时单价或时长超过限定值时，事故车主有嫌疑与修理厂串通欺诈保险公司。完善的维修工时库及工时价格库对于工时防欺诈管理能够起到积极作用。
维修方式和维修逻辑：在事故车维修过程中，出现可以修复的配件却采用更换处理的情况，或更换新件费用比修复费用低，为防止存在投保人采取低价换件而按照高价修件索赔，此类风险需加以管控。对于此类欺诈的防控可采取将维修方式信息与每个配件信息相结合的方式，通过智能定损系统内部算法自动识别维修方式的欺诈。
理赔信息不共享：信息不共享是导致欺诈的主要原因之一，最有效的管控办法是实现承保、理赔等信息共享，而实现信息共享一个切实有效的办法就是共用定损平台，平台将各家保险公司的信息进行整合分析，利用大数据技术在后台自动进行欺诈识别。
车辆信息管理：此类欺诈的表现形式包括车辆信息与保单信息不符、车牌号、Vin码不符合规则等，对于该类欺诈的管控，可以利用数据挖掘技术发现高风险车型，建立风险车型库，并且利用定损系统对定损环节的自定义车型进行限制，以确保理赔车辆信息的准确性以及对高风险车型的警示功能。
配件信息管理：与配件相关的欺诈是定损流程中一种主要欺诈，欺诈形式包括配件用量超出装车数量、配件未进行残值处理、定损辅料与主要配件不符等，由于车辆上配件品种繁多，根据传统经验，需要识别配件信息管理不足的欺诈需要较高的专业素质和丰富的风险防范经验。利用现代数据开发技术，可开发一套适用所有车型的车辆标准配件，每个配件内部或几个配件之间都嵌入相应风险规则，可以大大提高欺诈识别几率并能及时预防欺诈发生。
配置信息管理：在理赔中经常出现低配车装高配件的情况，仅依靠查勘定损员的人工判断是远远不够的，建议建立车型配置数据库，根据车型定型直接可以判定相应车辆配置，通过配置可直接确定相应配件，从根本上杜绝低配高赔的欺诈。
3.3核损环节
基本信息管理：理赔定损流程需录入完整的基本信息，尤其是重要信息不可缺失，重要信息包括Ⅵn码、车牌号、事故车主驾驶证号等，另若投保人未按规定进行年检、车辆未通过年检或年检到期的，保险公司可直接拒绝理赔。基本信息管理的缺失很可能滋生欺诈，对于此类欺诈的防控，传统方法是人工审核基本信息，随着定损平台智能化，先进的定损系统已可实现系统自动审核，审核准确性、有效性都大大提高。
理赔环节资金管理：当理赔流程中额外费用如管理费、运费等支出过高时，则存在欺诈可能。对于此类欺诈，人为核对此费用是一种管控方式，另一种更为有效的管控方式是在定损系统中设置额外费用限定值作为参考依据，一旦超过限定值将发出欺诈预警。
4建议
通过对车险理赔流程的反欺诈研究，本文对汽车保险行业给出三点建议。
第一，推进行业信息共享。本文倡导各家保险公司在保证整体车险市场经营效益的基础上，共享信息，共同防范车险欺诈。
第二，利用大数据技术建设反欺诈引擎。车险理赔流程平台化和信息化已覆盖大多数保险公司，在理赔系统中加入风险规则引擎已成为规避风险的必然趋势。保险公司拥有广阔的大数据资源，大量客户交易往来的数据积累形成了庞大的结构化数据资源，若能运用现有技术手段和工具对其中有效数据加以提取分析，用以应对车险欺诈防控，则车险行业反欺诈工作有望取得显著效果。
第三，反欺诈引擎平台化。利用引擎可对理赔终端的理赔人员进行即时风险警示，在系统内自动规避风险，在此基础上可利用现代软件开发技术有望进一步完善反欺诈引擎模式，形成车险反欺诈引擎平台化的新格局。
作者：陈辰 潘建亮 盛苗苗
一、投保经过：
2011年1月30日白领王小姐在网上看到了一年期综合意外险，可承保工作和生活中多种意外，并提供住院及误工津贴，立即为自己和父母每人购买了一份10万元意外身故、1万元意外医疗外加各20元的住院及误工津贴，每人保费仅需134元。
二、事故简述：
春节期间，王小姐在买菜途中不慎滑倒，导致骨折，门诊治疗费用合计800元，王小姐随即想起了自己购买了一年期综合意外险，立即拨打95511报案后，工作人员告知王小姐保存好病历、用药清单、发票及各种原始凭证。
三、理赔结果：
王小姐痊愈后申请理赔，由于单据齐全，按照当地社会医疗保险主管部门规定可报销的、必要的、合理的医疗费，同时扣除免赔额100元，3天后即收到500元的理赔金
理赔流程：
一、报案
出险后，请在出险后3日内致电95511报案或到保险公司报案。
二、准备理赔材料
意外伤残需准备：门诊或住院病例、有关部门出具的意外事故证明、伤残鉴定报告等
意外医疗需准备：门诊或住院病例、门诊或住院费用收据原件及明细清单、有关部门出具的意外事故证明等
意外身故需准备：被保人身份证明、受益人身份证明、受益人与事故者关系证明、有关部门出具的意外事故证明、死亡证明(户口注销、殓葬证明)等
三、申请理赔
到当地平安财产保险门店办理理赔手续。查询理赔网点、
四、领取赔款
经审核对于确属保险责任范围类的事故，平安保险公司当地机构为客户办理理赔。
学生意外伤害保险理赔准备的材料
学生自己准备的材料
1. 原始发票，如果在合作医疗报了账的，就准备复印件;
2. 复印件要合作医疗管理办盖章，并有盖章的合作医疗报账单或卡;
3. 学生证和身份证的复印件(未满18岁的学生需要家长身份证，户
口证和学生户口证三者的复印件);
4. 疾病诊断证明书;
5. 要盖有医院收费章费用总清单的复印件(不是日用清单);
6. 病历复印件;
7. 建设银行存折复印件;
8. 填写保险申请单。
学校准备的材料
1. 学工部的证明;
2. 学生入保时的原始名册(复印件);
3. 学生当年保险的保单(复印件)。
注意事项：
1. 保险公司理赔金直接打入建设银行的账号，不付现金;
2. 医疗保险入保后发生疾病住院凭医保证报账，意外伤害保险入保
三个月后发生疾病才能理赔;
3. 意外理赔必须是自己摔伤，车祸、打架受到的伤害不理赔;
4. 见义勇为受到的伤害必须要有公安部门的证明。
5. 参保急症病人在外地突发疾病抢救、或参保人员因无第三方责任
人的意外伤害，三天内申报学院保险中心，办理相关报账手续。 理赔的时间：每周礼拜三全天。
联系人：联系电话：159748331
如何理赔(车险理赔流程)
1车辆出险 2报案(向公安报警及拨打95512报案)3现场处理4提出索赔请求
5配合保险公司事故查勘6事故结案 7提交索赔材料 8赔案审核9领取赔款
索赔原来如此便捷
如果您的车辆出险，我们提醒您：
(一)车辆发生意外事故后，请立即向公安部门报警,并及时拨打平安产险95512服务热线报案。
(二)我们会及时派查勘人员协助您处理。
(三)如果车辆不能行驶，我们会为您安排车辆救援。
(四)车辆修复前需我们确定损失。
(五)在人伤治疗过程中，我们会与您保持联系，提供人伤交通事故处理及保险索赔指导。
(六)无论您在国内任何地方出险，在事故发生地的平安机构即可完成从报案到领取赔款的全部过程--平安全国通赔服务(西藏自治区暂未实施)。
(七)我们会提示您需要提供哪些索赔材料，这些材料需要您在事故处理完毕后，及时提交保险公司。
(八)我们会对您提交的索赔材料进行审核，按照保险合同的约定进行赔付。
(九)为安全起见，大额赔款建议您选择转帐方式领取赔款，小额赔款您可选择转帐或直接到我们的服务柜台领取赔款。 不同案件索赔所需单证：单方肇事无
人伤 单方肇事含人伤 双方肇事车
损 双方肇事车损涉及人伤 盗抢险案件
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5人伤赔偿标准和所需单证
人伤赔偿项目
赔偿标准和计算方法
需提供单证
1) 医疗费
国家医保药品目录范围
医疗费发票原件、用药清单、病历、诊断证明
国产普及型手术材料
2) 误工费
受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算。受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算
合法正规的误工证明(工资单、完税证明)
3) 住院伙食补助费
当地标准*住院天数
出院小结
4) 护理
护理人员有收入的，参照误工费的规定计算;护理人员没有收入或者雇佣护工的，参照当地护工从事同等级别护理的劳务报
合法正规的误工证明(工资单、完税证明)
赔偿项目 费
酬标准计算
赔偿标准和计算方法
需提供单证
=(上一城镇居民人均可支配收入或农村居民人均纯收入标
5) 残疾赔偿金
(说明：
1、但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年;
2、七十五周岁以上的，按五年计算) 准)*20年*伤残系数
伤残鉴定书、户籍证明
年龄证明
6) 残疾用具费
按国产普及型器具标准计算，辅助器具的更换周期和赔偿期限参照有关部门意见确定
残疾用具相关证明
残疾用具发票
7) 丧葬费
上一职工月平均工资标准，以六个月总额计算。
死亡证明
丧葬费票据
8) 死亡赔偿金
=(上一城镇居民人均可支配收入或农村居民人均纯收入标准)*20年
死亡证明 、尸检报告 、户籍注销证明
(说明：
1、但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年;
2、七十五周岁以上的，按五年计算)
9) 被扶养人生活费
=(上一城镇居民人均消费性支出或农村居民人均年生活消费支出标准)*抚养年数/分摊人数
被抚养人丧失劳动能力证明 、被抚养人户籍证明、家庭组成人员证明
(说明：被扶养人为未成年人的，计算至十八周岁;
2、被扶养人无劳动能力又无其他生活来源的，计算二十年。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年;七十五周岁以上的，按五年计算。被扶养人有数人的，年赔偿总额累计不超过上一城镇居民人均消费性支出额或者农村人均年生活消费性支出额。)
赔偿项目
赔偿标准和计算方法
需提供单证
10) 交通费
交通费根据受害人及其必要的陪护人员因就医或者转院治疗实际发生的费用计算(有关凭据应当与就医地点、时间、人数、次数相符合)。
交通费正式票据
11) 住宿费
必须、合理的费用(按国家机关一般工作人员的出差住宿标准计算)
住宿正式票据
12) 其他(衣物等)
根据专业评估部门合理的评估结果计算
损失证明
★理赔的基本流程
出现交通事故后首先要做的是及时报案。出了交通事故除了向交通管理部门报案外，还要及时向公司报案。一方面让公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向公司咨询如何处理、保护现场，公司会教车友如何向对方索要事故证明等。车主在理赔时的基本流程：
(1)出示单证。(2)出示行驶证。(3)出示驾驶证。(4)出示被人身份证。(5)出示单。(6)填写出险报案表。(7)详细填写出险经过。(8)详细填写报案人、驾驶员和联系电话。(9)检查车辆外观，拍照定损。(10)理赔员带领车主进行车辆外观检查。(11)根据车主填写的报案内容拍照核损。(12)理赔员提醒车主车辆上有无贵重物品。(13)交付维修站修理。(14)理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。(15)车主签字认可。(16)车主将车辆交于维修站维修。
以上是车主和公司理赔员必须要做的。事实胜于雄辨，车主一定要注意做好前期工作，避免事后理赔时麻烦被动。
其次要及时与公司沟通。车主要积极协助公司完成对车辆查勘、照相以及定损等必要工作。结案前应向交管部门了解事故中自己应负多大的责任、损失多少和伤者的赔偿费用等情况，然后再向公司询问哪些情况能赔哪些情况不能赔，尽量减少损失。同时，车主在找救援公司拖车以及找修理厂修车时，关于问题要与公司及时沟通，避免救援公司或者修理厂的开价与公司的赔偿相差太大。对于定损时没有的车辆损失，应及时通知公司，由公司进行二次查勘定损，这笔额外的损失就不用车主自己掏钱了。因为事故受损或造成第三者财产损坏，应当尽量修复。修理前被人须会同公司检验，确定修理项目、修理方式及修理费用。若客户自行修理，公司会重新核定甚至拒绝赔偿。车辆修复以后，在支付修理费用和办理领车手续前务必对修理质量进行查验。
最后提醒车主在出现交通事故后不应该出现两个极端：(1)在发生交通事故后喜欢私了，也就是说怕麻烦，觉得去理赔就是浪费时间，宁愿把这些时间浪费在和对方车主争执上。结果是耽搁了理赔的时间，往往是两头得不到赔偿，苦水只能往肚子里咽了。所以当发生交通事故时，最好不要私了，更不能忍气吞声。(2)哪怕一丁点的小刮擦都要去公司理赔。这样做既浪费时间，又增加了自己的理赔率，因为公司每年根据车主的出险率有一定的折扣。我们拿太平洋公司举例，太平洋公司规定：被车辆出险3次后，公司将从第4次事故起，每增加一次事故，则在条款规定的免赔基础上增加5%免赔率，在一年内该项免赔最高增加15%。由此看来，那一小点损失去理赔就不值了。因此建议车主在有很小的损失时就没有必要东奔西跑地浪费精力了。
★理赔时的基本常识
(1)报案方式：电话报案、网上报案、到公司报案以及理赔员转达报案。
(2)事故发生后，应在24小时之内通知派出所或者刑警队，在48小时内通知公司。
(3)理赔周期：被人自车辆修复或事故处理结案之日起，3个月内不向公司提出理赔申请，或自公司通知被人领取赔款之日起1年内不领取应得的赔款，即视为自动放弃权益。车辆发生撞墙、台阶、水泥注及树等不涉及向他人赔偿的事故时，可以不向交警等部门报案，及时直接向公司报案就可以。在事故现场附近等候公司来人查勘，或将车开到公司报案、验车。
学院自办学以来，一直本着“一切为了学生，为了学生的一切”的办学宗旨，根据高等教育的特点及上级教育部门的相关要求，学院经过研究决定为所有在校学生代办学生团体综合意外险，由中国太平洋财产保险股份有限公司南昌分公司承保，险种涉及平安保险(因意外伤害造成死亡或残疾)、意外伤害医疗保险(因意外伤害住院或看门诊)及住院医疗保险(重大疾病住院医疗)，基本涵括高等学校常见出险类别。自07年以来每生每年的保费为50元，采取一次性办理在校期间保险的形式，为了让学生更清楚地了解保险工作从而在出险后能有效保障自已的权益，现将保险相关事宜及注意事项、理赔流程通告如下：
一、保险相关事宜及注意事项
(一)平安保险相关事宜及注意事项
1、保险范围：被保险人因遭受意外伤害事故而致身亡或残疾的;
2、保险期间：自入学当年的9月1日起至毕业当年的8月31日止;
3、责任免除：被保险人因下列原因造成死亡或残疾的保险公司不负赔偿责任：
(1)、投保人、受益人对被保险人的故意杀害、伤害;
(2)、被保险人违法、故意犯罪或拒捕;
(3)、被保险人精神错乱或精神失常;
(4)、被保险人受酒精、毒品、管制药品的影响;
(5)、被保险人未遵医嘱、私自服用、涂用、注射药物;
(6)、被保险人因疾病、妊娠、流产、分娩、药物过敏、食物中毒、整容手术或其他医疗导致的伤害;
(7)、被保险人殴斗、醉酒、自杀、故意自伤及服用、吸食、注射毒品;
(8)、被保险人酒后驾驶、无照驾驶、无有效驾驶证、驾驶无有效行驶证的机动交通工具助动交通工具;
(9)、被保险人进行潜水、跳伞、滑雪、滑水、滑翔、狞猎、攀岩、探险、武术、摔跤、特技、骞马、骞车、蹦极等高风险运动和活动;
(10)、被保险人患有艾滋病或感染艾滋病毒(HIV呈阳性)期间;
(11)、被保险人因意外伤害、自然灾害以外的原因被法院宣告死亡的;
(12)、用手矫形、整容、美容、心理咨询、器官移植，或修复、安装及购买残疾用具(如轮椅、假肢、助听器、配镜、假眼、假牙等)的费用;
(13)、被保险人体检、疗养、康复治疗;
(14)、战争、军事行动、恐怖活动、**或武装叛乱;
(15)、核爆炸、核辐射或核污染。
4、保险金额最高为人民币22000元。
5、保险金的申请
(1)被保险人身亡的，由收益人作为申请人填写给付申请书，并凭下列证明和资料向保险公司申请给付保险金：
a、收益人户籍证明或身份证明及被保险人户籍证明或身份证明和学生身份证明; b、公安部门或医疗机构出具的被保险人死亡证明书;
c、有关单位出具的意外事故证明;例如交通事故需交警部门出具的交通事故认定书;
d、被保险人户籍注销证明、火化证明或土葬证明;
(2)被保险人残疾的，由被保险人作为申请人填写给付申请书，并凭下列证明和资料向保险公司申请给付保险金：
a、被保险人户籍证明或身份证明和学生身份证明;
b、保险公司指定或认可的医疗机构出具的被保险人残疾程度鉴定书;
c、有关单位出具的意外事故证明;
注：以上各种证明文件都要求是原件
(二)、意外伤害医疗保险相关事宜及注意事项
1、保险范围：被保险人因遭受意外伤害，经县级以上公立医院或保险公司认可的医疗机构治疗而支付的医疗、医药费用;
2、保险期间：自入学当年的9月1日起至毕业当年的8月31日止;
3、责任免除：同上;
4、意外住院医疗赔偿限额为7000元，意外门急诊赔偿限额为2800元;
5、保险金的申请
申请领取意外伤害医疗保险金时，应由被保险人作为申请人，在意外医疗结束后30日内，填写给付申请书，并凭下列证明和资料向保险公司申请给付保险金： a、被保险人户籍证明或身份证明和学生身份证明;
b、县级以上公立医院或保险公司认可的医疗机构出具附有病理检查、化检检查及其他医疗仪器检查报告的医疗诊断证明、病历及医疗、医药费原始单据; c、转院治疗者须提供转院证明;
(三)住院医疗保险相关事宜及注意事项
1、保险范围：被保险人在保险合同生效三十日后罹患疾病，在县级以上(含县级)或保险公司认可的医疗机构住院治疗而支付的医疗、医药费用;
2、保险期间：自入学当年的9月1日起至毕业当年的8月31日止;
3、责任免除：非住院类疾病;
4、重大疾病住院医疗赔偿限额为10000元;
5、保险金的申请
申请领取住院医疗保险金时，应由被保险人作为申请人，在意外医疗结束后30日内，填写给付申请书，并凭下列证明和资料向保险公司申请给付保险金： a、被保险人户籍证明或身份证明和学生身份证明;
b、县级以上(含县级)或保险公司认可的医疗机构出具附有病理检查、化检检查、血液检查及其他诊断报告的疾病诊断证明书、病历、住院证明、入院记录、出院小结、医疗费用原始发票、住院医疗费用结帐明细清单等;
c、转院治疗者须提供转院证明;
二、理赔流程
1、被保险人在出险后及时拔打95500(太平洋保险公司全国免费报案电话)向保险公司报案，讲明是江西蓝天学院某某系某某班的学生，于什么时间在什么地方发生什么事，事故给被保险人造成什么伤害，并按保险公司询问如实回答;
2、治疗结束后及时将相关资料交给太平洋保险公司负责学院保险的理赔人员。
3、在材料交出后30个工作日以内，在不出意外的情况下保险公司会通知本人来领取。(注意：请带好身份证和学生证领取保险赔款)
各系注意,从本学期开始财务处不再代收保险的相关单据，改由保险公司人员办理，办理业务时间是每周一下午2：30-5：00(节假日除外)，地点在京东校区财务处办公室，如京东校区各系学生有关于保险的相关事宜请在这一时间办理。
另外，我们向全院学生发出提示：请同学们在参加各项活动或外出时多注意保护好自已，不要让粗心大意为自己带来不必要的伤害，寒暑假尤其要提高警惕，注意自己的人身及财产安全，一旦发生意外或重大疾病请及时向保险公司报案，治疗需到县级以上医院(含县级)。
4S店事故车维修保险理赔流程 1现场拍照(取得客户同意 2环车检查(现场事故认定书初步
确定受损部位并得到客户认同 3收集客户资料(驾驶证交通事故责 任认定书保险公司勘查单交强险保
单商业险保单分别用来定损和续保 4确定责任权属 (分别是:全责、三责、同等责任、 主要责任、次要责任
5驾驶证、行驶证(理赔资料、核 实有效期、交通事故责任认定书、
保险公司现场勘查单、确定责任划分、责任比例、确定车俩受损部位 6保险单(确定保险公司,核实有无
指定专修特约维修条款,三责用户需 要复印用来免责互陪 7车险分为交强险和商业险, (商业险有:车辆损失险、第三者 责任险、车上人员责任险、盗抢险、 不计免赔、玻璃单独破碎险、车身 划痕险、自燃险、指定专修特约险、
后视镜及大灯单独险加装险 8双方事故责任权属不同,理赔定损 也不同( 1.同责: 2000元以内,互碰自赔,2000 以上各自赔付对方2000 ,超出部分责任赔付。 2.主次责任: 2000元以内.互碰自赔。2000元以上先 各自赔付对方交强险额度2000,超出 部分按责任赔付。
9.理赔时需带上双方驾驶证、行驶证复印 件,交强险保单复印件、定损单、定损照片、 维修发票、回收单、车主银行、车主 身份证、银行盖章按揭单。 人伤需要资料 (1 公安交警部门或法院出具的事故责任认定书,调 解书或判决书。
(2伤者的门诊及住院病历,出院小结,诊断证明,检查报告 (3医疗费原始票据,住院用药费用明细清单
(4误工费证明(伤者所在单位出险前三个月工资表加盖财务章, 以及住院全休期间单位停发工资证明 (5护理费(同上 (6残疾鉴定书
(交警部门或者法院指定的县级以上法医鉴定部门出具 (7 被抚养人证明
(由户籍所在地派出所出具户口复印件及有关抚养证明 (8 死者的户口注销证明,死亡证明,尸检报告,火化证明
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