餐饮部领班晋升试题

第1篇：餐饮部领班晋升试题

餐饮领班晋升试卷

餐饮部领班晋升试题(总分100)

姓名：工号得分

填空题(每空1分，第5题为3分，共35公)

1、 每天负责检查服务员的___________，凡达不到标准和要求的不能上岗

2、 监督服务员的__________和____________，发现问题及时_________，保证服务工作符合饭店标准

3、 明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的____________，着重检查______、______是否_____、清洁，有无破损，检查桌椅的摆放是否_______，菜单、酒具是否______，有无_______，要按照领班检查表逐项检查，发现问题及时反映

4、 开餐后注意观察客人____________，随时满足客人的各种___________

5、 酒店接听电话来电接听程序为：___________________________________________

6、 礼仪五先服务：热心、_______、贴心、________、_________

7、 服务八字方针：_______、热情、礼貌、_______

8、 宴会开餐前准备程序：餐桌布置、________、准备小毛巾、________、_________、_________、上冷菜、佐料，放毛巾、开空调，灯光设备、检查、___________

9、 酒店对服务员的考核标准、。

10、在酒店规章制度中，培训课旷课为类过失;当班聚众闹事，煽动他人消极怠工，使酒店声誉和经营受损为类过失;不服从上级的工作安排，故意消极怠工为类过失。

二、选择题(每题1分，共5分)

1、以下哪些是服务语言标准化程序上的要求()

A 宾客来店时有欢迎声B服务不周时有道歉声

C客人呼唤时有回应声D宾客离别时有道别声

2、问候五声主要包括：欢迎声、_________、致谢声、_________、___________()A问候声、道歉声、回应声B告别声、提醒声、回应声

C问候声、道歉声、告别声D道歉声、告别声、提醒声

3、菜品质量无不端，以下哪些项不属于()

A量不足不端B不符合标准不端C凉菜不凉不端D色泽不好不端

4、巡台五勤服务主要包括：眼勤、______、嘴勤、_______、_______()

A脚勤、脑勤、耳勤B腿勤、手勤、脑勤C腿勤、手勤、耳勤D脚勤、手勤、耳勤

5、中餐宴会服务流程，前期准备工作的具体流程，以下哪一个是正确的()

A了解情况、物品准备、熟悉菜单、进行宴会厅布置、按菜单要求备足各类酒水饮料、宴会铺台、环境卫生、开餐前半小时，将一切准备工作做好

B了解情况、熟悉菜单、物品准备、进行宴会厅布置、按菜单要求备足各类酒水饮料、宴会铺台、环境卫生、开餐前半小时，将一切准备工作做好

C了解情况、熟悉菜单、物品准备、进行宴会厅布置、环境卫生、按菜单要求备足各类酒水饮料、宴会铺台、开餐前半小时，将一切准备工作做好

D了解情况、物品准备、熟悉菜单、进行宴会厅布置、环境卫生、按菜单要求备足各类酒水饮料、宴会铺台、开餐前半小时，将一切准备工作做好

一、

三、 中英互译(每空1分，共15分)

1、早上好_________________________

2、很高兴见到你_______________________

3、有个很好的休息______________________

4、酱油______________

5、醋________________

6、红酒_________________

7、辣酱_____________________

8、刀、叉____________________

9、请不要在这里吸烟________________________________

10、Pardon____________________

11、Coke__________

12、Black Tea___________

13、Happy new year__________________

14、Please hold on_______________________

15、Can I help you?__________________

四、简答题(每题5分，共25分)

1、当你正在为客人服务，有电话打进来时，你该如何解决?

2、节假日期间部门不少员工要请假回家，作为部门领班你该如何处理?

3、服务员上菜前如何把关?

4、请简述餐饮部领班的岗位职责。

5、开餐期间突然停电你作为部门领班该怎么办?

四、 案例分析(共20分)

一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没

有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”

“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。

当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。

“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。

服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。

“这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

问题：

1、 请说出案例中服务员有哪些行为是错误的，并说明你认为正确的做法。

2、对于服务员的行为进行阐述，并说出这些行为对酒店产生的影响。

第2篇：客房部楼层领班(晋升)测试题

客 房 部楼层领班(晋升) 测 试 题

日期：部门：姓名：

一、填空题(每空格1.5分，共30分)

1、 酒店地址：-邮编：总机电话：酒店火警电话：

2、 酒店前台、西餐厅在楼，酒店办公区在：楼，集团办公区在：楼，酒店客房是从楼至楼。

3、 上岗或在公共场所，要做到：“三轻”：、、。

4、 说话要注意艺术，多用敬语，“”字当头、“”不离口。

5、 熟悉住客房的情况，对吸烟、喝酒的客人应加强巡视检查，做到、、

。

6、 接到火灾疏散指令后要疏导客人由撤离到安全地带，并逐房检查，防止遗漏，待客人完全撤离后才离开现场，下楼时严禁。

二、判断题，对的打“√”错的打“×”。(每题2分，共20分)

1、楼层服务员须把所有下午3点钟后仍挂在门上的“DND”牌记录在房间分配表上，不须报告楼层领班()。

2、客人生病时让服务员为其买药，服务员应去帮助客人()。

3、发现客人在房内使用电器要及时将这情况报大堂副理及保安部()。

4、所有预抵的脏房，必须在客人到店前20分钟清理完毕，并且领班必须查房完毕变干净房状态()。

5、遗留物品不分大小贵贱，一律送交服务中心保管，对末及时上交遗留物品的服务员，一经发现酒店给予开除处理()。

6、任何觉得奇怪、可疑或者明显不属于酒店的人员，应去询问，如不正常应向保安部报告()。

7、当看到走廊有客人自称被反锁在门外的，应马上为客人开门()。

8、服务员在清理住客房时，发现房间内无行李，应记录在房表上，并及时报给客服中心。但客人外宿时，应立即报给领班与客服中心()。

9、服务员在清理走客房时，发现房间内有行李或有客人应及时记录在房表上，并与客服中心核对房态，上报给领班知道()。

10、如果你发现客人病了，或者不省人事，应立即通知大堂副理和客服中心()。

三、日常业务简答题(每题10分，共50分)

1、如果客人提出房间的饮料(未过期，本地产)变质时，在服务员更换后仍提出异议，应如何做?

2、当你巡楼发现客人房间门未锁时，应如何做?

3、酒店给客人免费提供的服务项目有哪些?

4、卫生间浴缸及恭桶的检查标准。

5、当客人提出头天晚上服务员未给清理房间、开夜床，或其它情况(如未派齐棉织品、未铺地巾等)应如何做?

客房部楼层领班测试题答案

一、填空题：

1、地址：海口市玉沙路26号邮编：570100总机电话：31966666火警电话：8119工程电话：8388或8322

2、前台、西餐厅在17楼 ，酒店办公区15楼，集团办公区16楼，客房从18至33楼。

3、三轻：说话轻、走路轻、操作轻

4、敬语：请字当头，谢不离口

5、做到：勤看、勤听、勤闻

6、由最近消防安全楼梯，严禁乘坐电梯

二、判断题

1、X

2、√

3、√

4、√

5、√

6、√

7、X

8、√

9、√

10、√

三、简答题

1、答：1)首先向客人致歉，告诉客人此种饮料是本地产的，可能在口味方面不太适合您;

2)建议客人饮用其它品种(橙汁、可乐、雪碧)等饮料;

3)征询客人能否收取一定的费用。

2、答：1)如果房间内有客人或客人在房间谈话时可以不用管;

2)如果认为房间内无客人时，应轻轻敲房门，如果有客人出来，应提醒客人关上房门;

3)如果推开房门后，房内无人且房内物品很凌乱，应立即报管家部，由管家部报大堂副理、报卫部来处理，自己留在现场等候：

4)如果推开房门后，房内无异常情况，应轻轻将房门锁好，报管家部记录，同时报主管。

3、答：免费送机、免费手洗衣服、免费夜床糖果、免费游泳、免费擦鞋、免费上网、赠送免矿(两瓶)。

4、答：浴缸标准：1)浴缸内外擦洗干净、无污迹、无毛发;2)冷、热水龙头及落水塞子正常、好用;3)不锈钢龙头、浴缸扶手干净光亮、牢固;4)浴帘干净无异味并按规范拉好。

恭桶标准：1)清洁、无异味、使用正常;2)恭桶盖、座圈及桶内外擦洗干净;3)水箱开关处干净，水箱盖与水箱闭合紧密;4)卫生纸架无污迹光亮;5)卫生纸按规范折角。

5、答：1)首先向客人道歉，由于我们工作的失误，给客人带来不便，希望客人能谅解;2)向客人保证以后一定会注意，下次一定不会再发生类似的事情，请客人放心;3)询问客人是否其它需要帮忙的;4)向主管、行政管家、行政副管家汇报。

实操试题：

1、领班查房操作

2、当你发现你的员工发生口角时，你该如何处理?

第3篇：餐饮部主管领班竞聘试题

姓名竞聘岗位得分

一、 餐饮部主管领班的主要岗位职责?(10分)

二、 美国质量专家发明的基本质量管理方法是什么(PDCA管理法?)

三、 什么是服务意识?(10分)

四、 餐饮服务应该掌握的服务礼仪包括哪些内容?(10分)

五、 班前会的主要内容包括那些?(10分)

六、 服务质量控制包括哪三个环节?(10分)

(10分)

七、 怎样运用看、听、问、想的方法做好针对性服务?(10分)

八、 如何快速处理客人的投诉?(10分)

九、 王总讲话的“四字”、“四词”和“六常管理法”的内容是什么?请合理结合谈谈如何提高自身的管理水平?(20分)

第4篇：餐饮部领班

餐饮部领班的岗位职责

1、 开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况

2、 开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训

3、 协调、沟通餐厅传菜部及厨房的工作

4、 对特殊客人及重要客人等比例给予关注

5、 注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾客满意率，及时处理客人投诉，并加以妥善地解决

6、 负责餐厅用具的补充

7、 落实每天卫生计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生

8、 每日下班之后，负责全面检查餐厅并填写营业报告

9、 安排好服务员定位定岗，督促并检查服务员摆台及打扫卫生情况

10、

妥善安排人员的调配工作，并做好开餐及收餐工作并合理安排人员的加班

第5篇：酒店餐饮部领班职责

一、在酒店经理领导下，负责餐厅服务的组织工作，按要求、规格完成接待任务。

二、接到承办筵席的通知，要主动协助厨师长拟定筵席菜单，并根据筵席性质、规格、宾主的饮食习惯，合理调配服务人员，及时安排日常供应，做好大型酒席的摆台设计和服务管理工作。

三、深入工作实际，发现问题及时改正，参与某些环节的服务工作，特别是重要的筵席要亲自担任接待。

四、主动与厨房联系，协调酒店服务与厨房之间的联系，调解进餐中各种矛盾和纠纷，认真听取顾客意见，不断改进服务工作。

五、加强服务员的思想教育，认真组织服务员政治和业务学习。每天上、下班前召集餐厅服务员开短会、总结工作情况，安排布置当天任务，不断提高服务员的政治素质和业务技能。

自己多学习，以身作则，制度是死的执行起来须灵活，多于自己员工聊天聊解他们对工作的看法和管理人员的看法`错的及时给她们纠正，对的回答她们``告诉她们你会去转告给上面的，沟通一定要融洽，敢面对他们的反应，尤其是对上面的不满，不可马上反驳回去`切记做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。

1.开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。

2.开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。

3.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

4.对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。

5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。

6.负责餐餐厅用具的补充。

7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。

8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。

9.负责对属下进行评估，并有计划地组织本岗点培训工作。

第6篇：餐饮部领班岗位职责

1、了解当日客情，负责对本区域的工作作出相对应的安排，特殊客情特殊对待。

2、严格遵守本部门制定的上班时间，准时到岗，做好餐前检查工作。

3、协助主管，经理开好班前班后会，具体贯彻落实班前班后内容及检查结果并督办和处理汇报。

4、服务工作起带头模范作用，随时予以服务员指导，协助补台工作，并起到点菜骨干作用。

5、每日立岗前必须按照餐饮卫生标准及仪容仪表标准例行检查，熟悉本公司环境，对硬件设备设施进行常规检查，做好维修及维护工作。

6、了解当日厨房沽清菜肴及急推菜肴、菜式的基础上，做好点菜工作。

7、楼层进行区域性巡台工作，了解区域客人消费档次，控制上菜次序及速度，并时刻以服务员的身份投入到日常工作中去。

8、在上菜高峰期与传菜做好协调工作，保证菜肴服务质量，在现场及时应对客人投诉，对反映菜肴或服务质量的投诉作出相应对策， 并做好详细记录原因以便向上级领导汇报。

9、午、晚餐结束后，做好收餐收尾工作，对安全隐患作出严格检查，对突发性事件本人无法处理的，应立即汇报上级。

10、有效地督导本组服务员，优质高效地完成各项对客的用餐服务，配合主管及经理做好工作。

11.熟悉公司的各项规章制度，当班期间检查公司规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象。

12、 定期对本班组员工进行绩效评估，向主管上报奖惩建议，并组织实施本班组员工培训，同时负责新员工与实习员工的培训工作，提高服务质量。

13、做好本组员工的思想工作，成为公司与员工之间的沟通桥梁，从而真正体现出员工队伍的稳定性、团结性。

14、 实施节能责任制做好本区域节能工作，负责每月一次餐具盘点并详细记录，将资料进行归类存档，对贵重物品因每日进行抽查及时处理上报，并做好岗位交接工作。

15、每日须检查本区域物品存放情况，排列整齐、保证随时使用的有序、清洁、完整。

16. 负责班后检查，经值班经理检查同意后方可离岗。

潍坊云都酒店管理有限公司